【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)鍵能力所占權(quán)重不再作區(qū)分。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 分公司總經(jīng)理 管理能力（經(jīng)理級(jí)） 專業(yè)能力 核心價(jià)值 H 目標(biāo)導(dǎo)向 2 市場(chǎng)調(diào)研 正直誠(chéng)信 M 解決問(wèn)題能力 4 市場(chǎng)拓展 客戶導(dǎo)向 H 計(jì)劃和組織 3 銷售計(jì)劃 恒守人本 H 推動(dòng)變革 3 市場(chǎng)推廣計(jì)劃 創(chuàng)新進(jìn)取 M 授權(quán) 3 市場(chǎng)運(yùn)作 高效執(zhí)行 M 員工發(fā)展 3 銷售技巧 H 績(jī)效管理 3 客戶關(guān)系管理 M 建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 3 新產(chǎn)品引進(jìn)與推廣 M 商務(wù)禮儀 4 產(chǎn)品知識(shí) M 產(chǎn)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)敏銳性 3 運(yùn)營(yíng)商管理 H 溝通力 3 渠道管理 M 團(tuán)隊(duì)合作 M 可信度 H/M/L：能力重要性 1/2/3/4/5：能力級(jí)別 關(guān)鍵能力 示例 核心價(jià)值指標(biāo)的設(shè)定 員工績(jī)效指標(biāo)還需考慮核心價(jià)值指標(biāo)，也就是管理 /領(lǐng)導(dǎo)層和一般員工在基本的行為模式上有無(wú)達(dá)到要求。 核心價(jià)值觀 管理/ 領(lǐng)導(dǎo)層的行為模式定義 一般員工的行為模式定義正直誠(chéng)信 嚴(yán) 格遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會(huì)公德 不 拉幫結(jié)派,不搞 公司政治 對(duì) 下屬保持公正公平的評(píng)價(jià)和指導(dǎo) 切 實(shí)履行對(duì)客戶和下屬作出的承諾 倡 導(dǎo)以事實(shí)為基礎(chǔ)的工作作風(fēng) 鼓 勵(lì)誠(chéng)信的員工行為,決不 姑息違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為 嚴(yán) 格遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會(huì)公德 在 客戶前建立自己的職業(yè)形象，對(duì)自己的言行勇于負(fù)責(zé) 實(shí) 事求是地執(zhí)行和反饋公司業(yè)務(wù)活動(dòng) 不 管事情多小，如果有損公司形象，堅(jiān)決不做 切 實(shí)履行對(duì)客戶的承諾，杜絕虛假承諾 敢 于舉報(bào)違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為客戶導(dǎo)向 組 織建立對(duì)各個(gè)級(jí)別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)維護(hù) 定 期檢閱客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀況 參 與并指導(dǎo)一線員工為客戶設(shè)計(jì)優(yōu)秀的解決方案 及 時(shí)對(duì)客戶的建議和意見(jiàn)組織研究和討論，制定并實(shí)施改進(jìn)方案 定 期拜訪重要客戶，獲取最直接的客戶意見(jiàn)反饋 遵 循公司設(shè)定的對(duì)各個(gè)級(jí)別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 依 據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立客戶的檔案，及時(shí)更新客戶重要信息 在 每一次接觸中主動(dòng)傾聽(tīng)客戶的需求，做到真正理解客戶的真實(shí)需求 為 客戶設(shè)計(jì)和提供解決問(wèn)題的方法，幫助客戶取得成功 站 在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系 主 動(dòng)收集和反饋客戶對(duì)公司的建議和意見(jiàn)恒守人本 尊 重每位同事，不擺官架子 兼 容文化差異，允許與公司目標(biāo)相一致的個(gè)性化發(fā)展 指 導(dǎo)下屬設(shè)立團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人的工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，并與公司策略目標(biāo)相聯(lián)系 依 據(jù)事實(shí)客觀地評(píng)價(jià)下屬，對(duì)能力和業(yè)績(jī)突出的下屬給予及時(shí)的肯定 協(xié) 助下屬規(guī)劃他們?cè)诠镜陌l(fā)展方向和發(fā)展方式 尊 重每位同事，以公司和同事為榮 持 續(xù)為自己設(shè)立更高的工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn) 相 互信任，詢問(wèn)并傾聽(tīng)同事的觀點(diǎn)和建議 快 速反應(yīng)同事的求助 積 極規(guī)劃自己的發(fā)展方向，主動(dòng)尋求提高能力的機(jī)會(huì)創(chuàng)新進(jìn)取 闡 述創(chuàng)新的必要性和迫切性，并影響同仁觀念和行為 容 忍員工在嘗試新的工作方式時(shí)所犯的錯(cuò)誤，并給予及時(shí)的正確指導(dǎo) 鼓 勵(lì)同仁以各種思維模式提出建設(shè)性意見(jiàn) 善 于評(píng)估創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，敢于做出決定 組 織學(xué)習(xí)新的工作方式和解決問(wèn)題的做法 組 織團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的工作流程和方法 保 持思想和行動(dòng)的熱情與活力,樂(lè)于 對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn) 努 力學(xué)習(xí)新的工作方式和解決問(wèn)題的做法 與 團(tuán)隊(duì)一起對(duì)當(dāng)前的工作流程和方法進(jìn)行改進(jìn) 積 極地提出自身的創(chuàng)意以供團(tuán)隊(duì)討論高效執(zhí)行 熟 悉公司業(yè)務(wù)流程和管理流程之間的關(guān)聯(lián)作用 對(duì) 團(tuán)隊(duì)的工作開(kāi)展有條理的計(jì)劃，并預(yù)見(jiàn)可能的結(jié)果 堅(jiān) 持以結(jié)果為導(dǎo)向，不斷回顧總結(jié)工作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和心得，并及時(shí)調(diào)整計(jì)劃 杜 絕官僚做法，明確責(zé)任歸屬 組 織團(tuán)隊(duì)尋求提高效率的方法，并勇于在實(shí)踐中應(yīng)用 熟 悉團(tuán)隊(duì)及自己工作相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和管理流程 快 速有效地作出工作相關(guān)的基本決策 根 據(jù)工作目標(biāo)和計(jì)劃開(kāi)展工作，在工作過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整計(jì)劃 在 自身的工作領(lǐng)域注重投入產(chǎn)出比，做最有價(jià)值的事 勇 于承擔(dān)責(zé)任，不推諉逃避 有 效地安排自身的時(shí)間，不浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 目 錄 I. 績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)范圍、方法和基本框架 II. **GSM當(dāng)前績(jī)效管理體系的診斷分析 III. **GSM績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)方案 ? 績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)設(shè)定 ? 績(jī)效監(jiān)控和指導(dǎo) ? 績(jī)效考核 ? 績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 ? 績(jī)效管理體系的維護(hù) IV. **GSM績(jī)效管理體系實(shí)施計(jì)劃 V. 對(duì)應(yīng)未來(lái) GSM組織調(diào)整的績(jī)效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績(jī)效指標(biāo)庫(kù) ? 績(jī)效管理應(yīng)用表格 績(jī)效監(jiān)控方法 ? 績(jī)效監(jiān)控是對(duì) GSM經(jīng)營(yíng)狀況的定期檢討，是對(duì) GSM層面業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的回顧； ? 定期經(jīng)營(yíng)檢討的依據(jù)來(lái)自于初始設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值、階段性工作計(jì)劃對(duì)應(yīng)的目標(biāo)值以及階段性的實(shí)際業(yè)績(jī)； ? 絕大部分 GSM層面業(yè)績(jī)指標(biāo)可以每個(gè)月進(jìn)行回顧，但并非所有業(yè)績(jī)指標(biāo)都能每月進(jìn)行回顧（比如目標(biāo)客戶的滿意度）； ? 通常情況下， GSM的各個(gè)相關(guān)部門需要每月以經(jīng)營(yíng)會(huì)議的方式對(duì) GSM績(jī)效狀況進(jìn)行分析討論。 ? 回答是否達(dá)到階段性業(yè)績(jī)目標(biāo)； ? 發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)偏差，分析根本原因，制訂改進(jìn)方案； 績(jī)效過(guò)程監(jiān)控 的方法 業(yè)績(jī)目 標(biāo)制定 業(yè)績(jī) 考核 月度回顧 月度回顧 月度回顧 全程績(jī)效監(jiān)控 GSM層面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)施進(jìn)程 階段性 工作計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控是指對(duì) GSM層面的業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行定期（建議為月度）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決重要的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。 月度回顧 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 績(jī)效監(jiān)控工具 GSM業(yè)績(jī)指標(biāo) 階段目標(biāo)值 階段實(shí)際值 偏差比例 警示燈 原因分析 改進(jìn)方案 ? 警示燈可以比較形象地表示該業(yè)績(jī)指標(biāo)在這個(gè)階段的達(dá)成狀況，如果該業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成或超過(guò)期望值，用綠燈顯示；如該指標(biāo)未完全達(dá)成，但比較接近達(dá)成，容易改進(jìn)，則為黃燈；如該指標(biāo)離達(dá)成目標(biāo)有較大距離，且不容易快速改進(jìn)，則為紅燈，需要最多的關(guān)注； ? 對(duì)出現(xiàn)黃燈和紅燈的業(yè)績(jī)指標(biāo)，都需要進(jìn)行深入的分析，明確偏差原因，及時(shí)制定改善舉措； ? 在整體月度業(yè)績(jī)指標(biāo)的表現(xiàn)以及對(duì)警示指標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上可以制訂月度的 GSM績(jī)效監(jiān)控報(bào)告。 GSM可以采用較為簡(jiǎn)便的表格方式作為績(jī)效監(jiān)控的工具，記錄每個(gè)階段各個(gè) GSM層面業(yè)績(jī)指標(biāo)的達(dá)成狀況。 績(jī)效監(jiān)控 工具示意 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 GSM績(jī)效監(jiān)控的流程圖 GSM績(jī)效監(jiān)控流程 負(fù)責(zé)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分解部門 （通常為企業(yè)發(fā)展部門或財(cái)務(wù)部門） 總部業(yè)務(wù)部門和職能部門 制訂和分發(fā) 業(yè)績(jī)信息報(bào)表 GSM業(yè)績(jī)指標(biāo)階段性目標(biāo)值 匯總各個(gè)業(yè)績(jī)信息報(bào)表，得出各指標(biāo)的實(shí)際業(yè)績(jī) 收集數(shù)據(jù)填寫業(yè)績(jī)信息報(bào)表 業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)定流程 初步分析業(yè)績(jī)指標(biāo)的達(dá)成狀況與原因 GSM管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，深入分析業(yè)績(jī)差異的根本原因 GSM管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，制訂業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃 是否需要修訂績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)？ GSM管理團(tuán)隊(duì)共同修改績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)值，并備案 制訂績(jī)效監(jiān)控的分析報(bào)告，報(bào)送GSM管理團(tuán)隊(duì) 否 是 績(jī)效考核流程 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 績(jī)效指導(dǎo)（ Coaching） 績(jī)效指導(dǎo)是指日常工作中上級(jí)主管通過(guò)提供建議、指示或信息來(lái)幫助下屬員工提高績(jī)效表現(xiàn)。 日常指導(dǎo)的類型 日常指導(dǎo)的契機(jī) ?具體指示型 ： 對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。 ?方向引導(dǎo)型 ： 對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引。 ?鼓勵(lì)型 ： 對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵(lì)或建議，以促動(dòng)更好的效果。 ?當(dāng)員工希望您對(duì)某種情況發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，例如，在績(jī)效管理回顧階段或員工過(guò)來(lái)向您請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，以及向您征詢對(duì)某個(gè)新想法的看法時(shí)，如：改進(jìn)流程的新點(diǎn)子。 ?當(dāng)員工希望您解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問(wèn)題。 ?當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一個(gè)需要采取改進(jìn)措施的機(jī)會(huì)時(shí)，例如，當(dāng)您注意到有某項(xiàng)工作可以作得更好、更快時(shí)，您也可以指導(dǎo)他人采取措施，改進(jìn)作法，適應(yīng)企業(yè)，部門及流程的變化。 ?當(dāng)您手下的員工通過(guò)培訓(xùn)掌握了新技能，而您希望鼓勵(lì)他們運(yùn)用于實(shí)際工作中時(shí)。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 績(jī)效指導(dǎo)的步驟 績(jī)效指導(dǎo)可以采取一種結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)進(jìn)行，上級(jí)主管人員要特別注意運(yùn)用詢問(wèn)、聆聽(tīng)和反饋的方式來(lái)幫助員工提高重要的績(jī)效能力。 強(qiáng)調(diào)此次指導(dǎo)的目的和重要性 用一種積極的方式來(lái)開(kāi)始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對(duì)此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問(wèn)題。 詢問(wèn)具體情況 利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。收集的情況越具體真實(shí)，指導(dǎo)也就越有效。可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)收集具體的信息，征求員工對(duì)此問(wèn)題的認(rèn)識(shí)及想法。最后總結(jié)一下以確認(rèn)已對(duì)所有事實(shí)有清楚了解。 商議期望達(dá)到的結(jié)果 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。 討論可采用的解決問(wèn)題的方法 在對(duì)理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開(kāi)始討論用什么樣的方法來(lái)達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過(guò)詢問(wèn)： 那你將采用什么方法來(lái)處理 ……? 如果 …… 你將怎么辦？ 當(dāng)有幾種解決問(wèn)題的方法時(shí)，開(kāi)誠(chéng)布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。 設(shè)定下次討論時(shí)間 在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間。以讓下屬人員感覺(jué)到你始終關(guān)注他 /她這方面的改進(jìn)情況。 ? ? ? ? ? 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 績(jī)效指導(dǎo)記錄 ? 每次績(jī)效指導(dǎo)需要有明確的議題； ? 需要記錄績(jī)效指導(dǎo)發(fā)生的背景或關(guān)鍵事件：如被指導(dǎo)人存在的困惑、關(guān)鍵要提高的工作事項(xiàng)等； ? 記錄指導(dǎo)中的要點(diǎn)：如被指導(dǎo)人的想法以及指導(dǎo)人提供的反饋意見(jiàn)； ? 記錄雙方達(dá)成的行動(dòng)計(jì)劃以及所需的資源要求； ? 該月度績(jī)效指導(dǎo)的累積可以成為員工績(jī)效考核時(shí)的重要參考之一。 管理人員應(yīng)清楚地意識(shí)到他本人的績(jī)效就是建立在下屬員工的團(tuán)隊(duì)績(jī)效上的，因此應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地提供績(jī)效指導(dǎo)。同時(shí)，月度的績(jī)效指導(dǎo)記錄工具（不強(qiáng)制）也有助于推動(dòng)管理人員執(zhí)行該項(xiàng)職責(zé)。 月度 績(jī)效 指導(dǎo)記錄示意 績(jī)效指導(dǎo)議題 關(guān)鍵事件 /指導(dǎo)要點(diǎn)記錄 行動(dòng)計(jì)劃及所需資源 注： 完整表格請(qǐng)參見(jiàn)附錄部分。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效 結(jié)果應(yīng)用 目 錄 I. 績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)范圍、方法和基本框架 II. **GSM當(dāng)前績(jī)效管理體系的診斷分析 III. **GSM績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)方案 ? 績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)設(shè)定 ? 績(jī)效監(jiān)控和指導(dǎo) ? 績(jī)效考核 ? 績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 ? 績(jī)效管理體系的維護(hù) IV. **GSM績(jī)效管理體系實(shí)施計(jì)劃 V. 對(duì)應(yīng)未來(lái) GSM組織調(diào)整的績(jī)效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績(jī)效指標(biāo)庫(kù) ? 績(jī)效管理應(yīng)用表格 不同層級(jí)和不同崗位性質(zhì)人員的績(jī)效考核設(shè)計(jì) 績(jī)效考核是正式的對(duì)員工績(jī)效表現(xiàn)的評(píng)估，以認(rèn)可激勵(lì)優(yōu)秀的績(jī)效，并為未來(lái)的績(jī)效提高制訂計(jì)劃。根據(jù)員工的層級(jí)特點(diǎn)以及崗位性質(zhì)，我們可以設(shè)計(jì)富有針對(duì)性的績(jī)效考核方式。 崗位類型 崗位性質(zhì)特點(diǎn) 考核重點(diǎn) 考核方式 考核周期 獎(jiǎng)金核算 周期 1, 公司全體員工 （銷售職能＋非銷售職能） 整體績(jī)效指標(biāo)（業(yè)績(jī)、能力、核心價(jià)值） 上下級(jí)考核 （二級(jí)考核） 年中回顧、年終評(píng)估 年終 2, 營(yíng)銷職能 一線銷售人員 此類崗位直接產(chǎn)生短期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而且效果彈性較大，對(duì)激勵(lì)的及時(shí)性要求最高 業(yè)績(jī)指標(biāo) 上下級(jí)考核 月度業(yè)績(jī)考核 月度 營(yíng)銷管理人員 此類崗位通過(guò)管理和支持一線銷售人員而產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，其管理作用對(duì)中短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)影響大，對(duì)激勵(lì)的及時(shí)性高 業(yè)績(jī)指標(biāo) 上下級(jí)考核