需要與民航服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢?！? 多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細服務(wù)理念，工作中強調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細致服務(wù)”等超值服務(wù)運用到服務(wù)旅客上。 1 “ 愛心通道 ” 提出的 “ 七心 ” 服務(wù)是： “ 貼心 ” 服務(wù)陪伴老人—— 對無人陪伴老人進行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負責(zé)將其送到登機口交給地服人員。 “ 放心 ” 服務(wù)留給家長 —— 遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。 “ 細心 ” 服務(wù)對待病人 —— 及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務(wù)。 “ 愛心 ” 服務(wù)獻給殘疾人 —— 把握對殘疾旅客進行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。 “ 關(guān)心 ” 服務(wù)留給孕婦 —— 關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。 “ 耐心 ” 服務(wù)解答疑難 —— 主動幫助首次乘機的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機小常識。 “ 盡心 ” 服務(wù)滿足需求 —— 航班延誤時盡心為旅客提供服務(wù)，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “ 愛心通道 ” 對旅客的基本承諾是 “ 安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好 ” 。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽。 二、民航旅客的特殊服務(wù)需要 ? 特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機乘客； VIP客人等。 ? 不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。 ? 不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。 歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權(quán)法庭 (Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司 (Air Canada)向溫哥華男子 Eddie Morten賠償 1萬元 ， 因為該公司要求他必須有陪護人員才能搭乘飛機 ， 對他構(gòu)成歧視 。 Morten是一位聾人 ， 而且只有一只眼睛有有限的視力 。 法庭在決議書中寫道 ，“ 我們認為 Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立 。 加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù) ?? ” 。 2023年 8月 ， Morten打電話給一家旅行社 ， 要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機票并說明了自己的情況 。 加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到 Morten又聾又看不見后 ， 稱他不能單獨搭飛機 ， 必須有人陪護 。 加航可以為陪護提供打折機票 。 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護的情況下搭乘飛機 ， 因為他們可以在緊急情況下自己照顧自己 。 但預(yù)訂機構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定 。因此法庭認為 “ 強加給 Morten先生的聾盲人必須帶陪護乘飛機的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定 ， 沒有
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