【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鍵能力所占權(quán)重不再作區(qū)分。 規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 分公司總經(jīng)理 管理能力（經(jīng)理級） 專業(yè)能力 核心價值 H 目標導向 2 市場調(diào)研 正直誠信 M 解決問題能力 4 市場拓展 客戶導向 H 計劃和組織 3 銷售計劃 恒守人本 H 推動變革 3 市場推廣計劃 創(chuàng)新進取 M 授權(quán) 3 市場運作 高效執(zhí)行 M 員工發(fā)展 3 銷售技巧 H 績效管理 3 客戶關(guān)系管理 M 建立人際關(guān)系網(wǎng)絡 3 新產(chǎn)品引進與推廣 M 商務禮儀 4 產(chǎn)品知識 M 產(chǎn)業(yè)知識和業(yè)務敏銳性 3 運營商管理 H 溝通力 3 渠道管理 M 團隊合作 M 可信度 H/M/L：能力重要性 1/2/3/4/5：能力級別 關(guān)鍵能力 示例 核心價值指標的設(shè)定 員工績效指標還需考慮核心價值指標，也就是管理 /領(lǐng)導層和一般員工在基本的行為模式上有無達到要求。 核心價值觀 管理/ 領(lǐng)導層的行為模式定義 一般員工的行為模式定義正直誠信 嚴 格遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會公德 不 拉幫結(jié)派,不搞 公司政治 對 下屬保持公正公平的評價和指導 切 實履行對客戶和下屬作出的承諾 倡 導以事實為基礎(chǔ)的工作作風 鼓 勵誠信的員工行為,決不 姑息違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為 嚴 格遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會公德 在 客戶前建立自己的職業(yè)形象，對自己的言行勇于負責 實 事求是地執(zhí)行和反饋公司業(yè)務活動 不 管事情多小，如果有損公司形象，堅決不做 切 實履行對客戶的承諾，杜絕虛假承諾 敢 于舉報違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為客戶導向 組 織建立對各個級別客戶的服務標準，并及時維護 定 期檢閱客戶服務標準的執(zhí)行狀況 參 與并指導一線員工為客戶設(shè)計優(yōu)秀的解決方案 及 時對客戶的建議和意見組織研究和討論，制定并實施改進方案 定 期拜訪重要客戶，獲取最直接的客戶意見反饋 遵 循公司設(shè)定的對各個級別客戶的服務標準 依 據(jù)標準建立客戶的檔案，及時更新客戶重要信息 在 每一次接觸中主動傾聽客戶的需求，做到真正理解客戶的真實需求 為 客戶設(shè)計和提供解決問題的方法，幫助客戶取得成功 站 在顧客的立場思考問題，與客戶建立長期的良好關(guān)系 主 動收集和反饋客戶對公司的建議和意見恒守人本 尊 重每位同事，不擺官架子 兼 容文化差異，允許與公司目標相一致的個性化發(fā)展 指 導下屬設(shè)立團隊以及個人的工作目標和衡量標準，并與公司策略目標相聯(lián)系 依 據(jù)事實客觀地評價下屬，對能力和業(yè)績突出的下屬給予及時的肯定 協(xié) 助下屬規(guī)劃他們在公司的發(fā)展方向和發(fā)展方式 尊 重每位同事，以公司和同事為榮 持 續(xù)為自己設(shè)立更高的工作目標和衡量標準 相 互信任，詢問并傾聽同事的觀點和建議 快 速反應同事的求助 積 極規(guī)劃自己的發(fā)展方向，主動尋求提高能力的機會創(chuàng)新進取 闡 述創(chuàng)新的必要性和迫切性，并影響同仁觀念和行為 容 忍員工在嘗試新的工作方式時所犯的錯誤，并給予及時的正確指導 鼓 勵同仁以各種思維模式提出建設(shè)性意見 善 于評估創(chuàng)新的機會和風險，敢于做出決定 組 織學習新的工作方式和解決問題的做法 組 織團隊持續(xù)改進當前的工作流程和方法 保 持思想和行動的熱情與活力,樂于 對現(xiàn)狀進行挑戰(zhàn) 努 力學習新的工作方式和解決問題的做法 與 團隊一起對當前的工作流程和方法進行改進 積 極地提出自身的創(chuàng)意以供團隊討論高效執(zhí)行 熟 悉公司業(yè)務流程和管理流程之間的關(guān)聯(lián)作用 對 團隊的工作開展有條理的計劃，并預見可能的結(jié)果 堅 持以結(jié)果為導向，不斷回顧總結(jié)工作過程中的經(jīng)驗和心得，并及時調(diào)整計劃 杜 絕官僚做法，明確責任歸屬 組 織團隊尋求提高效率的方法，并勇于在實踐中應用 熟 悉團隊及自己工作相關(guān)的業(yè)務流程和管理流程 快 速有效地作出工作相關(guān)的基本決策 根 據(jù)工作目標和計劃開展工作，在工作過程中根據(jù)實際情況及時調(diào)整計劃 在 自身的工作領(lǐng)域注重投入產(chǎn)出比，做最有價值的事 勇 于承擔責任，不推諉逃避 有 效地安排自身的時間，不浪費團隊的時間規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 目 錄 I. 績效管理體系設(shè)計范圍、方法和基本框架 II. **GSM當前績效管理體系的診斷分析 III. **GSM績效管理體系設(shè)計方案 ? 績效指標與目標設(shè)定 ? 績效監(jiān)控和指導 ? 績效考核 ? 績效結(jié)果應用 ? 績效管理體系的維護 IV. **GSM績效管理體系實施計劃 V. 對應未來 GSM組織調(diào)整的績效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績效指標庫 ? 績效管理應用表格 績效監(jiān)控方法 ? 績效監(jiān)控是對 GSM經(jīng)營狀況的定期檢討，是對 GSM層面業(yè)績指標體系的回顧； ? 定期經(jīng)營檢討的依據(jù)來自于初始設(shè)定的績效指標目標值、階段性工作計劃對應的目標值以及階段性的實際業(yè)績； ? 絕大部分 GSM層面業(yè)績指標可以每個月進行回顧，但并非所有業(yè)績指標都能每月進行回顧（比如目標客戶的滿意度）； ? 通常情況下， GSM的各個相關(guān)部門需要每月以經(jīng)營會議的方式對 GSM績效狀況進行分析討論。 ? 回答是否達到階段性業(yè)績目標； ? 發(fā)現(xiàn)業(yè)績偏差，分析根本原因，制訂改進方案； 績效過程監(jiān)控 的方法 業(yè)績目 標制定 業(yè)績 考核 月度回顧 月度回顧 月度回顧 全程績效監(jiān)控 GSM層面關(guān)鍵業(yè)績指標實施進程 階段性 工作計劃 績效監(jiān)控是指對 GSM層面的業(yè)績指標進行定期（建議為月度）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，以及時發(fā)現(xiàn)和解決重要的經(jīng)營問題。 月度回顧 規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 績效監(jiān)控工具 GSM業(yè)績指標 階段目標值 階段實際值 偏差比例 警示燈 原因分析 改進方案 ? 警示燈可以比較形象地表示該業(yè)績指標在這個階段的達成狀況，如果該業(yè)績指標達成或超過期望值，用綠燈顯示；如該指標未完全達成，但比較接近達成，容易改進，則為黃燈；如該指標離達成目標有較大距離，且不容易快速改進，則為紅燈，需要最多的關(guān)注； ? 對出現(xiàn)黃燈和紅燈的業(yè)績指標，都需要進行深入的分析，明確偏差原因，及時制定改善舉措； ? 在整體月度業(yè)績指標的表現(xiàn)以及對警示指標進行分析的基礎(chǔ)上可以制訂月度的 GSM績效監(jiān)控報告。 GSM可以采用較為簡便的表格方式作為績效監(jiān)控的工具，記錄每個階段各個 GSM層面業(yè)績指標的達成狀況。 績效監(jiān)控 工具示意 規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 GSM績效監(jiān)控的流程圖 GSM績效監(jiān)控流程 負責年度經(jīng)營計劃分解部門 （通常為企業(yè)發(fā)展部門或財務部門） 總部業(yè)務部門和職能部門 制訂和分發(fā) 業(yè)績信息報表 GSM業(yè)績指標階段性目標值 匯總各個業(yè)績信息報表，得出各指標的實際業(yè)績 收集數(shù)據(jù)填寫業(yè)績信息報表 業(yè)績指標設(shè)定流程 初步分析業(yè)績指標的達成狀況與原因 GSM管理團隊經(jīng)營會議，深入分析業(yè)績差異的根本原因 GSM管理團隊經(jīng)營會議，制訂業(yè)績改進計劃 是否需要修訂績效指標或目標？ GSM管理團隊共同修改績效指標或目標值，并備案 制訂績效監(jiān)控的分析報告，報送GSM管理團隊 否 是 績效考核流程 規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 績效指導（ Coaching） 績效指導是指日常工作中上級主管通過提供建議、指示或信息來幫助下屬員工提高績效表現(xiàn)。 日常指導的類型 日常指導的契機 ?具體指示型 ： 對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。 ?方向引導型 ： 對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當?shù)狞c播及大方向指引。 ?鼓勵型 ： 對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵或建議，以促動更好的效果。 ?當員工希望您對某種情況發(fā)表意見時，例如，在績效管理回顧階段或員工過來向您請教問題時，以及向您征詢對某個新想法的看法時，如：改進流程的新點子。 ?當員工希望您解決某個問題時，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問題。 ?當您發(fā)現(xiàn)一個需要采取改進措施的機會時，例如，當您注意到有某項工作可以作得更好、更快時，您也可以指導他人采取措施，改進作法，適應企業(yè)，部門及流程的變化。 ?當您手下的員工通過培訓掌握了新技能，而您希望鼓勵他們運用于實際工作中時。 規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 績效指導的步驟 績效指導可以采取一種結(jié)構(gòu)化的方式來進行，上級主管人員要特別注意運用詢問、聆聽和反饋的方式來幫助員工提高重要的績效能力。 強調(diào)此次指導的目的和重要性 用一種積極的方式來開始指導，強調(diào)員工的想法對此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項問題。 詢問具體情況 利用此機會更多地收集到真實的情況。收集的情況越具體真實，指導也就越有效?？梢杂瞄_放式問題來收集具體的信息，征求員工對此問題的認識及想法。最后總結(jié)一下以確認已對所有事實有清楚了解。 商議期望達到的結(jié)果 在確認事實的基礎(chǔ)上開始商議期望達到的結(jié)果是什么。可能是下屬員工需有更多的投入，改進溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計劃的績效指標或工作目標緊密相關(guān)。 討論可采用的解決問題的方法 在對理想結(jié)果取得一致認可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達到目標。這是指導的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： 那你將采用什么方法來處理 ……? 如果 …… 你將怎么辦？ 當有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認可為達到理想的目標應采取的步驟和方法，確認雙方都理解了將要采取的方法及步驟。 設(shè)定下次討論時間 在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間。以讓下屬人員感覺到你始終關(guān)注他 /她這方面的改進情況。 ? ? ? ? ? 規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 績效指導記錄 ? 每次績效指導需要有明確的議題； ? 需要記錄績效指導發(fā)生的背景或關(guān)鍵事件：如被指導人存在的困惑、關(guān)鍵要提高的工作事項等； ? 記錄指導中的要點：如被指導人的想法以及指導人提供的反饋意見； ? 記錄雙方達成的行動計劃以及所需的資源要求； ? 該月度績效指導的累積可以成為員工績效考核時的重要參考之一。 管理人員應清楚地意識到他本人的績效就是建立在下屬員工的團隊績效上的，因此應主動及時地提供績效指導。同時，月度的績效指導記錄工具（不強制）也有助于推動管理人員執(zhí)行該項職責。 月度 績效 指導記錄示意 績效指導議題 關(guān)鍵事件 /指導要點記錄 行動計劃及所需資源 注： 完整表格請參見附錄部分。 規(guī)劃與 目標設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導 績效考核 績效 結(jié)果應用 目 錄 I. 績效管理體系設(shè)計范圍、方法和基本框架 II. **GSM當前績效管理體系的診斷分析 III. **GSM績效管理體系設(shè)計方案 ? 績效指標與目標設(shè)定 ? 績效監(jiān)控和指導 ? 績效考核 ? 績效結(jié)果應用 ? 績效管理體系的維護 IV. **GSM績效管理體系實施計劃 V. 對應未來 GSM組織調(diào)整的績效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績效指標庫 ? 績效管理應用表格 不同層級和不同崗位性質(zhì)人員的績效考核設(shè)計 績效考核是正式的對員工績效表現(xiàn)的評估，以認可激勵優(yōu)秀的績效，并為未來的績效提高制訂計劃。根據(jù)員工的層級特點以及崗位性質(zhì)，我們可以設(shè)計富有針對性的績效考核方式。 崗位類型 崗位性質(zhì)特點 考核重點 考核方式 考核周期 獎金核算 周期 1, 公司全體員工 （銷售職能＋非銷售職能） 整體績效指標（業(yè)績、能力、核心價值） 上下級考核 （二級考核） 年中回顧、年終評估 年終 2, 營銷職能 一線銷售人員 此類崗位直接產(chǎn)生短期的經(jīng)營業(yè)績，而且效果彈性較大，對激勵的及時性要求最高 業(yè)績指標 上下級考核 月度業(yè)績考核 月度 營銷管理人員 此類崗位通過管理和支持一線銷售人員而產(chǎn)生經(jīng)營業(yè)績，其管理作用對中短期經(jīng)營業(yè)績影響大，對激勵的及時性高 業(yè)績指標 上下級考核