【正文】 2023年 2月 14日星期二 3時 16分 20秒 15:16:2023 February 202。 。 :16:2023:16:20February 14, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :16:2023:16Feb2314Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 14日星期二 3時 16分 20秒 15:16:2023 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :16:2023:16:20February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :16:2023:16Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客服專員 24小時緊急用車服務 限定緊急用車的情況，設立 24小時特約用車熱線，由專人負責接聽，收到客戶提出的緊急用車申請并經(jīng)核實符合限定服務范疇規(guī)定的，立即聯(lián)系緊急用車司機提供出車服務。 將發(fā)生在售樓處的員工與客戶間的點滴小事以故事的形式加以記錄，充分體現(xiàn)對客戶的尊重。 客服部 嬰幼兒托管員 印刷《 **中心接待會館物業(yè)服務指南》，擺放在醒目位臵 客戶可免費取閱，能夠清楚了解銷售階段可以享受的權益。 客服內勤 售樓處提供兒童娛樂區(qū)服務 在售樓處一層設臵出一塊區(qū)域為兒童娛樂區(qū)，裝飾兒童趣味，擺放小型木馬、卡通公務滑梯、蹺蹺板、小電瓶車等兒童娛樂設施，專人負責照顧客戶帶來的兒童，以避免兒童來訪感到枯燥無味哭鬧影響大人看房，并吸引兒童留戀忘返以延長客戶看房時間，有利于客戶下次來訪。 客服內勤 現(xiàn)場所有引導牌均用中英文對照標示 契合項目定位，渲染高端生活氛圍。 商務服務內勤 中午為客戶提供點心服務 提供簡單的西式點心，方便客戶中午用餐。 客服內勤 服務滿意度調查服務 在售樓處一樓大堂一側設臵滿意度調查卡片箱，分為?非常滿意、基本滿意、不滿意?三項，待客戶準備離開前，由專門的服務人員遞上一張服務滿意度調查卡片，告知客戶可將卡片放入卡片箱進行服務的滿意度調查。 保安司機 雨傘、雨衣臨時借用服務 借用時登記客戶姓名、電話。在售樓處設臵專門的物品寄存安全柜，遇有隨身物品較多、較大或較重的客戶由服務人員主動提示客戶可以為其提供安全的物品寄存服務，征得客戶同意后將物品編號排好后寄存在相應的安全柜中，并發(fā)給客戶相應的取物標牌。 客服兒童托管員 在女衛(wèi)生間開辟化妝臺，為看樓的女客戶提供補妝服務 在女更衣室開辟專門的化妝場地以及名牌粉底霜等基本補妝物料，服務人員應根據(jù)女客戶的實際情況適時主動提示、告知客戶可以提供補妝場地，但不要強制要求客戶補妝，避免引起客戶反感。 商務服務內勤 定期少兒興趣輔導班服務 售樓處開辟專門場地，定期聯(lián)系相關培訓機構舉辦少兒興趣輔導班，如：音樂、舞蹈、英語等。 客服專員、技術人員 文教休閑服務體系 西式咖啡、飲品服務 在售樓處開辟專門的西式飲品區(qū)，提供純正西式咖啡吧式的現(xiàn)磨咖啡和其它飲品服務（夏天冷飲、冬天熱飲），使用制作精美的飲品茶點菜單供客人選擇，菜單配圖并配多種語言。 維修及家政專員 家庭裝修顧問服務 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關于個人家庭裝修風格、裝修方案、建材采購等方面的專業(yè)顧問服務。 健康服務內勤 定期健康咨詢及義務體檢，并同時建立客戶健康檔案 / 健康服務內勤 顧問服務體系 高級臵業(yè)顧問提供家庭式的購房、賣房等顧問服務 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關于個人購房、賣房、房屋信貸等方面的專業(yè)顧問服務。旁邊張貼一張權威部門發(fā)布的標準體重表，方便客戶查閱。 商務服務內勤 設專人提供語音廣告服務 歡迎詞、服務須知等內容，視現(xiàn)場人數(shù)多少循環(huán)播出。 商務服務內勤 為客戶提供手機充值服務 信用卡充值或申辦空中充值服務點 客服內勤 為客戶提供附近的酒店預訂服務 建立常州市區(qū)各主要酒店信息庫，應客戶要求提供預訂餐廳或客房服務。 商務服務內勤 一樓大堂開辟小型商務服務中心 免費為客戶提供?復印、收發(fā)傳真、掃描?等服務。 餐點服務員 洗手盆邊備有消毒毛巾和使用后存放籃，在消毒毛巾邊標注?已消毒，請放心使用?字樣 3．商務、健康、顧問及文教休閑服務體系 項 目 服務內容 操作細則 執(zhí)行人員 商務服務體系 基本信息咨詢服務 火車、飛機航班查詢，常用電話號碼查詢，周邊公交咨詢，高速及輪渡開行情況查詢等服務。 客服內勤 地面拖洗后放臵溫馨提示牌 保潔人員凡是使用較濕的拖布擦洗地面后，均須在主要人行處放臵警示牌，標注?地面清洗，小心滑倒?類似的文字和符號提示。 售樓處白天營業(yè)期間各區(qū)域動態(tài)實時清潔機制 / 營業(yè)大廳保潔員 保潔人員實行編號制度，白天營業(yè)期間相互溝通時只報個人編號，不報姓名。 每接待完一批客戶后，即隨時對樣板房內的地面、軟裝物品擺放等進行清理。 專業(yè)清洗保潔員 免費擦鞋服務 在售樓處一樓大堂入口處擺放擦鞋機一部，客戶可自由清潔皮鞋； 購臵一批一次性拖鞋，客戶進入樣板房參觀前統(tǒng)一換穿一次性拖鞋，同時將客戶皮鞋編號后統(tǒng)一保管，并人工擦亮；每周 2次對售樓處所有照明設施進行地毯式巡檢，及時清理或更換。 專業(yè)清洗保潔員 定期對售樓處家具（空調過濾網(wǎng)、飲水機等）、工藝品等擺設進行專業(yè)保潔 空調過濾網(wǎng)每月更新一次，飲水機、工藝品等擺設每日下班后集中清潔一次。 營業(yè)大廳保潔員 每日兩次集中收集垃圾袋并隨手更換 每日中午 12： 00和下午售樓處下班后集中清理、更換垃圾袋，做到收集點周圍整潔、無散落、無異味。 / 售樓處煙灰缸內鋪濕潤紙巾，避免煙灰散落，并進行實時動態(tài)清洗 白天售樓處營業(yè)時間，保潔人員應實時動態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時清理，原則上每個煙灰缸煙頭達到 3個就應清理，清理臟煙灰缸時，應微笑著說?對不起，打擾一下，換下煙灰缸。 保安內勤 出租車信息登記服務 凡乘出租車來售樓處的客戶，由保安人員第一時間予以詳細登記，登記內容包括?日期、時間、往 /返說明、出租車號、登記人員?。 各崗位保安 失物招領服務 現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時登記并保存，同時通過電話、電子屏等方式提供招領服務 保安內勤 物品臨時存放保管服務 對隨身攜帶物品較多的客戶，應主動詢問是否需要寄存，征得客戶同意后詳細登記并存放，客戶憑牌號取回寄存物品。 門崗保安 為來訪車輛鋪設擋光錫紙 防止夏天汽車在陽光下直射導致車內溫度過高。 女泊車員 短時私人保安服務 應客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認真做好登記后，可為客戶提供最長不超過 1小時的短時私人保安服務。然后第二和第三門崗配合，由第三門崗微笑為客戶打開售樓處大堂門，并引導進入銷售區(qū)；遇有步行客戶，除不需要引導客戶停車及為客戶打開車門外，流程同上。 （一）前期 銷售階段物業(yè)服務原則建議 1．保安服務體系內容建議 （二） 前期銷售階段服務內容細化建議 服務內容 操作細則 執(zhí)行人員 以統(tǒng)一的視覺、行為和理念識別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保安隊伍 項目 VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保安人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單、《保安服務手冊》等所有的視覺物料 / 設立?三段式?保安門崗 在售樓處最外圍主入口一側設立第一門崗，在停車區(qū)設立第二門崗，在售樓處一樓大堂入口處設立第三門崗；客戶進入主入口時由第一門崗敬禮，微笑致意；對開車客戶引導給停車區(qū)第二門崗（停完車后再由第二門崗引導給第三門崗）；對步行客戶引導給大堂入口第三門崗。 9． 使用統(tǒng)一的視覺、行為、理念識別系統(tǒng)規(guī)范所有服務體系和服務細節(jié)。 8． 建立物業(yè)服務的?三級監(jiān)督考評機制?。 7． 全面服務，全員參與。 5． 注重創(chuàng)新和細節(jié)，提供超出客戶普通心理預期的高附加值服務內容。 3． 貫徹雙向溝通意識，多聆聽來自客戶方面的意見和建議。 二、 **中心物業(yè)服務體系的搭建 璞瑅（ Boutique）之于 **中心服務體系的搭建 Boutique 璞瑅 Boutique ※ 保潔服務體系 Boutique ※ 個性化服務體系 Boutique ※ 保安服務體系 Boutique ※ 健康服務體系 Boutique ※ 顧問服務體系 Boutique ※ 文教休閑服務體系 Boutique ※ 商務服務體系 7 2 6 5 4 3 1 **中心 三、 **中心前期銷售階段服務細化建議 1． 貫徹社區(qū)整體的? Boutique?物業(yè)服務理念，全面貫徹?人性化、專屬化、個性化?的服 務原則。 打破傳統(tǒng)物業(yè)管理的條框式標準，提供針對性的、超常規(guī)的、差異化的物業(yè)服務。 3．個性化需求 從? Boutique ?的三要素來看，核心是?以‘個人’為本?的專屬服務理念。 （二） 璞瑅（ Boutique）服務理念的解構 2．專屬化服務 除為業(yè)主 /客戶提供高標準的基本物業(yè)服務之外，超出傳統(tǒng)物業(yè)服務的外延，為業(yè)主 提供在普通社區(qū)無法享受到的，私人管家式的，能夠體現(xiàn)個人價值感、成就感、尊崇感的服務。 使服務真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求 ，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。 （一） 璞瑅（ Boutique）服務理念的概述 1． 人性化設計 一切服務內容、服務要求及服務標準均從實際服務對象出發(fā)。依托戴德梁行、中原以及公司強大的資源平臺，擴大物業(yè)服務范疇。 遵循?人性化、專屬化、個性化?的服務原則，追求一種完全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細化物業(yè)服務方式，深度實現(xiàn)人性關懷。并逐步成為國際大都市酒店、高端公寓、寫字樓等各類高端服務業(yè)的高標準服務要求。更重要的是，綠城園 區(qū)食堂的菜譜均出自健康飲食專家的精心搭配，吃出安全與健康，誰不樂意呢 （三）綠城園區(qū)生活服務體系內容概要 綠城園區(qū)生活服務體系列表 服務類別 服務項目 服務說明 硬件支撐 社區(qū)飲食服務 老人、兒童營養(yǎng)配餐服務 根據(jù)業(yè)主健康檔案資料，制定每周標準化膳食食譜 社區(qū)膳食中心 廚師預約上門服務 業(yè)主可通過撥打服務中心電話預約廚師上門服務 同上 電話預約送餐服務 業(yè)主可通過撥打服務中心電話預約送餐服務 同上 留守老人或兒童的配餐服務 業(yè)主出差后家中老人與小孩的訂餐服務 同上 家庭宴會或私人 PARTY服務 業(yè)主可通過撥打服務中心電話預約會所或多功能廳宴會和私人 PARTY服務 酒店公司與會所 社區(qū)運動服務 親子奇趣樂園 提供兒童蹦床及樂樂球等益智類文體活動 兒童樂園或會所 兒童滑輪 開展兒童滑輪培訓活動 專業(yè)兒童滑輪道 籃球、羽毛球、排球等球類興趣班 提供青少年增強體質及興趣愛好的文體活動 社區(qū)運動中心 暑期游泳培訓班 專業(yè)教練督導，家庭班或子女培訓班 會所泳池 健身、跆拳道、瑜珈、健美操等培訓班 工作之余的運動及康體活動 社區(qū)運動中心 老年人晨練健身服務 / 老人晨練區(qū) 社區(qū)運動會 定期舉辦一些社區(qū)文體活動和運動比賽 社區(qū)運動中心 服務類別 服務項目 服務說明 硬件支撐 社區(qū)休閑服務 夕陽紅曲藝大舞臺 社區(qū)老年藝術團體定期自發(fā)舉行一些文藝演出 社區(qū)老年大學 社區(qū)老年俱樂部 夕陽紅旅游團服務 組織老年人集體出游，拓寬視野放松心情 同上 社區(qū)讀書節(jié)活動 邀請名家舉辦文化講座，提升社區(qū)文化氛圍 同上 寵物活動樂園 供愛好者進行交流 會所書吧 小天鵝合唱團 園區(qū)幼兒藝術團體 學校及培訓中心 社區(qū)出行服務 社區(qū)巴士服務 定點定時班車，通往城區(qū)主要樞紐節(jié)點 公交公司 社區(qū)電瓶車服務 園區(qū)內通行，尤其方便老人在園區(qū)內的活動范圍 物業(yè)公司 公交車服務 園區(qū)專屬公交站點，方便居民出行 公交公司 服務類別 服務項目 服務說明 硬件支撐 社區(qū)居家、 購物服務 生活超市、便利店、洗衣店 / 商業(yè)中心及沿街商鋪 銀行、郵政 / 同上 特色中餐、休閑西餐 / 同上 酒吧、茶館 / 同上 指壓、足道、美容美發(fā)、女子 SPA / 同上 圖書、音像 / 同上 品牌服飾、家居精品、時尚飾品、鮮花禮品 / 同上 藥店 / 同上 社區(qū)管家服務 常規(guī)服務內容 / 物業(yè)公司 特色服務內容 / 物業(yè)公司 社區(qū)、組團兩級管理 社區(qū)主入口、組團入口二級安全管理體系 管家服務 每一組團配一個管家， 24小時開機，業(yè)主可根據(jù)需要隨時提出各類常規(guī)免費服務和特約有償服務等 三、綠城 社區(qū)服務組織架構及運作模式 為強調對于客戶服務的整體性