店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-12-13 07:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了 ****的認(rèn)證等。 （四） 銷(xiāo)售人員切忌 1． 隨意編造信息； 2． 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 3． 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； 4． 不懂裝懂，信口開(kāi)河； 5． 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。 （五） 處理自己不清楚問(wèn)題的方法 1． 如何避免 掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。 隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。 2． 如何處理 1. 首先向顧客表示歉意。 2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。 3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。 舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。 （六） 介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié) 1. 根據(jù)客戶需求，著重介紹 12 款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。 先用詢問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。 簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用 FAB 句式），并要結(jié)合顧客的需求。 2. 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話說(shuō)明的，而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（ F），那么在 介紹優(yōu)勢(shì)（ A）和利益（ B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。 3. 要根據(jù)客戶的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣(mài)點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。 4. 介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。 5. 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷(xiāo)售人員個(gè)人的作用。 6. 介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。 7. 向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。 四、 解答疑問(wèn)和處理異議 （一） 客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議 1. 客戶聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋? 客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員不信任； 客戶對(duì)自己不自信； 客戶的期望沒(méi)有得到滿足； 客戶不夠滿意； 銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息； 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。 2. 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。 （二） 如何解答疑問(wèn)和處理異議 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 熱情自信 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！ 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。 表情平靜、訓(xùn)練有素 （三） 解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式： 弄清反對(duì)或懷疑的原因 1) 聽(tīng)清楚客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。 2) 禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 3) 認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問(wèn)并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問(wèn)背后的真正因素。 在解答之前先處理情感問(wèn)題 1) 對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。 2) 由于客戶的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅 是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。 解答方式 1) 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)； 2) 對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)： 避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)； 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面； 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。 處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。 （ 四） 解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為： 與客戶爭(zhēng)辯 1) 當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的； 2) 無(wú)論銷(xiāo)售員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷(xiāo)售人員的信任，因此，銷(xiāo)售人員在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。 表示不屑 1) 有些銷(xiāo)售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度； 2) 對(duì)客戶的問(wèn) 題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情； 3) 如果客戶察覺(jué)到銷(xiāo)售
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