【文章內(nèi)容簡介】 的關(guān)鍵問題h 辨別明確需求，以獲取客戶確認需求，例如：“ 更具有成本效益的方案對你有多重要？ ”h 澄清明確需求，讓客戶清楚知道三鹿方案的重要性，例如：“ 你的意思是說存貨量對你很重要？ ”h 擴展明確需求，可向客戶解釋三鹿為他們提供的額外價值，例如： “ 更有效的銷售管理系統(tǒng)是否可以為你節(jié)省人員成本呢？”74接觸階段 達成協(xié)議階段游說階段資訊階段面談目的 實現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷售法75游說階段的目標 :252。 證明三鹿能夠根據(jù)客戶的需求制定不同的方案 , 滿足客戶理性和情感的需求。252。 為三鹿的客戶提供合理、可靠、全面的解決方案。76游說與客戶的購買動機： 準備游說方案作為一項技巧 ,可以使你以引人入勝的方式中肯定地說服客戶 ,向客戶推銷公司的整套服務系統(tǒng)。 這一練習也是銷售準備與銷售培訓的一部分，從而確保你掌握全部信息， “ 全副武裝 ” 地面對三鹿（潛在）客戶，以最有效的方式進行有力的溝通。77第一階段：確定 3方面的特征：h 客戶可能感興趣的服務的特征h 三鹿公司的特征h 你能向客戶提供的整套服務的特征這些特征必須真實準確，可以量化測量、并能夠得以驗證。制定方案的 3個階段（特征、優(yōu)勢、利益）：78第二階段：把服務的特征轉(zhuǎn)化為給客戶帶來的優(yōu)勢特征表明了事物的實質(zhì)是什麼；而優(yōu)勢則表明事物的用處或影響第三階段：把這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為激勵客戶的因素和利益了解如何喚起客戶的理性需求（如穩(wěn)定地供貨、培訓支持等）與情感需求（自尊、忠誠、愉悅）。制定方案的 3個階段（特征、優(yōu)勢、利益）：79特征 Features 優(yōu)勢 Advantages 利益 BenefitsAFB描述真實情況及產(chǎn)品或服務的特征 , 提供相關(guān)數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品或服務為什么能符合普通客戶的需求證明產(chǎn)品或服務為什么能滿足客戶暗示的需求80 為了促使（潛在）客戶與三鹿合作，必須使他們認識到不僅是我們的服務本身不錯，而且可以最大程度為客戶帶來長遠的利益，而作出這樣的決定也是他們個人感到十分滿意和正確的。 任何貶低競爭對手的行為都會損害企業(yè)形象、是不受歡迎的，應該從以下 2方面與其他競爭對手作出積極的比較：h 以更加專業(yè)的方式介紹公司的產(chǎn)品和服務，可以增加客戶對你公司的好感，產(chǎn)生更好的心理效果。h 把重點放在介紹你們公司的特征或者特有的優(yōu)勢和利益，或是你公司最大的強項上，然后以間接的方式與你的競爭對手做比較從而證明你提供的服務要優(yōu)于對手。與競爭對手做比較：81實際運用： 忽視客戶的需求、進行冗長繁瑣的陳述說明只會導致客戶感到你毫無頭緒。 做上述 2方面的比較是為了確保你對自己公司的全套服務了如指掌、做好充分的準備并隨時向某一特定客戶介紹他最感興趣的。 你也必須證明你的公司提供的產(chǎn)品和服務既可以滿足對方公司的業(yè)務需求，也符合客戶的個人愿望。因此，你的業(yè)務介紹的內(nèi)容必須是：h 邏輯性強h 可信度高h 全面詳盡h 具有啟發(fā)性82利益對客戶行為產(chǎn)生的影響利益Contact接觸Contract合同特征優(yōu)勢對客戶行為產(chǎn)生的影響83FAB – 小組練習h 列出 三鹿公司及其服務的 4個關(guān)鍵特征h 根據(jù)每個特征，相應地列出 46個優(yōu)勢和利益h 把每個利益變成推動客戶作出決定的因素84接觸階段 達成協(xié)議階段游說階段資訊階段面談目標 實現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷售法85達成協(xié)議階段的目標：252。 獲得承諾，馬上或在不久的將來采取行動；252。 與客戶達成一致的肯定意見，獲得業(yè)務合作86達成協(xié)議，獲得承諾 如果你先前的陳述軟弱無力，那麼無論采用怎樣的結(jié)束方法都會回天乏術(shù)；反過來講，良好的陳述如果沒有好的達成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。 要在最后達成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標。從客戶處實現(xiàn)目標的標志得到：h 確認的承諾或h 積極的協(xié)議87出現(xiàn)購買信號什么是購買信號？ 是客戶給一個對產(chǎn)品或服務有興趣的信號 什麼時候達成協(xié)議？88典型的 購買信號有哪些？積極的購買信號： ─這種產(chǎn)品價格？ ─點頭 ─稱贊（原來不錯） ─貴不貴？ ─服務怎么樣？ ─廣告和促銷支持 ─與其他經(jīng)銷商合作成功的例子？消極的購買信號： （消極購買信號僅僅是偽裝起來的購買欲） ─利潤太低了 ─目前我興趣不太大 ─我們目前還不能合作h 發(fā)現(xiàn)購買信號之后，應立即進入成交89如何達成銷售協(xié)議：你要隨時準備詢問客戶他的決定是什麼。有時候提問一下即可，以下技巧將使詢問變得更加有效：252。直接詢問 (直接達成協(xié)議 )：例如：李先生現(xiàn)在你已經(jīng)清楚運作過程了，那麼你看我們首次合作先訂購 10萬元這沒問題吧？252。假定例如： 如果你擔心的問題我們都能夠解決，那麼你看我們什麼時候開始合作？90252。選擇例如 :“ 李先生你看 ,你是愿意選擇全部產(chǎn)品 ,還是愿意先訂購 3個品種試銷一下 ?”252?？偨Y(jié)例如 :“ 李先生 ,為你們提供專業(yè)的銷售培訓會為你提高銷售人員的工作效能和職業(yè)素質(zhì)，三鹿的專業(yè)服務更會讓你的客戶滿意 ,適當?shù)馁d銷期限和一定的信用額度和還可以減少你的資金壓力 ,您看這是我已經(jīng)準備好的合作協(xié)議，請您仔細看一下！ ”91252。 口頭證明 引用現(xiàn)有的客戶或特殊的例子 ,描繪一下你所能做到的和由此產(chǎn)生的收益 ,這樣做有利于樹立客戶的信心 ,同時也表明你可以為該客戶提供同樣的利益 .“ 口頭證明 ” 必須是真實的 ,如有可能 ,最好是可以核實的 ,如文件、推薦信等能夠提高可信度。252。 讓步可以通過讓步來引發(fā)一個積極的決定（讓步需要在三鹿政策允許的范圍）。不要太早讓步，其效果會大打折扣。例如： “ 李先生，如果你從現(xiàn)在起就與我們合作的話，我將保證我們每個季度為你提供一份更加詳細的績效報告，你想要哪種類型的報告？ ”92252。 告誡 /提醒可以說明不做出積極的決定可能帶來的損失來提醒客戶252。 隔離對于客戶在最后一分鐘提出的反對意見，請確認再也沒有其他因素阻撓他做出積極的決定了，你就可以講： “ 李先生，要是我們能夠立即解決你提出的問題，你能夠決定與我們簽定協(xié)議嗎？ ”93達成協(xié)議階段 處理客戶的反對意見 ...h 在銷售過程中都會遭遇各種反對意見h 客戶的反對意見是出于個人或者業(yè)務上的原因 h 我們必須克服這些障礙，才能實現(xiàn)我們的銷售目標h 要 “ 先下手為強 ” 來應對各種反對意見 – 準備銷售計劃h 花一些時間準備，該如何應對這些常見的對我們提出的反對意見h 不僅是我們的語言，而且是說話方式導致客戶提出這些反對意見！94常見的客戶反對意見有哪些 ?h 有更好的報價h 沒有必要購買h 沒有資金h 無權(quán)作出決定h 不快的合作經(jīng)歷h 認為公司的名聲不好h 對目前的供應商比較滿意No !95為什么提出反對意見 ?h 非常正常的反應h 人們往往會對提出的購買要求提出反對意見h 需要更多的證明h 不太愿意面對改變h 銷售人員在推銷過程中讓客戶作出購買決定的要求過于迫切96 反對意見的分類 :232。 尋求信息客戶要求了解更多的情況或者希望你提供相關(guān)的證明才會信服 232。 主要障礙要是客戶頭腦中的疑問無法得到解決，就不可能與你達成協(xié)議 97 銷售人員必須避免 :h 插話 ： 立即反應（有時候甚至客戶的話還沒有說完）說明你沒有充分考慮客戶所說的話，忽視了客戶的觀點。98h 巧舌如簧 h 爭辯 h 占上風 99為客戶解決反對意見的步驟 : h 傾聽 – 表現(xiàn)出興趣和耐心h 闡述 – 完全理解客戶的處境h 理解 – 表明對客戶的理解h 解決問題 – 運用特征、優(yōu)勢和利益 (FAB)h 表態(tài) – 對達成的諒解、協(xié)議表態(tài)100銷售人員的自我管理101 一些基本的思維方式和原則102什麼是原則原則 是自然法則或基本的真理，就是順從自然 它是不變的，不是價值。價值會隨著時代變化，原則本身就是自然，它是自然存在的規(guī)則，并不是由什麼人去定義、設(shè)定的。l 全球通用，沒有時限l 產(chǎn)出可以預期的結(jié)果l 個人以外的l 無論我們了解或接受與否，它依然存在 原則控制了一切，雖然我們能控制自己的行動，但是唯有原則才能真正主宰這些行動所產(chǎn)生的結(jié)果 .103q 原則不等于價值q 原則不等于慣例q 原則不等于宗教 原則不包括什麼？104什麼是價值觀價值觀 是我們對人、事、想法或原則所定的 價值或優(yōu)先次序l 自我選擇的信念及想法l 內(nèi)在的、主觀的，是 “ 我們?nèi)绾慰创@個世界 ”l 受成長歷程、社會及個人思維的影響105今日世界最迫切需要的就是 羅盤 (pass ) 羅盤（指南針） 上有一根自由轉(zhuǎn)動的指針，永遠指向正北，這是水手在海上航行時，指示方向、畫圖和測量的重要工具。 英文中 “ 羅盤 ” 一詞還包括其他意義，如：范圍、內(nèi)容、空間或時間的界限、企圖、目的或設(shè)計、了解。這些涵義使得 “ 羅盤 ” （指南針）一詞的寓意更豐富。 正確的原則如同羅盤106 正確的原則如同羅盤， 一定會指出一個方向。若我們知道如何去分析判斷，就不會迷失、困惑，或被互相沖突的聲音和價值所誤導。原則正是顯而易見的自然法則，它們不會改變。當我們摸索四周環(huán)境時，它們提供了 “ 正北 ” 的方向。 原則無時無地皆可運用。它們以價值、思想、規(guī)范和教義的形態(tài)出現(xiàn)，提升人類水準，讓人類更加高尚、完成目標、充實力量，并激發(fā)希望。 歷史給我們的教訓是：只要人類和文明以正確的原則和諧運作，就會繁榮興盛。社會沒落的根源，是違法了正確原則。 今日世界最迫切需要的就是 羅盤107 常見的一種被動生活形態(tài)，是活在以價值為基礎(chǔ)的生活中，在那里，我們的行為主要遵循著別人對某些特定角色的期望，例如配偶、父母、子女、公司主管、社區(qū)領(lǐng)袖等。 將個人價值與正確原則相結(jié)合，就能從舊式的認知思維中解放出來。 今日世界最迫切需要的就是 羅盤108什麼是思維思維 是個人了解、認知及解釋周圍世界的方式 如果我們想要有重大的改變，我們必須先轉(zhuǎn)變我們的思維。 幾乎所有的科技突破都是來自于打破傳統(tǒng)、舊的思考方式、舊的思維觀念。109110“思維的質(zhì)量將決定我們未來的質(zhì)量。 ” —— 愛德華 ?德 ?波諾當今社會不是技術(shù)的競爭 ,也不是速度和軟件的競爭 ,而是思維方式和思維觀念的競爭 .彼得 — 德魯克111心智模式 :是指人們內(nèi)心深處長期保留的對世界的看法 ,以及由對日常生活的點滴積累而成的思維定式。日常心智模式的變化，日積月累，將會逐步改變?nèi)藗冮L期持有的信仰。112品格與個人技巧誰重要113 形象、技巧雖然能影響一個人的外在成功，但是好的品格才可以孕育出真正的 效能 要做到品格與技巧的平衡發(fā)展品格與個人技巧誰重要114h 種下思想，收獲行動h 種下行動，收獲習慣h 種下習慣，收獲品格h 種下品格，收獲命運115效能原則（成功的兩個方面）167。 《伊索寓言》里講述了一個鵝和金蛋的故事：有一天，一個很窮的農(nóng)夫在鵝窩里發(fā)現(xiàn)了一個金蛋，讓他喜出望外，這以后的每天早上，農(nóng)夫都可以從鵝窩里拿到一個金蛋。但是，當他日益富有的時候，他也變得越來 越貪婪以至于沒有耐心等待每天只有一個金蛋。他更想一次得到鵝身體里所有的金子，于是他便殺了這只鵝，結(jié)果什麼也沒得到。167。 這則寓言可以應用于我們的職業(yè)和個人生活中，我們常常象這個農(nóng)夫一樣以犧牲產(chǎn)能（鵝）的代價來提高產(chǎn)出（產(chǎn)品）金蛋。我們常常關(guān)心的是效率而不是效能（產(chǎn)出和產(chǎn)能的平衡），由于我們忽視了效能原則，從而破壞了我們?nèi)〉媒Y(jié)果的能力，并為此付出了高昂的代價。