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正文內(nèi)容

最全客戶服務(wù)技巧95p(編輯修改稿)

2025-03-19 13:36 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 急于找回。打進(jìn)電話時語氣急速,生硬,不友好;在問題解釋過程中,客戶沒有耐心。?    3. 完整電話解答腳本  想象一下這樣的一個場景,在一個忙碌的客戶服務(wù)中心,電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話,客戶服務(wù)就從這個時候開始講起。董立明董立明 EMAIL:?  坐席:這里是星星公司客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題?  客戶:我的網(wǎng)上密碼忘記了(或被盜了),找回了很多次都沒成功?  坐席:這位先生,請問您貴姓? ?   在開始語中,注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案,問清客戶的姓氏,在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對客戶的尊重。?   客戶:我姓張?! ∽簭埾壬?,請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎??   通過封閉性問題,逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點。  注意:使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用,一般連續(xù)不超過 3次。問題的詢問要目的明確,適時引導(dǎo)客戶,避免漫無目的;避免在客戶激動的時候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴},激化矛盾。董立明董立明 EMAIL:董立明董立明 EMAIL:? 客戶:保護(hù)我的利益就要幫我找回呀!我都使用一年多了,好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認(rèn)了嗎?  坐席:張先生,和您的談話中,可以看出您一定是 XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象,就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣,要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。?   運用贊美和移情平息客戶?! ∽⒁猓赫Z言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對待客戶就像對待你的朋友,和客戶建立良好的關(guān)系,最后讓客戶理解您的難處。?    坐席:(保持沉默 20秒)?   適時沉默,傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。?    客戶:那好吧!(結(jié)束電話)?   客戶可能說:那我就沒有辦法了。董立明董立明 EMAIL:? 坐席:您可以好好的再想一想,多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中,有什么不清楚的地方,我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。  客戶:好吧?。ńY(jié)束電話)?   客戶可能會說:還有沒有其他的辦法??   注意:在準(zhǔn)備結(jié)束電話時,多使用可以封閉的回答或問題,并且在回答后保持沉默適當(dāng)時間,讓客戶回答,若客戶沒有反應(yīng),可以詢問:還有其他問題嗎??    坐席:我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案,會第一時間通知您。請您多多包涵。?   回答的原則:避免正面的直接否定,容易造成客戶的不滿情緒升級。?    客戶:謝謝?。ńY(jié)束電話)董立明董立明 EMAIL:? 注意:?    在我們提供給客戶最終解決方案后,客戶依然不能滿意。(前提是公司不能提供更多的支持,幫助解決)在其后的交談中,抓住一個原則,在感情上理解,同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化,最終使客戶能夠較滿意。?    對于難處理的問題,在客觀上,部分由于公司內(nèi)部的原因,我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行,注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶,如果客戶還不滿意,坐席人員在回答時,就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計,通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題,可提高 2030%的解答率。 董立明董立明 EMAIL:八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧?  與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話,但從未謀面,而一見面,就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢? ――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑,聽筒另一邊的客戶即使沒有看見,也同樣可以感覺得到。 ?   因此,你需要用全身心去說話,而不管是否面對客戶。 ?   人都有一種習(xí)慣,就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉:第一張臉是外表長相,第二張臉是一個人的字,第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員,你的第一、二張臉并不重要,而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美,讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來,然后運用聲音通過聽筒傳過去。  董立明董立明 EMAIL:有效地利用提問技巧?   在客戶服務(wù)的電話技巧中,第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為,向客戶提問題是為了得到答案,但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題,提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 ?   提問的好處: ?   通過提問,盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法?!?   通過提問,理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。 “您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎? ”、 “您能談一下您的希望、您的要求嗎? ”。這些問題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什么,你能給予什么?!?   通過提問,可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒,忘記向你陳述事實,客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧: “您不要著急,一定給你解決好,您先說一下具體是什么問題,是怎么回事兒? ”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中,情緒就會從不理智而逐漸變刮起來,這是提問的第三個好處。董立明董立明 EMAIL:有效的提問技巧?    針對性問題 ?   什么是針對性問題呢?比如說,像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說:開機的時候,手機壞了?;蛘哒f “始終信號不好,接收不到,或者干脆屏幕什么顯示都沒有 ”。這個時候,客戶服務(wù)人員可能會問: “那您今天早晨開機的時候,您的屏幕是什么樣子的? ”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用,通過提出一有針對性的問題,就這些問題進(jìn)行了解。 ?    選擇性問題 ?   選擇性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶只能回答 “是 ”或者 “不是 ”。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題,主要的目的是澄清事實。比如說: “您朋友打電話時,開機了嗎? ”開了或者沒有開,也許會說不知道,客戶只能回答 “是 ”或者 “不是 ”?!??    了解性問題 ?   了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問,在了解信息民時,要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢: “您什么時候買的 ”, “您的發(fā)票是什么時候開的呀 ”、 “當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀 ”、 “當(dāng)時是誰接待的呀 ”等等,客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問題的目的是為了了解更多的信息,這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答,懶得回答。 “我早忘了 ”,客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候,一定要說明原因-- “麻煩出示一下您的身份證,因為要做登記 ”、 “麻煩您辦理入一下密碼,因為 ……”,這叫了解性問題?!《⒚鞫⒚? EMAIL:?   澄清性問題 ?   澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店 “中復(fù)電訊 ”,經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差,到了什么程度,這時可以問: “您說的通話效果很差,是什么樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差? ”。了解客戶投訴的真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問題。 ?    征詢性問題 ?   征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 “您看 ……? ”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是 “上帝 ”。比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題,聽完他的陳訴,你就需要告訴他一個解決方案: “您方便的話,可以把您的機子拿過來,可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案 ”。再比方說你答應(yīng)給客戶更換,因為是屬于退換承諾期內(nèi)的,那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說: “那這樣吧,給您換一個吧? ”很少有人說: “我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?”或者說: “幫您退了,您看這樣行嗎? ”。為什么他不說后一句,因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)?!《⒚鞫⒚? EMAIL:?   服務(wù)性問題 ?   服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說,是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的,其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。 “您看還有什么需要我為您做的嗎? ”當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時,這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說,去一些檔次比較低的三星級賓館,前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門,客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去,除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到?!??    開放式問題 ?   開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說: “您能說說當(dāng)時的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎? ”,一句話問出來,客戶就滔滔不絕了,這就是開放式問題。  ?    關(guān)閉式問題 ?   關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述,是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后,你說: “您的意思是想重新更換產(chǎn)品,是這樣的嗎? ”,這是一個關(guān)閉性的問題?!??   自我檢查:請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意,或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 董立明董立明 EMAIL:九、拒絕與道歉的禮儀 ? 拒絕,就是不接受。在語言方面來說,拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。從本質(zhì)上講,拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定。在商務(wù)交往中,有時盡管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪,但 “長痛不如短痛 ”, “當(dāng)斷不斷,自受其亂 ”,需要拒絕時,就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)出來。?   例如,他人邀請自己赴宴,能去就答應(yīng)下來,不能去就不要勉強。不要當(dāng)面作 “歡欣鼓舞 ”狀地接受了下來,屆時又不出席,并且不了了之。?   拒絕,既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定,那么在有必要拒絕他人時,就應(yīng)考慮不要把話說絕,別讓別人感到難為情。?   通常,拒絕應(yīng)當(dāng)機立斷,不可含含糊糊,態(tài)度暖昧。別人求助于自己,而這個忙不能幫時,就該當(dāng)場明說。當(dāng)時拍了胸脯,此后卻一拖再拖,東躲西藏,最后才說沒辦法。既誤事,又害人,非正派的商界人士之所為,因為這等于騙人。董立明董立明 EMAIL:? 拒絕的技巧? 從語言技巧上說,拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。?   直接拒絕,就是將拒絕之意當(dāng)場明講。采取此法時,重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬,說話難聽。在一般情況下,直接拒絕別人,需要把拒絕的原因講明白??赡?的話,還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意,表示自己對其好意心領(lǐng)神會,借以表明自己通情達(dá)理。有時,還可為之向?qū)Ψ街虑浮?   有人對拒絕的借口不屑一顧,實在不夠理智。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金,按規(guī)定不能接受,但總不能不近人情地質(zhì)問對方 “用心安在 ”。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣,來拒絕饋贈,如可以說: “某先生,實在要感謝您的美意,但我公司規(guī)定,在商務(wù)活動中不能接受他人贈送的禮金。對不起了,您的錢我不能收。 ”這樣對方就不好強人所難了。?   婉言拒絕,就是用溫和曲折的語言,去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比,它更容易被接受。因為它大更大程度上,顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。董立明董立明 EMAIL:? 一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐,這非同尋常。但反唇相譏: “這是給您媽買的吧? ”便似潑婦了。不如婉言相拒,說: “它很漂亮。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了,留著送你女朋友吧。 ”這么說,既暗示了自己已經(jīng) “名花有主 ”,又提醒對方注意分寸,不過總算不難聽。?   沉默拒絕,就是在面對難以回答的問題時,暫時中止 “發(fā)言 ”,一言不發(fā)。當(dāng)他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味, “拔劍而起,挺身而斗”,未必勇也。不妨以靜制動,一言不發(fā),靜觀其變。這種不說 “不 ”字的拒絕,所表達(dá)出的無可奉告之意,常常會產(chǎn)生極強的心理上的威懾力,令對方不得不在這一問題上 “遁去 ”。?   沉默拒絕法雖則效果明顯,但若運用不當(dāng),難免會 “傷人 ”。因此商界人士還可以嘗試避而不答, “王顧左右而言他 ”的方法,即回避拒絕法,來拒絕他人。?   回避拒絕,就是避實就虛,對對方不說 “是 ”,也不說 “否 ”,只是擱置此事,轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時,均可相機一試此法。?   有道是 “知錯就改 ”,人不怕犯錯誤,卻怕不承認(rèn)過失,明知故犯。在人際交往中,倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處,或是打擾、麻煩、妨礙了別人,最聰明的方法,就是及時要向?qū)Ψ降狼?。董立明董立? EMAIL:? 道歉的技巧? 例如,因為不了解實際情況,而當(dāng)眾錯怪了部下,就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些,在確定自己錯了之后,絕不能文過飾非,將錯就錯,一錯再錯,而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶嵰獾氐狼?。這樣才會被原諒,才稱得上是強者。?   道歉的好處在于,它可以冰釋前嫌,消除他人對自己的惡感,也可以防患于未然,為自己留住知己,贏得朋友。董立明董立
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