【正文】 下午 23:57:17一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 11:57:17January 2023/1/2020,2111:57下午 23:57:17一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。一月 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 2123:57:1723:57:17January2023? 1知人者智，自知者明。January 一月 2123:57:1723:57Jan2120Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:57:172023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。January下午 23:57:17一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 11:57:17January 2023/1/2020,2111:57 。202311:57:17 2020,2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。January 一月 2123:57:1623:57Jan2120Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。11:57:162023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。January下午 23:57:16一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:57:16January 2023/1/2020,2111:57 。202311:57:16 2020,2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。January 一月 2123:57:1623:57Jan2120Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。11:57:162023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。January董立明董立明 EMAIL:董立明董立明 EMAIL:? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。　　總之，服務是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進步。比如 一塌糊涂 、 不會啦 等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規(guī)范表達中。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說 我試試看吧 ，為什么不更積極些： 我一定盡力而為 ?！　×硪活惪蛻舻囊蠊緵]法滿足，你可以這樣表達 :對不起，我們暫時還沒有解決方案 ?！　∪绻锌蛻粢粋€電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。你沒有弄明白，這次聽好了?！　?專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。習慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ......　　 不是那樣的 !　　 　　 你必須 ......　　 專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？　　 你的名字叫什麼 　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會使人感到有根手指指向對方　　 是不是更順耳些？ 　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說， 我不想再讓您重蹈覆轍 。這 抱歉久等 實際上在潛意識中強化了對方 久等 這個感覺?！　≡诒３忠粋€積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 　　下面舉一些例子。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。 ，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。董立明董立明 EMAIL:? 下班回家后，客服代表可以做些什么來減壓呢？。，要說找你的班長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。別讓這個電話影響了一天的情緒。，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。這種追究過程往往造成更多的負面心理。，仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個問題 ，永遠假設客戶在說真話。下面幾點是應當注意的：，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。正確的表達可以是 知道了 ， 我理解 ， 我了解 等。但這種表示最好不要用 好，好 …　　當然有些客戶會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術，有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。這種反應表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。董立明董立明 EMAIL:?　　英文中有兩個詞， react和 response,中文的意思都是反應，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個客服代表應該采用后者而非前者。我們這里重點談談如何緩解由于不滿 /發(fā)怒客戶而引起的壓力?！　毫τ谝粋€高效運轉的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。學會處理復雜事務。如何選擇正確的語言 如何緩解壓力 能否提出您的觀點來大家一起分享呢？ 　　聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。這就需要征求一下客人的意見： “請問您認為這樣做好嗎？ ”從中了解到客人是否同意你提出的方案。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。董立明董立明 EMAIL:第五步：確認?　　確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步?！　⊥瑫r在對話當中適時的給予客人簡短的回應： ”我明白了 ”“我能理解 ”“好的 ”等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。董立明董立明 EMAIL:第四步：回應?　　回應是解決問題的實際性的一步。無形中給了他的一種成就感和滿足感。按照以往的經(jīng)驗，我還會順帶多問一句： “請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？ ”董立明董立明 EMAIL:第三步：澄清?　　澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。對方聽我這么一說語氣馬上就變了，并且話題的內容也由剛開始追究沒有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉運時間上沒有延誤。您的心情我能從您的話中聽出來。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預約電話中提供的時間準時趕到客戶地址的 (客人下單時預約的時間是 21點整 )，客人自己因物料未到齊未能準備好件； 派送員當晚到達后等待一段時間后，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，并且離開時有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評了一通?？蛻魰X得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。 ”董立明董立明 EMAIL:第二步：理解?　　理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮： ”XX小姐 /先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。比如當我們接到一個查詢快件轉運情況電話客人發(fā)出質疑： “某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉運是不是比某某公司慢??？ ”或者是 “你們公司怎么也要經(jīng)過香港中轉啊？怎么沒有直飛的專機呢？ ”　　在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。我認為 “聆聽－理解－澄清－回應－確認 ”是一個不錯的方法。? 急于為自己開脫 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 以權威制勝董立明董立明 EMAIL:八．處理投訴過程中的大忌? 缺少專業(yè)知識 ? 善意謊言 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 主動回訪 ? 真心真意拉近距離 ? 緩兵之計 ? 角色轉換或替代 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受董立明董立明 EMAIL:七．處理疑難投訴的技巧? 用微笑化解冰霜 ? 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施 如果沒有，就多謝對方提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。? 解決問題　　探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 仔細詢問　　引導用戶說出問題重點，有的放矢。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭。董立明董立明 EMAIL:五．處理投訴的基本方法? 用心聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 迅速反應　　客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。? 投訴可以提高處理投訴人員的能力董立明董立明 EMAIL:四．客戶投訴的四種需求被關心? 　　客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決董立明董立明 EMAIL:三．投訴的好處? 投訴可以指出公司的缺點 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切董立明董立明 EMAIL:二．客戶投訴的目的? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。? 　　可是，仔細想一想，投訴是 “壞事 ”，也是好事。董立明董立明 EMAIL:十一、投訴處理技巧? 相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越 “刁 ”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。提高顧客忠誠度 董立明董立明 EMAIL:? 提高企業(yè)美譽度 從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。（見圖１）董立明董立明 EMAIL:?（二）處理抱怨的對企業(yè)的意義顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務水平。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應?？梢钥闯鲇?80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務不滿意，根據(jù)美國學者的調查研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉述給 810個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題， 95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有 70%的回頭客，顧客流失率為 30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有 91%的顧客流失率；當顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客一人的流失，而是相關群體甚至更大范圍市場的葬送。最新研究表明，如果一個顧客不再去一個商場購物，其可能的原因如下表所示：? 董立明董立明 EMAIL:一、顧客流失的原因? 培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。? 水能載舟，亦能覆舟。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。? 　　第五，道歉并非萬能。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉 “言 ”示錯。? 　　第四，道歉可能借助于 “物語 ”。不要遮遮掩掩， “欲說還休，卻道天涼好個秋 ”。? 　　第三，道歉應當大方。知