【正文】 董立明董立明 EMAIL:? 管理對(duì)方的期望但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶 “需要 ”的方案。通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。? 你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要 ——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意， ……”? 探詢 “需要 ”現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。董立明董立明 EMAIL:? 柔道術(shù)不難達(dá)到純和清齊齒優(yōu)一搖葉英　　低鄂恩音煙彎穩(wěn) 送氣查柴產(chǎn)撤撐　　合口呼五枯胡谷 舌面集結(jié)教艱精　　翹舌煮蒸真致照 開齊合撮數(shù)口型　　雙唇班抱壁擺波 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)? 練習(xí)三　　長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)　　長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)　　短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)　　長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上　　短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上　　長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)　　短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)董立明董立明 EMAIL:?*語音練習(xí)口訣　　學(xué)好聲韻辯四聲 標(biāo)兵怕碰炮兵炮? 練習(xí)二　　老龍惱怒鬧老農(nóng) ? 字的基本構(gòu)成　　字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分? 　　字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分? 　　字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分董立明董立明 EMAIL:?基本要領(lǐng)　　咬狠：字頭咬狠咬重　　吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣　　收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上董立明董立明 EMAIL:吐字方法?　　唇：（ b,p,m,f)　　舌尖： (d,t,l,n)　　舌面： (zh,chi,shi)　　舌根： (g,k,h)　　牙： (z,c,s)　　擦音與送氣音： (j,q,x)董立明董立明 EMAIL:? 練習(xí)一　　八百標(biāo)兵奔北坡 ? ）? 練習(xí)四　　慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） ? 練習(xí)二　　模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)? 　　這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。? 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 …不離嘴邊 ? 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。? 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來。對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何 “空隙 ”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)； 在一個(gè) “對(duì)不起 ”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲 “對(duì)不起 ”，內(nèi)心感受會(huì)如一股暖流通過！ 但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對(duì)正確，問題都出在別人身上。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨(dú)忘了檢討一下：自己是否也是這個(gè)惡劣環(huán)境的始作俑者 ……王經(jīng)理的一番話，讓全場(chǎng)人鴉雀無聲。? 王經(jīng)理說，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭(zhēng)吵，殊不知認(rèn)錯(cuò)未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯(cuò)就是認(rèn)輸，一個(gè)人哪能一生永遠(yuǎn)贏？一個(gè)人敢認(rèn)錯(cuò)，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲 “對(duì)不起 ”，不但能表現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵(lì)向上，化干戈為玉帛。? 所以先當(dāng)經(jīng)理了。不久，換了一個(gè)經(jīng)理，姓王。? 在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報(bào)仇，很不開心。才華橫溢的羅西寫了一個(gè)這樣的故事： 一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠(chéng)贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效 ……董立明董立明 EMAIL:? 說對(duì)不起? ? 如果能夠?qū)⒄嬲\(chéng)地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情。 ”我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會(huì)跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說： “這的確是一頭美麗的頭發(fā)。他高興極了。 “嘿，不像以前那么好看了， ”他謙虛地回答。因此，當(dāng)他在稱我的信件的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說： “我真的很希望有您這種頭發(fā)。 顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩 ――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。真誠(chéng)的贊美需要一定的技巧。 ? 如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。? 如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。對(duì)企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。董立明董立明 EMAIL:1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注董立明董立明 EMAIL:2．幫助客戶解決問題? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。只有那些能給客戶提供 “金牌 ”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。? 但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。? ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺到人手不夠。董立明董立明 EMAIL:4．客戶需求的波動(dòng)? 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只要拒絕客戶 1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。董立明董立明 EMAIL:3．不合理的客戶需求? 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。董立明董立明 EMAIL:2．客戶期望值的提升? 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。 5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。客戶服務(wù)技巧 董立明董立明 EMAIL:一、客戶服務(wù)技巧? 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)? 服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：董立明董立明 EMAIL:1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇? 近 5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來越難以滿足。 不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。董立明董立明 EMAIL:? 可見，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。? 對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。? 服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。董立明董立明 EMAIL:5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴? 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。董立明董立明 EMAIL:6．超負(fù)荷的工作壓力精品資料網(wǎng)董立明董立明 EMAIL:7．服務(wù)技巧的不足董立明董立明 EMAIL:金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。那么 “金牌 ”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？董立明董立明 EMAIL:3．迅速響應(yīng)客戶的需求? 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。董立明董立明 EMAIL:4．始終以客戶為中心董立明董立明 EMAIL:5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。? 當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。董立明董立明 EMAIL:6．設(shè)身處地的為客戶著想董立明董立明 EMAIL:7．提供個(gè)性化的服務(wù)董立明董立明 EMAIL:? 面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)? 在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個(gè)方面著手：? ① 能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；? ② 理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；? ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。 董立明董立明 EMAIL:董立明董立明 EMAIL:二、做服務(wù)就是做人際關(guān)系董立明董立明 EMAIL:? 真誠(chéng)贊美 真誠(chéng)的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個(gè)漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個(gè)氣氛變得生動(dòng)活潑起來。 卡耐基講過這樣一個(gè)故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著隊(duì)。因此，我對(duì)自己說： “我要使這位仁兄喜歡我。 ”所以我就問自己， “他有什么真的值得我欣賞的嗎？ ”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。 ”他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑。我確信地對(duì)他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。我們愉快地談了起來，而他對(duì)我說的最后一句話是： “相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)。 ”想到這些，我也非常地高興。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。 ? 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說： “對(duì)不起，我年紀(jì)比你們大。 ”如此開場(chǎng)白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個(gè)經(jīng)理，但我們喜歡。 我們?cè)?jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。? 這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必須回答的問題：為什么說一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？? 抽象地說，誰都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無