【正文】 道自己錯(cuò)了，馬上就要說 “對不起 ”，否則越拖得久，就越會讓人家 “窩火 ”，越容易使人誤解。一般場合，則可以講： “對不起 ”， “很抱歉 ”， “失禮了 ”?？释娬彛枵f： “多多包涵 ”， “請您原諒 ”。? 　　第一，道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。? 　　道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。董立明董立明 EMAIL:? 道歉的技巧? 例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。? 　　有道是 “知錯(cuò)就改 ”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過失，明知故犯。? 　　回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對對方不說 “是 ”，也不說 “否 ”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。? 　　沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會 “傷人 ”。不妨以靜制動，一言不發(fā)，靜觀其變。? 　　沉默拒絕，就是在面對難以回答的問題時(shí)，暫時(shí)中止 “發(fā)言 ”，一言不發(fā)。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。但反唇相譏： “這是給您媽買的吧？ ”便似潑婦了。因?yàn)樗蟾蟪潭壬?，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。? 　　婉言拒絕，就是用溫和曲折的語言，去表達(dá)拒絕之本意。對不起了，您的錢我不能收。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對方 “用心安在 ”。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑??？赡?采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，說話難聽。董立明董立明 EMAIL:? 拒絕的技巧? 從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。當(dāng)時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說沒辦法。? 　　通常，拒絕應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。不要當(dāng)面作 “歡欣鼓舞 ”狀地接受了下來，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。在商務(wù)交往中，有時(shí)盡管拒絕他人會使雙方一時(shí)有些尷尬難堪，但 “長痛不如短痛 ”， “當(dāng)斷不斷，自受其亂 ”，需要拒絕時(shí)，就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)出來。也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。? 拒絕，就是不接受。? 　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說： “您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ”，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。? 　　 關(guān)閉式問題 比方說： “您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ ”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。? 　　 開放式問題 這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 “您看還有什么需要我為您做的嗎？ ”當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話會經(jīng)常聽到。? 　　服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： “那這樣吧，給您換一個(gè)吧？ ”很少有人說： “我?guī)湍肆?，您看可以嗎?”或者說： “幫您退了，您看這樣行嗎？ ”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案： “您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。 “您看 ……？ ”類似于這種問題叫做征詢性的問題?！? 　　 征詢性問題 因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問： “您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ ”。北京有一家手機(jī)專賣店 “中復(fù)電訊 ”，經(jīng)常收到這種電話。? 　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－ “麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?”、 “麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?……”，這叫了解性問題?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。比如說咨詢： “您什么時(shí)候買的 ”， “您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀 ”、 “當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀 ”、 “當(dāng)時(shí)是誰接待的呀 ”等等，客戶覺得像在查戶口。? 　　 了解性問題 比如說： “您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？ ”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 “是 ”或者 “不是 ”。? 　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 “是 ”或者 “不是 ”。 針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)?；蛘哒f “始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 ”。董立明董立明 EMAIL:有效的提問技巧? 　　 針對性問題 客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： “您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ ”客戶這時(shí)就會專注于對你所提的問題的回答上。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。? 　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。董立明董立明 EMAIL:有效地利用提問技巧? 　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。通過聲音感到你真的能幫助他。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的?！? 　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。這是為什么呢？ ――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。? 　　 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。? 　　回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。如果公司有其他的方案，會第一時(shí)間通知您?！　】蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）? 　　客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？? 　　注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？? 　　 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。董立明董立明 EMAIL:? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。? 　　運(yùn)用贊美和移情平息客戶。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。我就這樣認(rèn)了嗎？　　坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾?！　∽簭埾壬垎柲一孛艽a是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？? 　　通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。體現(xiàn)對客戶的尊重。董立明董立明 EMAIL:? 　坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？　　客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？　　坐席：這位先生，請問您貴姓？ 完整電話解答腳本　　想象一下這樣的一個(gè)場景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。打進(jìn)電話時(shí)語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。? 　　 2． 星星服務(wù)公司簡介　　星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。通過大量不同呼叫中心運(yùn)營中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。? 如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。面對挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。? 客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。在面對最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。? 讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。?　　 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會太挑剔。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。? 全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討?？蛻舻囊蠛吞籼?，主要是針對產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。? 為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂?？蛻舨粷M意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。? 要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。董立明董立明 EMAIL:“對抗 ”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說： “你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。? 臺灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。? 有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。董立明董立明 EMAIL:?優(yōu)良的觀念和心態(tài)。而對于最挑剔的客戶，如何 “對抗 ”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說： “故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。 “如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。? 　　 我要找你老板！ 妄自尊大者占難纏的客戶中的 34%。? 　　這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。 完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。? 　　 嘮叨者 ? 　　照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的 36%。 ”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。? 　　這種客戶不關(guān)心解決問題，而是 “為了投訴而投訴 ”。根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。 ”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？? 感謝 ”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。