【文章內(nèi)容簡介】 典型信息溝通過程 1，信息發(fā)送者的因素 ? 信息發(fā)送者應(yīng)明確向誰傳遞什么信息，達(dá)到什么目的。 2，信息接受者對(duì)信息的錯(cuò)誤理解 ? 選擇性地接受某些信息，忽略另外一些信息。 ? 選擇性地保留信息，而遺忘與需求無關(guān)的信息。 ? 按個(gè)人意思曲解某些信息。 銷售的溝通藝術(shù) 3，噪音的干擾 ? 來人請(qǐng)示工作 ? 接電話 ? 來客人 ? 環(huán)境嘈雜 銷售的溝通藝術(shù) ? 交往模式測試 銷售的溝通藝術(shù) ? 適應(yīng)性銷售與交往模式 ? 銷售人員面對(duì)不同的客戶，使用不同的銷售策略和技巧，并根據(jù)現(xiàn)場情況及時(shí)調(diào)整銷售策略和技巧。 ? 使自己的交往模式適應(yīng)他人的的模式，可以建立良好的人際。 銷售的溝通藝術(shù) ? 影響交往模式的 2個(gè)主要因素 ? 影響能力： ? 主觀上努力影響他人的思想和行為的程度 ? 強(qiáng)影響力表現(xiàn)為直率，各抒已見，說話態(tài)度堅(jiān)決，不容置疑。 ? 弱影響力表現(xiàn)為隨和，易與他人相處，易受他人觀點(diǎn)影響。 ? 控制能力 ? 與人相處時(shí)努力控制自己情緒的程度 ? 高控制力表現(xiàn)為彬彬有禮，偏于冷漠 ? 弱控制力表現(xiàn)為比較友好，性情溫和，不拘小節(jié)。 銷售的溝通藝術(shù) ? 影響能力區(qū)別 缺乏影響力的人 有影響力的人 傾向于 “ 詢問 ” 服從的態(tài)度 合作的 擁護(hù)的 回避風(fēng)險(xiǎn) 決策緩慢 讓別人采取主動(dòng) 身體后靠 避免直觀 講話慢而溫和 行動(dòng)慎重 較少表明觀點(diǎn) 觀點(diǎn)中庸 傾向于 “ 告知 ” 指揮的態(tài)度 競爭的 領(lǐng)導(dǎo)的 敢于冒險(xiǎn) 決策快速 采取主動(dòng) 身體前傾 直觀 講話快而熱烈 行動(dòng)堅(jiān)決 經(jīng)常表明觀點(diǎn) 觀點(diǎn)鮮明 銷售的溝通藝術(shù) ? 控制能力區(qū)別 有控制能力的人 缺乏控制能力的人 控制情緒 冷漠，封閉 工作傾向 運(yùn)用事實(shí) 嚴(yán)肅認(rèn)真 公事公辦 行動(dòng)循規(guī)蹈矩 較少使用手勢(shì) 穿著正規(guī)的服裝 守時(shí) 面部表情呆板 聲音單調(diào) 表現(xiàn)情緒 熱情，易親近 人際關(guān)系傾向 運(yùn)用觀點(diǎn) 玩世不恭 重視人際關(guān)系，為人隨和 行動(dòng)受拘束 經(jīng)常使用手勢(shì) 穿著不正規(guī) 為守時(shí) 面部表情生動(dòng) 聲音富于變化 ? 交往模式的自我測定 影響力的自我測定 控制力的自我測定 不善表達(dá) 健談 D C B A 開放的 封閉的 4 3 2 1 決策緩慢 決策快速 D C B A 沖動(dòng)的 冷靜的 4 3 2 1 服從的 指揮的 D C B A 運(yùn)用觀點(diǎn) 運(yùn)用事實(shí) 4 3 2 1 慎重考慮的 果斷的 D C B A 易接近的 不易接近的 4 3 2 1 提問 告知 D C B A 熱情的 冷淡的 4 3 2 1 合作的 競爭的 D C B A 表情生動(dòng)的 表情呆板的 4 3 2 1 不愿冒險(xiǎn)的 敢于冒險(xiǎn)的 D C B A 非正規(guī)的 正規(guī)的 4 3 2 1 寬容的 嚴(yán)厲的 D C B A 幽默的 嚴(yán)肅的 4 3 2 1 虛偽的 坦誠的 D C B A 易激動(dòng)的 沉穩(wěn)的 4 3 2 1 圓滑的 堅(jiān)持原則的 D C B A 敏感的 遲鈍的 4 3 2 1 心事重重的 無憂無慮的 D C B A 不守程序的 有條不紊的 4 3 2 1 銷售的溝通藝術(shù) ? 說明：字母或數(shù)字下打 “ ” ， 然后計(jì)算平均得分 ? 表中： A=1， B=2， C=3， D=4 ? 影響力：平均分 A級(jí) 平均分 B級(jí) 平均分 C級(jí) 平均分 D級(jí) ? 控制力：平均分 1級(jí) 平均分 2級(jí) 平均分 3級(jí) 平均分 4級(jí) 銷售的溝通藝術(shù) ? 交往模式類型 1 2 3 4 1 2 3 4 D C B A D C B A 分析型 駕馭型 和善型 表現(xiàn)型 強(qiáng)影響能力 弱影響能力 強(qiáng)控制能力 弱控制能力 銷售的溝通藝術(shù) ? 分析型客戶 ? 既善于探求，又善于自我控制。 ? 他們總是提出問題，了解事實(shí)，從不同角度檢驗(yàn)?zāi)骋皇挛?，然后做出合乎邏輯的決策。 ? 這種人樂于在決策前花時(shí)間思考。 ? 對(duì)策： ? 承認(rèn)其在技術(shù)方面的專長。 ? 強(qiáng)調(diào)長期合作。 ? 提出支持銷售說明的證據(jù)。 銷售的溝通藝術(shù) ? 駕馭型客戶 ? 擅長表達(dá)與控制。 ? 工作傾向，任性而為 ? 自我激勵(lì)，樂于接受挑戰(zhàn)性的，非常規(guī)的工作。 ? 對(duì)策： ? 不必試圖與之建立較多密切的關(guān)系。 ? 使用直截了當(dāng)，公事公辦的接近方法。 ? 要講究效率和連續(xù)性。 ? 銷售人員對(duì)產(chǎn)品要非常熟悉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用方法，并提供使用效果的證據(jù)。 ? 給客戶多種方案選擇 銷售的溝通藝術(shù) ? 和善型客戶 ? 善于表現(xiàn)情感，容易被說服，是好聽眾。 ? 與人交往，樂于建立和維持長期的關(guān)系。 ? 對(duì)策： ? 強(qiáng)調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 ? 適當(dāng)提供售后保證。 銷售的溝通藝術(shù) ? 表現(xiàn)型客戶 ? 人際關(guān)系專家，善于語言表達(dá)和情感表達(dá)。 ? 樂于與人接觸，直覺非常敏銳。 ? 對(duì)策： ? 其愿意成為首先使用者。 ? 向其展示各種認(rèn)證證書，說明書等必要資料。 ? 他們做出采購決策速度很快，往往先了解大慨情況，后研究細(xì)節(jié)。 ? （討論：分析自己客戶的交往模式） 銷售的溝通藝術(shù) ? 適應(yīng)性銷售與適應(yīng)能力、 ? 一個(gè)成功的銷售人員的銷售風(fēng)格應(yīng)該與客戶的購買風(fēng)格相適應(yīng)。 ? 銷售人員應(yīng)該按著客戶期望的交往模式展開銷售工作。 ? 許多銷售人員不由自主地使用自己所熟悉的方法和長期形成的交往模式，應(yīng)修正。 銷售的溝通藝術(shù) ? 駕馭型銷售人員 ? 辦事果斷，講求效率。 ? 客戶可能的看法 ? 苛刻，獨(dú)斷，野心勃勃。 ? 表現(xiàn)型銷售人員 ? 待人熱情，舉止得體，有驚人的鑒別能力。 ? 客戶可能的看法 ? 不夠成熟，容易激動(dòng)，難以信賴 銷售的溝通藝術(shù) ? 分析型銷售人員 ? 辦事井井有條，嚴(yán)肅認(rèn)真，勤奮刻苦。 ? 客戶可能的看法 ? 可能是不能通情達(dá)理，難以相處的人。 ? 和善型銷售人員 ? 熱情誠懇，樂于助人。 ? 客戶可能的看法 ? 過于軟弱，顯得不夠老練。 銷售的溝通藝術(shù) ? 銷售人員適應(yīng)能力的判斷 缺乏適應(yīng)能力 具有適應(yīng)能力 有限滿足他人需求 專家 只對(duì)少數(shù)事物感興趣 固守原則 可以預(yù)見的行為 單向思維 滿足他人需求 多面手 興趣廣泛 強(qiáng)調(diào)協(xié)商 無法預(yù)見的行為 從各個(gè)角度思考問題 銷售的溝通藝術(shù) ? 銷售人員交往模式的修正 減弱影響力 減弱控制力 詢問客戶的觀點(diǎn) 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)具有價(jià)值 不打斷客戶的陳述 表現(xiàn)出耐心，不要急躁 讓客戶確定洽談的議程 學(xué)會(huì)公事公辦的工作方式 少說多聽 避免過分熱情 根據(jù)事實(shí)做決定 思考 銷售的溝通藝術(shù) ? 銷售人員交往模式的修正 增強(qiáng)影響力 增強(qiáng)控制力 說話說到點(diǎn)子上 避免含糊其辭 主動(dòng)表明觀點(diǎn) 敢于表明不同意見 洽淡一開始即表明觀點(diǎn) 表現(xiàn)出自己的情緒 表現(xiàn)出熱情 多用贊揚(yáng) 多花些時(shí)間和精力建立關(guān)系 多使用行為語言 銷售的溝通藝術(shù) ? 與駕馭型，表現(xiàn)型客戶打交道時(shí)： ? 分析型，和善型銷售人員需增強(qiáng)影響力，簡單，明確地表達(dá)觀點(diǎn)。 ? 與和善型，分析型客戶銷售時(shí)： ? 駕馭型，表現(xiàn)型銷售人員應(yīng)多讓客戶講話，努力使客戶產(chǎn)生他控制著談話局面的感覺。 銷售的溝通藝術(shù) ? 與分析型，駕馭型客戶銷售時(shí)： ? 和善型，表現(xiàn)型銷售人員應(yīng)多聽少說，加強(qiáng)自我控制 ? 在表示自己的意見之前，要承認(rèn)客戶觀點(diǎn)的價(jià)值。 ? 與和善型，表現(xiàn)型客戶銷售時(shí)： ? 分析型，駕馭型銷售人員應(yīng)變得更有人情味，更通情達(dá)理，更重視建立良好的人際關(guān)系。 銷售的溝通藝術(shù) ? 銷售語言的技巧性 ?陳述 ?正面介紹產(chǎn)品，交易條件，回答客戶提問等。 ?原則：簡潔，流暢，準(zhǔn)確，生動(dòng)。 ?注意：應(yīng)與提問，傾聽協(xié)調(diào)配合，不應(yīng)單獨(dú)過多地使用陳述。 銷售的溝通藝術(shù) ? 提問 ? 有問有答的討論式銷售使客戶參與其中，比銷售人員唱主角的說服式銷售效果要好得多。 ? 提問可以集中客戶的注意力，使其更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息。 ? 提問可以收集一些有關(guān)客戶的資