【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 著得體的西裝，還是像大學(xué)二年級(jí)學(xué)生那樣穿著套頭毛衣；你說(shuō)：“張主任你好”的時(shí)候，是滿身江湖氣的中關(guān)村式，還是假裝紳士的外企做派，還是恨不得找個(gè)人躲到身后去的雛樣。 但是，比這些個(gè)人印象都重要的是，你是代表一個(gè)公司去的，這家公司的品牌，及與該客戶的歷史交易狀況，是你的客戶在面對(duì)你之前，就已經(jīng)對(duì)你或者代表你公司去找他的anyone，已經(jīng)預(yù)設(shè)好了的形象。 你面對(duì)一個(gè)客戶，首先要了解該客戶對(duì)你們的既定感性認(rèn)識(shí)，然后再通過(guò)有意識(shí)地設(shè)計(jì)、安排、引導(dǎo)、溝通、展示、實(shí)驗(yàn)等，使客戶對(duì)你暨你所代表的項(xiàng)目，改變感覺(jué)。注意，不是觀點(diǎn)，而是感覺(jué)。 Reality 真誠(chéng)真誠(chéng)是個(gè)人人都會(huì)說(shuō)，人人也都認(rèn)為重要的詞。但是，什么是真誠(chéng)？ 看著對(duì)方的眼睛，用一種真誠(chéng)的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，不斷重復(fù)“真的，真的”就是真誠(chéng)嗎？（那是演戲，誰(shuí)在乎?。M足客戶所有合理和不合理的要求，就是真誠(chéng)嗎？（那是冤大頭，人人得以欺之）。 真誠(chéng)是以人性的角度去了解對(duì)方個(gè)人在工作與生活上的問(wèn)題和需求。同時(shí)也將自己的一些情況和想法坦誠(chéng)相告。了解自己公司的實(shí)力、從實(shí)際情況出發(fā)，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 記住，自己是在和一個(gè)人打交道。對(duì)方無(wú)論年齡、階層、職位有多么不同，但是作為一個(gè)人的基本感覺(jué)是大致相同的。很多東西，也許他描述不出來(lái)，但是他感覺(jué)得到。 這世界，誰(shuí)和誰(shuí)也別比聰明，要比的應(yīng)該是真誠(chéng)。 Empathy 換位思考換位思考是人人都會(huì)說(shuō)的詞，但是他往往做不到。 不能換位思考，直接導(dǎo)致的結(jié)果是很難分清敵我。因?yàn)樵谝粋€(gè)項(xiàng)目中，能把話說(shuō)得很明確的情況實(shí)在是少之又少。不站在對(duì)方的角度上想，而是去猜測(cè)對(duì)方的意圖，往往輕則把事做過(guò)頭，重則干脆站錯(cuò)了隊(duì)，做錯(cuò)了事。 如果你自認(rèn)沒(méi)有對(duì)方的人生閱歷、人情練達(dá)，無(wú)法與對(duì)方換位思考，那你需要找個(gè)能幫你站在對(duì)方角度上考慮問(wèn)題的老師。 任何人，都會(huì)喜歡能與自己心領(lǐng)神會(huì)，一點(diǎn)就通的人打交道。 Adaptability 迎合迎合是一種技巧。 沒(méi)有人會(huì)喜歡老對(duì)自己說(shuō)“NO”的人。但是，當(dāng)你遇到一些無(wú)法完成的要求，或者客戶的觀點(diǎn)、需求有問(wèn)題可能帶來(lái)不良后果的時(shí)候。你怎樣做？ 直接說(shuō)NO、NO、NO！指出問(wèn)題，像個(gè)老師一樣把客戶教育一頓?？蛻艨赡軙?huì)在場(chǎng)面上和你客客氣氣，直說(shuō)你有道理，表示感謝。然后90%的人，會(huì)在心里說(shuō)Go away! Your stupid！ 與客戶在認(rèn)知上有巨大差異，只能說(shuō)明你們的溝通剛剛開(kāi)始，這時(shí)候更重要的是要建立了解和信任。 你要相信，隨著客戶選型工作的展開(kāi)，他接觸的人越來(lái)越多，他的想法會(huì)逐漸歸于現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)過(guò)程中，你千萬(wàn)不要做惹人討厭，甚至使人難堪的人！ 先建立溝通和親切感，其他的，慢慢來(lái)。 Trust 信任TRUST與CREDIT有什么區(qū)別呢？ TRUST更多的是對(duì)個(gè)人的信任。也許，這是一家很強(qiáng)的公司，卻派了個(gè)丟三落四的銷售代表，連人名都記混了。再有CREDIT的公司，這個(gè)人也不能TRUST。 想想，你應(yīng)該如何安排一系列有意無(wú)意的展示、表演和小道具，讓一個(gè)人與你接觸3次6個(gè)小時(shí)后，就認(rèn)為你是個(gè)可TRUST的人呢？ 我們?cè)谝院蟮恼n程里，會(huì)講一些小技巧。 Empowerment 感染你能讓你的客戶在最后一刻拍腦門(mén)做決定的時(shí)候選擇你嗎？ 你對(duì)他的情緒能有多大的控制？ 最簡(jiǎn)單，你能讓他開(kāi)懷大笑嗎？ 如果不能，那么你起碼對(duì)這個(gè)客戶沒(méi)有感染力。 根據(jù)這5方面，每個(gè)人都可以算一算，自己能得多少分？CES銷售實(shí)戰(zhàn)第8課：鍛煉感性直覺(jué) 俗話說(shuō)：“聽(tīng)鑼聽(tīng)聲，聽(tīng)話聽(tīng)音?！蔽覀兛梢酝ㄟ^(guò)閱讀銷售理論和心理學(xué)書(shū)籍，而知道一些銷售過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，以及當(dāng)事人當(dāng)時(shí)的心理感受，從而進(jìn)行下一步的銷售行為判斷。 但是所謂的世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章，是需要我們?cè)谏鐣?huì)上具體和人打過(guò)交道之后才能有的體會(huì)。 如果說(shuō)在學(xué)校里讀書(shū)，做算術(shù)鍛煉的是人的理性能力的話，在社會(huì)上歷練人情，則是鍛煉人的感性直覺(jué)。 所以說(shuō)，CES建議大家學(xué)習(xí)方法除了讀書(shū)之外，還要看電影。書(shū)本是一個(gè)作家對(duì)一個(gè)問(wèn)題理性認(rèn)識(shí)后理性書(shū)寫(xiě)出來(lái)的，可以反復(fù)體會(huì)；而一個(gè)電影，是導(dǎo)演對(duì)一件事情的理性認(rèn)識(shí)之后，再要求演員感性地表達(dá)出來(lái)，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作、一句臺(tái)詞是一瞬間的事，在這一瞬間，他能否表達(dá)到位，則是考驗(yàn)演員演技的時(shí)候。就像是在客戶告訴你什么的時(shí)候，你能否理解到位，是考驗(yàn)一個(gè)銷售人員素質(zhì)的時(shí)候。就像一個(gè)敏感的人看電影和一個(gè)不敏感的人，得到的感覺(jué)不一樣，客戶說(shuō)的同樣一句話，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的理解也決不相同。為什么？ 根據(jù)CES的研究結(jié)果，一個(gè)人的想法，只有7%是通過(guò)詞語(yǔ)來(lái)直接闡明的，而28%的想法是蘊(yùn)涵在他的聲調(diào)，或者口氣里，而65%則在他的肢體語(yǔ)言里。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，是在全面地接收這個(gè)客戶從他的詞語(yǔ)、他的口氣、他的肢體所發(fā)布的信息。 要做個(gè)成功的銷售人員，察言觀色是基本技能之一。 你注意過(guò)你周圍的人在表達(dá)不同感受的時(shí)候，是什么樣的語(yǔ)氣與肢體語(yǔ)言嗎？比如，他們的眼神是這樣時(shí)，他們的內(nèi)心在怎樣活動(dòng)呢？ 就像多讀書(shū)才能多知道一些你不了解的事情一樣，多觀察才能多掌握某一個(gè)表情、某種聲調(diào)意味著什么。其實(shí)，每個(gè)人都有意無(wú)意地當(dāng)著演員，扮演著自己的人生角色與職業(yè)角色，理解對(duì)方的角色，辦好自己的角色才能演好人生這場(chǎng)戲。 你也和你的朋友、同事做如下的練習(xí)，看看他們?cè)诨卮鹨恍┐_定的事、不確定的事、想不起來(lái)的事、含糊其詞的事、想回避的事的時(shí)候，是什么樣的身體語(yǔ)言。 NLP（Neural amp。 Lingual Program）QUESTIONSVisual Memory Questions 視覺(jué)記憶問(wèn)題1. 你能記得大廳里地毯的顏色嗎？2. 還記得你的父母為你買的第一個(gè)書(shū)包是什么樣子嗎？3. 這個(gè)會(huì)議樓的外墻是什么顏色？4. 你們家最早的窗戶是什么結(jié)構(gòu)的？5. 你能想起上小學(xué)時(shí)校服的顏色嗎？Sound Memory Questions 聽(tīng)覺(jué)記憶問(wèn)題1. 今天早上你最早聽(tīng)到的是什么聲音？2. 還記得上學(xué)時(shí)最后一堂課的下課鈴聲嗎？3. 你十幾歲時(shí)最喜歡的歌是怎么唱的？4. 什么廣告讓你一聽(tīng)到音樂(lè)就知道他在賣什么？Feeling/Sensory Memory Questions 感覺(jué)記憶問(wèn)題1. 描述一下你在傷心后得到母親擁抱時(shí)的感受。2. 說(shuō)說(shuō)當(dāng)你在炎炎夏日里喝下一杯冰水時(shí)的感覺(jué)。3. 還能記得你上大學(xué)的第一天都有哪些讓你覺(jué)得難忘的感受嗎？在你學(xué)會(huì)聽(tīng)、學(xué)會(huì)看，學(xué)會(huì)如何觀察演對(duì)手戲的伙伴的時(shí)候，下一個(gè)就是要看自己的演技如何了。 窺一斑而知全豹，一葉落而天下知秋。你敲門(mén)進(jìn)來(lái)，一亮相，說(shuō)聲：“你好”。老江湖一眼就可以看透你。 你的人與你的服裝是否彼此不協(xié)調(diào)，你要說(shuō)的話和你的語(yǔ)氣神態(tài)是否彼此不協(xié)調(diào)，是否你極力裝出老江湖的笑容，而手和腳卻不知道該放到什么地方？有沒(méi)有對(duì)著鏡子看自己與人打招呼時(shí)的樣子，或者把自己的一些行動(dòng)錄下來(lái)觀看。然后發(fā)現(xiàn)自以為自然瀟灑的動(dòng)作，在別人眼中看來(lái)可能完全是另外一個(gè)樣子。 你參加過(guò)專業(yè)的演講嗎？專業(yè)演講的打分內(nèi)容之一就是，把演講的各個(gè)主題的時(shí)間段以秒為單位記錄下來(lái)，看看整篇的時(shí)間、重點(diǎn)安排是否合理。你會(huì)把自己一次Presentation的過(guò)程錄下來(lái)嗎？看看自己在整個(gè)過(guò)程中是否重點(diǎn)突出、轉(zhuǎn)乘自如，完全能夠控制氣氛？ 還是多去看看電影吧。演員按照眾多專家的理性分析加上他天份的感性表達(dá)可以完美地演繹別人的人生角色，而我們只需要按照社會(huì)所定義的你的職業(yè)角色扮演好即可。CES銷售實(shí)戰(zhàn)第9課：客戶類型分析 你是一名Sales，你了解你的客戶嗎？也許你夠機(jī)敏，可以脫口而出、可以雷厲風(fēng)行，但就是這樣快速的反應(yīng)害你不淺。 古兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”毛澤東說(shuō)：“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。”現(xiàn)代行銷就如同行軍作戰(zhàn)，沒(méi)有planning的selling只能說(shuō)是盲人勇闖八卦陣。所以每一次打單之前，你都要細(xì)細(xì)計(jì)劃，“planning first，selling next”。 計(jì)劃什么？計(jì)劃人！為什么？因?yàn)槿擞绊懸磺小o(wú)論是招標(biāo)還是采購(gòu)，最終做出決定、影響結(jié)果的是人。只有把目標(biāo)客戶分析得入骨三分，才可以對(duì)癥下藥，最后一箭中的。 需求分析分為6層的金字塔（圖1）把人的需求類型做了明確的劃分，從下往上，我們依次可以看到他們不同的需求： 1層：foodamp。warm吃飽穿暖。處在最下層的人需求是簡(jiǎn)單的，也是Sales最容易搞定的客戶類型，給他們一件棉衣，他們就會(huì)感激涕零。 2層：house 安定的生活。也就是住房和汽車的需求。 3層：club、marriageamp。children 精神享受。包括精神信仰、親情、友情、愛(ài)情，甚至對(duì)寵物的喜愛(ài)之情（這些基本可以從這個(gè)人的辦公室擺設(shè)里展露端倪）。以此為話題的切入點(diǎn)，往往會(huì)拉近你們之間的距離。在西方，共同的宗教信仰常常是Sales與客戶進(jìn)行心靈溝通的鑰匙。 4層：better cars、better house 高貴的生活。需要被尊重，被敬仰，被視為尊貴。 5層：better than “you” 唯美主意。對(duì)這類人來(lái)講，金錢可以視如糞土，“只買貴的，不買對(duì)的”。 6層：can do and want to do 單從表面意義來(lái)可翻作“為所欲為”?？芍挥袠O少數(shù)的人能達(dá)到這個(gè)階段，例如比爾蓋茨，或者柳傳志也身居此列？而從“自我實(shí)現(xiàn)”的角度來(lái)看，也會(huì)有些人，他們的心理已經(jīng)達(dá)到了這一層面。 我們通過(guò)看“漁夫和商人的故事”就知道了：漁夫每日只打一船魚(yú)，商人看到了覺(jué)得他不思進(jìn)取，建議他多捕些魚(yú)，然后深加工，然后開(kāi)公司……漁夫一直追問(wèn)“然后呢”，商人口中最后的結(jié)果是“可以悠閑地在海邊曬太陽(yáng)了”，而漁夫反道自己已經(jīng)在享受商人心目中的最高境界了！一般來(lái)說(shuō)，我們所能遇到的客戶都屬于“商人”型，所以我們很容易把他劃分到以上的階級(jí)中去，而對(duì)“漁夫”，他真的在精神上已經(jīng)達(dá)到了金字塔的最高境界，他不容易被說(shuō)服，不容易被利誘，一旦我們的Sales接觸到了這樣真正的或者精神上的“漁夫”該從何下手呢？畢竟人人都會(huì)有死穴，接下來(lái)我們可以對(duì)他的性格進(jìn)行分析。 性格分析 CES把人的性格大致分成了4類（圖2），通過(guò)圖3的指標(biāo)進(jìn)行打分可以得到每個(gè)人的坐標(biāo)： ★ 鴿型人 顧名思義，他是和平的使者，屬于生活中的老好先生，平平無(wú)奇，輕易不會(huì)得罪人。但這種人受壓太久，一旦爆發(fā)起來(lái)，會(huì)如同火山一樣。 ★ 孔雀人 這類人很喜歡炫耀，也是最容易被識(shí)別性格的一種人。他們不會(huì)只滿足于三言兩語(yǔ)，而是滔滔不絕。最容易暴露弱點(diǎn)，最容易被你投其所好。 ★ 貓頭鷹人 有嚴(yán)肅的外表，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖雠伞Ｋ麄兏袷菍W(xué)者，追求完美，經(jīng)常給人挑錯(cuò)。 ★ 鷹派人物 有領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范，進(jìn)攻性很強(qiáng)。他們看上去很威嚴(yán)，是最不好接近的人。 通過(guò)測(cè)試，你可以很清楚地得知自己屬于哪種人，雖然你不能去給客戶做這個(gè)測(cè)試，但通過(guò)他的言行你還是可以對(duì)他的性格進(jìn)行歸類，當(dāng)然，性格有很多種，這里只進(jìn)行了大概的劃分。了解了客戶的性格，你也就知道了接近他的方式。CES銷售實(shí)戰(zhàn)第10課：深入透析每個(gè)客戶 上期我們對(duì)人做了“階級(jí)”和性格分析，可以初步對(duì)客戶類型進(jìn)行歸類，而這樣的歸類還是不全面的，我們還要對(duì)每一個(gè)人進(jìn)行系統(tǒng)分析。在CES課程里，我們大致從以下5個(gè)方面分析客戶，形成一個(gè)切片圖。 采購(gòu)角色面對(duì)一個(gè)客戶，你首先要知道在這次采購(gòu)過(guò)程中，他所扮演的角色是什么。一般，你的客戶有以下4種類型： ★ User（直接用戶），他們是直接使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的人，在采購(gòu)過(guò)程中也常常同時(shí)充當(dāng)評(píng)委或其他角色。 ★Remender（評(píng)估者），他們負(fù)責(zé)對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)，以及方案進(jìn)行分析，為管理層提供意見(jiàn)，一般會(huì)充當(dāng)產(chǎn)品評(píng)估、采購(gòu)評(píng)估、法律評(píng)估等幾個(gè)評(píng)估者角色，他們有權(quán)力對(duì)你說(shuō)NO，但卻沒(méi)有資格說(shuō)YES。 ★ DecisionMaker（決策人），他們會(huì)聽(tīng)取推薦意見(jiàn)，分析評(píng)估結(jié)果，既可以對(duì)你說(shuō)YES，也可以說(shuō)NO。 ★Approver（批準(zhǔn)人），他們擁有審查、批準(zhǔn)和否定權(quán)，很少參加前期復(fù)雜的審批，一般也不會(huì)干預(yù)決策，只有5%的幾率會(huì)出現(xiàn)，不過(guò)Approver一旦出現(xiàn)，就說(shuō)明當(dāng)前的局面會(huì)有翻天覆地的改變，可能會(huì)改變投資方向、否定項(xiàng)目，或是把投標(biāo)時(shí)間推遲。如果之前你沒(méi)有考慮到他的存在，那么你耗資巨大、耗時(shí)綿長(zhǎng)的全部努力有可能都要付之東流了。反之，如果你能提前做工作，很可能力挽狂瀾。很多人常常忽略Approver的存在，從而造成很大損失。一般國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位都會(huì)有上級(jí)主管，他們就是Approver，對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，集團(tuán)的老總也許就是Approver。 對(duì)變化的適應(yīng)能力在攻關(guān)之前，你要了解目標(biāo)客戶接受新事物的能力如何。把人們對(duì)新鮮事物接受能力從強(qiáng)到弱進(jìn)行劃分，大致有發(fā)燒友、先行者、落后者和頑固者4種類型（圖2）。發(fā)燒友和老頑固都有些走極端，所以為數(shù)不多。發(fā)燒友熱衷于改革，有藝術(shù)家的做派，他們會(huì)購(gòu)買定制的解決方案；老頑固則喜歡保持現(xiàn)狀，只購(gòu)買那些在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)展出來(lái)的產(chǎn)品和解決方案。 而先行者和落后者都是很常見(jiàn)的類型。先行者重視發(fā)展，希望得到全方位的解決方案，面對(duì)他的時(shí)候，你要想辦法證明你的方案在解決問(wèn)題的時(shí)候是很專業(yè)的；落后者需要的是低價(jià)、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品和方案，你要保證他的投資回報(bào)率。 舉一個(gè)小例子：80年代初燙頭發(fā)的人是