【文章內(nèi)容簡介】 常用溝通工具新客戶開發(fā)時的常用溝通工具 溝通：溝通： 最快捷最快捷 、 最有效最有效 、 最節(jié)省成本最節(jié)省成本：以邀約客戶到我方面談為佳當面洽談：以邀約客戶到我方面談為佳：網(wǎng)上交流： 、 MSN或電子郵件或電子郵件 短信：客戶跟進和后期維護階段常用短信：客戶跟進和后期維護階段常用客戶開發(fā)中的關鍵客戶開發(fā)中的關鍵 ——如何快速建立信賴感如何快速建立信賴感 專家形象專家形象 微笑微笑 和愿意和愿意 聆聽聆聽 的積極態(tài)度的積極態(tài)度 利用利用 客觀客觀 事實事實 為自己作證：如客戶為自己作證：如客戶 、名人、名人、 媒體、權威機構或媒體、權威機構或 公開公開 資料、熟人等資料、熟人等 的環(huán)境和氛圍的環(huán)境和氛圍 謙虛的態(tài)度，謙虛的態(tài)度， 以及以及 恰當?shù)恼Z言表達恰當?shù)恼Z言表達 注意注意 客戶客戶 的反應，及時進行自我調(diào)整的反應，及時進行自我調(diào)整客戶開發(fā)的三大忠告客戶開發(fā)的三大忠告 客戶客戶 在想什么在想什么 ———— 所以不要所以不要花心思去猜，去給花心思去猜，去給 客戶客戶 判刑判刑 到底到底 對不對對不對 ———— 所所以做事情以做事情 反而反而 不要不要 瞻前顧后或瞻前顧后或 縮手縮腳縮手縮腳，明天會不會成你永遠不知道今天的客戶，明天會不會成為競爭對手的客戶為競爭對手的客戶 ———— 所以關系再好，也所以關系再好，也要服務好要服務好 客戶客戶 ，否則競爭對手會為你代勞，否則競爭對手會為你代勞二、銷售前進行周密準備二、銷售前進行周密準備銷售前必須銷售前必須 做好三個方面的準備工作做好三個方面的準備工作 準備準備 準備準備銷售前的心理準備銷售前的心理準備 精神狀態(tài) 、正面的自我心理暗示 產(chǎn)品 或服務 對 客戶 的 主要利益點 考慮到 客戶 的拒絕，并做好被拒絕的 具體應對方案銷售前的形象準備銷售前的形象準備 擁有擁有 一個健康的體魄一個健康的體魄 ：： ““ 身體是身體是 事業(yè)的事業(yè)的 本錢本錢 ”” ，平時要平時要 加強身體鍛煉，加強身體鍛煉， 保持保持 充沛的體充沛的體 能能 和良好和良好 的精神風貌的精神風貌 為自己的外在形象而投資為自己的外在形象而投資 ：： 一套好西裝，一一套好西裝，一條好領帶，一雙好皮鞋，一個好公文包，一個好名條好領帶，一雙好皮鞋，一個好公文包，一個好名片夾，片夾， 會使你和觀者的心情變得更好會使你和觀者的心情變得更好 產(chǎn)品需要包裝，同樣你也需要包裝，通過包裝提升產(chǎn)品需要包裝，同樣你也需要包裝，通過包裝提升你的價值，讓你看上去更象一個你的價值，讓你看上去更象一個 ““ 好產(chǎn)品好產(chǎn)品 ””銷售前的資訊準備銷售前的資訊準備 電話預約電話預約 并行前再次確認并行前再次確認 客戶客戶 的相關資料的相關資料 ：： 常規(guī)資料應隨常規(guī)資料應隨身攜帶身攜帶 ，如，如 名片、公司介紹、產(chǎn)品目錄、銷名片、公司介紹、產(chǎn)品目錄、銷售合同、形象光盤、客戶見證、公司贈品等售合同、形象光盤、客戶見證、公司贈品等 的的 規(guī)劃規(guī)劃 與安排與安排：與拜訪話題的準備：與 該該 客戶見面的談話主客戶見面的談話主題題 和側重點和側重點 是什么，是什么， 以及先后順序以及先后順序：專業(yè)知識的準備： 必須必須 對自己的產(chǎn)品或服對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌，務了如指掌， 且且 對競爭對競爭 者者 的產(chǎn)品或服務的產(chǎn)品或服務 一一如對如對 你的知心朋友你的知心朋友 那么了解那么了解：了解非專業(yè)知識的準備：了解 和儲備和儲備 不同不同 的的 話話題，題， 以便和客戶達成更多的交集和共鳴以便和客戶達成更多的交集和共鳴 全面了解全面了解 ：充分掌握客戶資料，：充分掌握客戶資料，你對你對 客戶客戶 了解的越多，你的銷售成功率就了解的越多，你的銷售成功率就越大越大三、準確分析和把握客戶需求三、準確分析和把握客戶需求不了解需求就銷售的 4大后果 很容易就很容易就 拒絕你拒絕你 你不夠?qū)I(yè)你不夠?qū)I(yè) 銷售銷售 溝通會溝通會 很難，會增加很難，會增加 時間時間 成本成本探詢客戶需求的八個問題點探詢客戶需求的八個問題點？ 的供應商是誰？ ？ ？ 采購 誰說了算 ？ 不滿意的地方 ？ 讓其滿意的地方變得更好 ？？了解客戶需求過程中的注意事項了解客戶需求過程中的注意事項 隨時記錄隨時記錄 新老客戶新老客戶 反饋的信息點反饋的信息點 客戶客戶 檔案檔案 ，要有一定的耐心，要有一定的耐心 客戶客戶 保持心情舒暢保持心情舒暢 客戶客戶 需求需求 的關鍵的關鍵 是抓是抓 出其出其 ““ 痛苦點痛苦點””四、分析客戶類型四、分析客戶類型 從容不迫型從容不迫型 這種這種 客戶客戶 嚴肅冷靜嚴肅冷靜 、 遇事沉著遇事沉著 ， 不易為外不易為外界事物和廣告宣傳所影響。他們對界事物和廣告宣傳所影響。他們對 銷售人員銷售人員 的的講解認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看講解認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出法，但不會輕易作出 采購采購 決定。決定。 對此類對此類 客戶客戶 ，必須從產(chǎn)品特點入手，謹慎，必須從產(chǎn)品特點入手，謹慎地地 應用層層推進的方法，多分析比較應用層層推進的方法，多分析比較 、 舉證提舉證提示示 ， 使使 客戶客戶 全面了解利益所在，獲得對方理性全面了解利益所在，獲得對方理性的支持。與這類的支持。與這類 客戶客戶 打交道，只有經(jīng)過雙方理打交道，只有經(jīng)過雙方理智智 地地 分析思考分析思考 產(chǎn)生的銷售建議，產(chǎn)生的銷售建議， 才有可能被才有可能被 對對方方 接受。接受。 優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 這類這類 客戶客戶 對是否對是否 采購采購 某種產(chǎn)品猶豫不決某種產(chǎn)品猶豫不決，即使，即使 采購采購 ，也會對產(chǎn)品的性能，也會對產(chǎn)品的性能 、品質(zhì)和、品質(zhì)和 價價格格 進行進行 反復比較，難以取舍。他們外表溫和反復比較，難以取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。 對這類對這類 客戶客戶 ，首先要，首先要 做做 到不受對方影響到不受對方影響，講解時不可急于成交，要冷靜，講解時不可急于成交，要冷靜 地地 引導其表引導其表達出疑慮達出疑慮 或具體或具體 問題。問題。自我吹噓型自我吹噓型 此類此類 客戶客戶 喜歡自我夸張喜歡自我夸張 、 虛榮心強，總在虛榮心強，總在別人面前炫耀自己見多識廣別人面前炫耀自己見多識廣 ，實力超強，實力超強 。 在這種人面前，首先要當一名在這種人面前，首先要當一名 ““ 忠實的聽忠實的聽眾眾 ”” ，津津有味，津津有味 地地 傾聽對方的談話，并且要表傾聽對方的談話，并且要表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的表情，徹底滿足對方的虛現(xiàn)出一種羨慕欽佩的表情，徹底滿足對方的虛榮心，榮心， 再再 適當適當 地將地將 其誘導其誘導 到我們的銷售建議上到我們的銷售建議上來來 ，這樣一來，對方，這樣一來，對方 會會 很難拒絕。很難拒絕。直爽豪放型直爽豪放型 這類這類 客戶客戶 大多樂觀開朗，不喜歡大多樂觀開朗，不喜歡 過于過于 羅羅嗦的嗦的 溝通溝通 方式，決斷能力強，不拖泥帶水，方式，決斷能力強，不拖泥帶水，說一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事說一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時輕率馬虎。，有時輕率馬虎。 與這類與這類 客戶客戶 打交道，必須掌握火候，使打交道，必須掌握火候，使其覺得交朋友勝于做買賣，其覺得交朋友勝于做買賣， 談條件時談條件時 不必繞不必繞彎子彎子 ，最好迅速到位。，最好迅速到位。喋喋不休型喋喋不休型 這類這類 客戶客戶 喜歡憑自己的經(jīng)驗和觀察來喜歡憑自己的經(jīng)驗和觀察來判斷事物，不容易接受別人的觀點。一旦開判斷事物，不容易接受別人的觀點。一旦開口，便口若懸河，滔滔不絕，卻離題萬里?？?，便口若懸河，滔滔不絕，卻離題萬里。如不控制，談話就會成為家常聊天如不控制，談話就會成為家常聊天 。 對這類對這類 客戶客戶 ，要有足夠的耐心和控制，要有足夠的耐心和控制能力。在其興致高時引入產(chǎn)品話題，使之圍能力。在其興致高時引入產(chǎn)品話題，使之圍繞產(chǎn)品進行講解，一旦進入主題就讓其發(fā)揮繞產(chǎn)品進行講解，一旦進入主題就讓其發(fā)揮，直到，直到 對方對方 接受產(chǎn)品為止。接受產(chǎn)品為止。沉默寡言型沉默寡言型 這類這類 客戶客戶 老成持重，對我們的講解雖認老成持重，對我們的講解雖認真聽卻反應冷淡，不輕易說出自己的看法，真聽卻反應冷淡，不輕易說出自己的看法，其內(nèi)心的感受其內(nèi)心的感受 和和 評價別人難以知道評價別人難以知道 。 我們我們 要要 盡量使對方有講話的機會和體驗盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，進行講解時要循循善誘，著重以邏的時間，進行講解時要循循善誘，著重以邏輯推導的方式勸說，詳細說明產(chǎn)品的價值和輯推導的方式勸說，詳細說明產(chǎn)品的價值和特點，提供相應的權威資料和實例，供其分特點，提供相應的權威資料和實例，供其分析思考析思考 、 判斷比較，加強其判斷比較，加強其 采購采購 信心和欲信心和欲望望 。吹毛求疵型吹毛求疵型 這類這類 客戶客戶 疑心特重，一向不信任產(chǎn)品，片疑心特重，一向不信任產(chǎn)品，片面面 地地 認為產(chǎn)品認為產(chǎn)品 性能性能 夸張，缺點和不足夸張，缺點和不足 總是總是 被掩被掩蓋，如果相信甜言蜜語就會上當，不容易接受蓋，如果相信甜言蜜語就會上當，不容易接受別人的意見，喜歡挑刺別人的意見，喜歡挑刺 ， 一味唱反調(diào)一味唱反調(diào) 、 抬杠，抬杠，爭強好勝，喜歡與人辯論。爭強好勝，喜歡與人辯論。 對這類對這類 客戶