店面銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)-wenkub
2022-11-18 07:43:37 本頁面
【正文】 為了配合專賣店練兵活動(dòng)，推動(dòng)專賣店銷售人員銷售能力的提高，使大家掌握基本的銷售原理，并運(yùn)用到日常的銷售工作中去，有意識(shí)地提高銷售技巧，專賣店?duì)I運(yùn)處摘編了本手冊(cè)。 三、 介紹產(chǎn)品 NFAB 法則：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來哪些好處？ 推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品??產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點(diǎn) 四、 解答疑問和處理異議 提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一客戶。 一、 主動(dòng)相迎 真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷售過程。 客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。 （二） 主動(dòng)相迎的語言 口頭語言 語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買主； 用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！ /你好！ /歡迎光臨！ 語速適中，聲音洪亮，清晰。 （一） 為什么要先了解需求？ 避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn) 被動(dòng)銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過銷售的時(shí)機(jī)，無法體現(xiàn)顧問 式服務(wù)；同時(shí)，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。 實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。 詢問： 1) 銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問客戶的需求； 2) 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆? 3) 銷售人員向顧客提問的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。應(yīng)該多用肯定句，或者說應(yīng)該多用顧客無法簡(jiǎn)單地以“是”或“不”回答的問題，爭(zhēng)取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。 核查： 1) 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解； 2) 通過核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解； 3) 核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否； 4) 不斷觀察客戶的反應(yīng)。 舉例：“您需要幫助嗎？” 第 二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問做出的反應(yīng)并做處理。 （二） 介紹產(chǎn)品的原則 針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹； 介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用 FAB 句式。B— benefit（利益） . 向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶帶來的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。 （三） 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果 根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。 例如：一些用戶在購買 ****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括 ****帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。 未突出專賣店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。 隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。 舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。 2. 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 4. 介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個(gè)人帶來的益處。 四、 解答疑問和處理異議 （一） 客戶為什么會(huì)有疑問和異議 1. 客戶聽銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。 熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 關(guān)注客戶提出的問題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。 在解答之前先處理情感問題 1) 對(duì)于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。 （ 四） 解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為： 與客戶爭(zhēng)辯 1) 當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的； 2) 無論銷售員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。 2) 銷售人員的悲觀 情緒使銷售人員的工作業(yè)績(jī)、專賣店的信譽(yù)和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。 除了把握 好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題： 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號(hào)，銷售人員就不要再給顧客介紹其他 ****的產(chǎn)品； 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，
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