需要與民航服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。” 多年來(lái)，“愛(ài)心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說(shuō)一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。 1 “ 愛(ài)心通道 ” 提出的 “ 七心 ” 服務(wù)是： “ 貼心 ” 服務(wù)陪伴老人—— 對(duì)無(wú)人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。 “ 放心 ” 服務(wù)留給家長(zhǎng) —— 遇到無(wú)人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛(ài)心檢查，給無(wú)人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。 “ 細(xì)心 ” 服務(wù)對(duì)待病人 —— 及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。 “ 愛(ài)心 ” 服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人 —— 把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛(ài)檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛(ài)有加。 “ 關(guān)心 ” 服務(wù)留給孕婦 —— 關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問(wèn)懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問(wèn)候和提醒。 “ 耐心 ” 服務(wù)解答疑難 —— 主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問(wèn)題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。 “ 盡心 ” 服務(wù)滿足需求 —— 航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門(mén)工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “ 愛(ài)心通道 ” 對(duì)旅客的基本承諾是 “ 安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好 ” 。全體員工以出色的業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過(guò)往旅客的贊譽(yù)。 二、民航旅客的特殊服務(wù)需要 ? 特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客； VIP客人等。 ? 不同類(lèi)別旅客需要：國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)外旅客。 ? 不同背景的旅客需要：社會(huì)階層、性別、年齡、宗教等。 歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬(wàn)元 加拿大人權(quán)法庭 (Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司 (Air Canada)向溫哥華男子 Eddie Morten賠償 1萬(wàn)元 ， 因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī) ， 對(duì)他構(gòu)成歧視 。 Morten是一位聾人 ， 而且只有一只眼睛有有限的視力 。 法庭在決議書(shū)中寫(xiě)道 ，“ 我們認(rèn)為 Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立 。 加拿大航空公司沒(méi)有履行自己的義務(wù) ?? ” 。 2023年 8月 ， Morten打電話給一家旅行社 ， 要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說(shuō)明了自己的情況 。 加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽(tīng)到 Morten又聾又看不見(jiàn)后 ， 稱(chēng)他不能單獨(dú)搭飛機(jī) ， 必須有人陪護(hù) 。 加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票 。 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒(méi)有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī) ， 因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己 。 但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒(méi)有對(duì)又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定 。因此法庭認(rèn)為 “ 強(qiáng)加給 Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定 ， 沒(méi)有
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