【文章內(nèi)容簡介】 的收入增長。 “因 ”與“果” 44 財務 客戶 內(nèi)部營運 學習和發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 平衡記分卡對組織戰(zhàn)略的形象詮釋 根基 樹干 樹葉 果實 45 平衡計分卡改變了傳統(tǒng)的績效指標分解方式 ... 不同的業(yè)務職能與指標相對孤立 總經(jīng)理 /CEO 資產(chǎn)回報率 /現(xiàn)金流量 , 運營成本 運營部門 預算 /生產(chǎn)率 財務 綜合管理 預算達成率，計劃完成情況 人力資源 預算達成率 , 出勤率 , 等 銷售 市場 客戶數(shù)量，銷售成本 ,銷售收入 傳統(tǒng)的指標分解方式 相互聯(lián)系的指標，相互關聯(lián)的職能 指標 財務 內(nèi)部營運 學習發(fā)展 客戶 總經(jīng)理 /CEO 運營 財務 綜合管理 銷售 市場 人力資源 職能 平衡計分卡方式 46 更重要的是，平衡計分卡是一個管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計分卡有助于企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計分卡具有以下 優(yōu)點 ： ? 按照平衡計分卡體系形成的指標有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標 ? 平衡計分卡的四方面指標幫助企業(yè)在追求財務目標實現(xiàn)的同時，也更加關注內(nèi)部流程，提升員工能力并獲取未來發(fā)展需要的無形資產(chǎn) ? 設計和實施平衡計分卡是一個極好的機會，使公司的領導層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過平衡計分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標和部門乃至個人的目標緊密相連 ? 設計和實施平衡計分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內(nèi)部管理流程，更加關注員工和內(nèi)部管理體制等等 經(jīng)濟效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 48 總攬 ?根據(jù)提供的運用平衡計分卡建立關鍵績效指標體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細列明，各公司可以按照提供的方法，參照試點公司的關鍵績效指標結(jié)果結(jié)合具體情況，進行實施 管理小組 計分卡實施計劃 信息 績效指標體系 關部門的意見 效指標體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關鍵績效指標體系 49 ? 建議各公司由人力資源部牽頭，邀請戰(zhàn)略部門，計劃部門、財務部門以及信息技術(shù)部門（具體職責部門名稱依據(jù)各單位的具體情況而定）組成績效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營計劃 ? 落實公司 戰(zhàn)略目標在部門間的分解 ? 落實 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關鍵績效指標 ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門職責、崗位職責 ? 促進組織內(nèi)上下級就設定指標的 充分溝通 ? 分析指標的 信息系統(tǒng) 來源和 可實現(xiàn)性 ? 建立并維護 關鍵績效指標生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財務績效指標 ? 進行 財務指標的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標，確定關鍵績效驅(qū)動因素 ? 提供歷史績效指標 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計劃發(fā)展部門 財務部門 信息技術(shù)部門 50 ? 為了按照計劃抓緊時間進行工作，有必要在事前制訂實施的時間安排計劃，保證實施的順利進行 步驟 時間安排 準備 收集信息 形成初稿 征求意見 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進行聯(lián)絡和安排工作，監(jiān)控實施工作按時間計劃進度進行 示例 51 ? 訪談和收集相關信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標并全面了解各部門在實現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當?shù)穆氊煟页鲞m合的關鍵績效指標 ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實際情況進行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責、業(yè)務流程文檔、報表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負責業(yè)務的主管了解相關的業(yè)務流程 ? 不論是通過何種方式進行信息收集，最終應達到以下 目標 ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務流程運作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關鍵績效指標 ? 全面了解各部門的職責和考核重點 ? 探察公司上級對下屬部門的考核期望、本部門對目前業(yè)務的考核期望、其他部門對該部門的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關鍵績效指標體系，按照以下八個步驟進行工作，形成以部門為單位的關鍵績效指標體系： 略和發(fā)展目標 標的關鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關鍵控制要點 績效指標體系 6. 對績效指標進行測試和修正 7. 確定關鍵績效指標體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 對于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標應該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標進行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經(jīng)營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導移動通信運營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務為目標 ? 以為股東創(chuàng)造價值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個代表”重要思想為指導， 突出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略重點， 堅持以效益為目的，以市場為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動力，打造優(yōu)勢網(wǎng)絡，提供優(yōu)質(zhì)服務，加速業(yè)務發(fā)展，強化企業(yè)管理，提高隊伍素質(zhì)，增強企業(yè)核心競爭力，推進 XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標： 完成運營收入 58億、凈利潤 網(wǎng)上凈增計費移動電話客戶 155萬 客戶滿意度達到 80% 平均長途來話接通率達到 64%以上，無線接通率達到 % （以上簡略） 55 找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標之后，應該針對不同的“關鍵利益相關方”找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素。對于客戶而言： 關鍵利益相關方 關鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價格優(yōu)惠 ?靈活的資費安排 ?合理的收費 ? 服務到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識） ?售后（反應速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會形象 ? 保障網(wǎng)絡質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設 ?維護 ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開發(fā) ?設計 ?開發(fā) ?定價 ?推廣 ? 提高服務意識和水平 ?銷售 ?計費 ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設 ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場宣傳 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營運類 56 找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素 ? 對于上級公司和員工而言： 關鍵利益相關方 關鍵成功因素 上級公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟效益 ?收入 ?利潤 ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學習的機會 ?被認同和關懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費用 ? 增加高價值用戶 ? 提高服務意識和服務水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價值的培訓 ? 設計合理薪酬激勵體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標類型 ? 財務類 ? 客戶類 ? 學習發(fā)展類 ? 內(nèi)部營運類 ? 學習發(fā)展類 57 確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對企業(yè)進行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實是一個由相互關聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動整個企業(yè)滿足關鍵利益相關方的需求。流程可以分成幾個層次： ? 將關鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個非常重要的步驟 ，通過這個步驟，可以清晰地看到各流程在對關鍵成功因素以及關鍵利益相關方的影響，乃至其在實現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將 公司的外部目標轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關鍵成功因素相關的主要增值活動，包括業(yè)務流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預算管理和財務核算 人員招聘、培訓、薪酬和激勵 綜合行政事務管理 業(yè)務流程 信息系統(tǒng)建立和維護 采購、倉儲、運輸管理 公共關系管理 工程建設 新產(chǎn)品設計開發(fā) 市場營銷 網(wǎng)絡規(guī)劃 客戶服務 運行維護 網(wǎng)絡優(yōu)化 銷售管理 計費管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計和紀檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進一步，我們可以推出主要流程和關鍵成功因素乃至平衡計分卡指標之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設計 市場營銷 采購管理 財務類 客戶類 內(nèi)部營運類 學習發(fā)展類 招聘管理 預算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務流程的關鍵控制要點 ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達到目的，除了對其結(jié)果進行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費的成本、所可能產(chǎn)生的風險進行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關鍵成功因素的實現(xiàn)。 ? 因此，在對各主要業(yè)務流程進行分析時，主要應該從 時間 、 成本 、 風險、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對這些因素進行控制。 時間 成本 風險 結(jié)果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 確定各主要業(yè)務流程的關鍵控制要點 ? 以公司為例，各業(yè)務流程和管理支持流程的關鍵控制要點例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績效指標體系 ? 根據(jù)對每個流程關鍵控制要點的分析，對相關的控制要點，我們可以設定初步的績效指標： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風險 結(jié)果 招聘管理 預算管理 新業(yè)務開發(fā)按時完成率 新業(yè)務開發(fā)平