【正文】 過。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯，人際關(guān)系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認(rèn)自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。董立明董立明 EMAIL:需要改變的觀念? 在一段時間內(nèi)將 “贊美他人 ”和 “說對不起 ”作為企業(yè)的一項培訓(xùn)活動來進(jìn)行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習(xí)慣。 董立明董立明 EMAIL:三、話務(wù)員語音訓(xùn)練? 相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 85%。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。董立明董立明 EMAIL:一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求? 　　經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點：? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 董立明董立明 EMAIL:二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法董立明董立明 EMAIL:? 練習(xí)一　　聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。? 練習(xí)三　　慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢 ……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。董立明董立明 EMAIL:? 　　人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。? 練習(xí)一　　胸腔共鳴練習(xí)：暗淡　反叛　散慢　計劃　到達(dá)　發(fā)展? 練習(xí)二　　口腔共鳴練習(xí)：澎湃　碰壁　拍打　噴泉　批判　品牌? 練習(xí)三　　鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽　買賣　彌漫　隱瞞　出門　戲迷（注：仔細(xì)體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）董立明董立明 EMAIL:? 　　吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。北坡炮兵并排跑　　炮兵怕把標(biāo)兵碰 老農(nóng)惱怒鬧老龍　　龍怒農(nóng)惱龍更怒 陰陽上去要分明　　部位方法需找準(zhǔn) 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c丁　　舌跟高狗工耕固 平舌茲責(zé)早在增　　擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 開口和坡哥安爭　　嘴撮需學(xué)尋徐巨 穿鼻昂迎中擁聲　　咬緊字頭歸字尾 董立明董立明 EMAIL:四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你可以說： “我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。 “需要 ”是 “需求 ”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱?zhǔn)備好的答案告訴你。最好的探詢需要的問題是多問幾個 “為什么 ”。不要只是告訴他你不能做什么，比如： “我不能這么這么做，我只能這么做。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你： “現(xiàn)在不是 11點，也不是中午。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。董立明董立明 EMAIL:五、如何接待噩夢般的客戶? 　　 固執(zhí)的怪人 他們的座右銘是 “我是對的，你是錯的。 ? 　　這種客戶只會不停地嘮叨。嘮叨者占難纏的客戶中的 17%。? 　　 妄自尊大者 如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 ? 　　這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。 ”他們總是問 “你老板在嗎？ ”或 “你來這家公司多久了？ ”這類人占難纏客戶中的 11%。? 　　另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。董立明董立明 EMAIL:解決方案董立明董立明 EMAIL:要注意避免的錯誤董立明董立明 EMAIL:六、 “對抗 ”最挑剔的客戶? 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。 ”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當(dāng)?shù)淖龇ā??　　 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。董立明董立明 EMAIL:。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。董立明董立明 EMAIL:。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。 ”總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。董立明董立明 EMAIL:。?　　 “對抗 ”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。董立明董立明 EMAIL:? 　 。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。? 　　 、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。? 　　 。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。 董立明董立明 EMAIL:?妥善處理客戶挑剔。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：董立明董立明 EMAIL:? 　 。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。面對時，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。? 　　 。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。? 　　 。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答 QA，使企業(yè)員工口徑一致。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。董立明董立明 EMAIL:七、電話服務(wù)案例剖析? 　在當(dāng)今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。? 　　電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。? 　　案例分析之一取材于星星服務(wù)公司? 　　 1． 案例場景　　星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。? 　　星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。? 　　 3． 一位坐席人員接起一個電話，客戶服務(wù)就從這個時候開始講起。? 　　在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。? 　　客戶：我姓張?！　∽⒁猓菏褂梅忾]性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。董立明董立明 EMAIL:董立明董立明 EMAIL:? 客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。希望您能理解。　　注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。? 　　 坐席：（保持沉默 20秒）? 　　適時沉默，傾聽客戶的聲音。? 　　 客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話）? 　　客戶可能說：那我就沒有辦法了。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。請您多多包涵。? 　　 客戶：謝謝！（結(jié)束電話）董立明董立明 EMAIL:? 注意：? 　　 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。 董立明董立明 EMAIL:八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧? 　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到?！? 　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。做到這一點很難。　 很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是?！? 　　提問的好處： 　? 　　通過提問，理清自己的思路。 “您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？ ”、 “您能談一下您的希望、您的要求嗎？ ”?！? 　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。? 　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問： “那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？ ”這個問題就是針對性的問題。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。? 　　 選擇性問題 這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實?！?? 　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。 “我早忘了 ”，客戶會這么跟你說。　董立明董立明 EMAIL:? 　 澄清性問題 有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。? 　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 “上帝 ”。這就是我的解決方案 ”。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。　董立明董立明 EMAIL:? 　 服務(wù)性問題 這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員?！?? 　　開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的?！?? 　　關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的?！? 董立明董立明 EMAIL:九、拒絕與道歉的禮儀 在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定。? 　　例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應(yīng)下來，不能去就不要勉強。? 　　拒絕，既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時，就應(yīng)考慮不要把話說絕，別讓別人感到難為情。別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當(dāng)場明說。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因為這等于騙人。? 　　直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場明講。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對其好意心領(lǐng)神會，借以表明自己通情達(dá)理。? 　　有人對拒絕的借口不屑一顧，實在不夠理智。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣，來拒絕饋贈，如可以說： “某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動中不能接受他人贈送的禮金。 ”這樣對方就不好強人所難了。與直接拒絕相比，它更容易被接受。董立明董立明 EMAIL:? 一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。不如婉言相拒，說： “它很漂亮。 ”這么說，既暗示了自己已經(jīng) “名花有主 ”，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽。當(dāng)他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味， “拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。這種不說 “不 ”字的拒絕，所表達(dá)出的無可奉告之意，常常會產(chǎn)生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上 “遁去 ”。因此商界人士還可以