【正文】 ? “ 太貴了 ” —— 價(jià)高或沒錢。 ? 如果不能辯別信息的真假，會(huì)錯(cuò)把客戶的借口當(dāng)作反對(duì)意見加以反駁，這樣很容易激怒客戶，使客戶感到有必要為他的借口進(jìn)行反駁，無形中增加了銷售阻力。 面談技巧 ? 面談中詢問的技巧 ? 可以引導(dǎo)客戶在一些重點(diǎn)問題。 ? 可以引導(dǎo)客戶的思路，獲得各種信息。 ? 避免提出與客戶正面沖突的問題 ? 避免提出容易遭到反對(duì)的問題 ? “ 你們公司出什么問題了 ” ? 誘導(dǎo)，而不要給客戶壓力。 ? 探索式詢問技巧 ? “ 您的看法呢 ” ? “ 你覺得我們產(chǎn)品怎么樣 ” ? 提問后要耐心等待回答。 消除客戶異議的技巧 ? 銷售人員面對(duì)的往往是有異議的客戶 ? “ 價(jià)格太高了 ” ? “ 質(zhì)量太差 ” ? “ 我們已有供應(yīng)商了 ” ? 客戶異議：既是成交障礙，也是成交信號(hào)。 ? 沒有異議的客戶，常常不是客戶。 ? “ 褒貶是買主，喝彩是閑人 ” 消除客戶異議的技巧 ? 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的異議 ? “ 太貴了 ” ? 無論產(chǎn)品的價(jià)格是多少，總會(huì)有人說價(jià)格太高了。 ? 客戶可能沒有購(gòu)買力。 ? 客戶可能想讓你降價(jià)。 ? 如果你不想降價(jià)的話，銷售人員要說出產(chǎn)品的價(jià)值所在 —— 賣點(diǎn)。 ? 說明產(chǎn)品使用的其它好處，維修費(fèi)低，售后服務(wù)好，安裝方便等。 ? 客戶明白了其中的合理性后，也許就不再堅(jiān)持自己的異議。 消除客戶異議的技巧 ? 對(duì)銷售人員本人的異議 ? 對(duì)陌生人的恐懼，懷疑和防御是人的本能。 ? 可能的原因： ? 銷售人員的回答富有攻擊性， “ 這個(gè)價(jià)格你賣給我得了 ” ? 銷售時(shí)言行傲慢。 ? 有不尊重客戶的行為等。 ? 銷售人員要流露出親切，和諧，安全，信任的感覺。 消除客戶異議的技巧 ? 產(chǎn)品異議 ? 對(duì)產(chǎn)品形狀，顏色，設(shè)計(jì)，包裝等有異議。 ? “ 這產(chǎn)品顏色不好 ” ， “ 包裝太差了 ” 等。 ? 多數(shù)異議是在有購(gòu)買意愿的前提下產(chǎn)生的。 ? 產(chǎn)品本身有缺點(diǎn)。 ? 客戶想獲得產(chǎn)品的信息。 ? 客戶想討價(jià)還價(jià)。 消除客戶異議的技巧 ? 需求異議 ? “ 這產(chǎn)品對(duì)我沒用 ” ， “ 我們不用這產(chǎn)品 ” ，“ 這產(chǎn)品我們已經(jīng)有了 ” 等。 ? 客戶沒有意識(shí)到對(duì)產(chǎn)品的需求。 ? 客戶不了解產(chǎn)品的功能，難以產(chǎn)生需求。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的其它方面或銷售人員有異議，借口。 ? 客戶確實(shí)沒需求。 ? 作借口，討價(jià)還價(jià)。 消除客戶異議的技巧 ? 對(duì)供應(yīng)商異議 ? “ 我對(duì)你們企業(yè)不了解 ” ? “ 別家的產(chǎn)品比你好 ” ? 往往表明客戶接受價(jià)格，而不愿向你購(gòu)買。 ? 可能企業(yè)信譽(yù)不佳，態(tài)度不好，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈等。 消除客戶異議的技巧 ? 質(zhì)量和服務(wù)異議 ? “ 這種產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定 ” ? “ 這產(chǎn)品以前用得不好 ” ? “ 服務(wù)太差 ” ? 產(chǎn)品確有質(zhì)量問題 ? 作為與銷售人員討價(jià)還價(jià)的方法。 ? 容易對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生異議。 ? 無中生有，故意刁難，借口拒絕銷售人員。 消除客戶異議的技巧 ? 購(gòu)買時(shí)間異議 ? “ 我考慮考慮再說 ” ? “ 我過幾天再買 ” ? 可能資金周轉(zhuǎn)困難。 ? 存貨過多 ? 客戶尚未做出決策。 ? 客戶的借口，以掩蓋其它問題。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品缺乏信心，一時(shí)拿不定主意。 ? 客戶對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)等有不滿 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品有不明白，而又不愿直接發(fā)問。 ? 銷售人員應(yīng)具體分析。 消除客戶異議的技巧 ? 真不需要的客戶 ? 不必死磨硬泡。 ? 買賣不成人情在。 消除客戶異議的技巧 ? 客戶異議的信號(hào) ? 不愿收名片 ? 不愿拿資料 ? 銷售人員請(qǐng)看產(chǎn)品或目錄上某一要點(diǎn)時(shí)，對(duì)方將視線投于它處。 ? 不愿用手操作。 ? 銷售人員身體前移時(shí)，對(duì)方后退。 ? 請(qǐng)吃飯時(shí)，對(duì)方拒絕。 ? 交談時(shí)，將視線投于它處。 ? 開始安排公司其它工作。 ? 雙臂交叉，手指不停亂動(dòng) 消除客戶異議的技巧 ? 一會(huì)兒握緊拳頭，一會(huì)兒松開。 ? 手指輕拍桌面，有時(shí)焦急起來。 ? 緊皺眉頭等。 消除客戶異議的技巧 ? 轉(zhuǎn)化客戶異議的原則 ? 事前做好準(zhǔn)備 ? 充分而正確了解自己的產(chǎn)品，交易條件，銷售政策，特別對(duì)產(chǎn)品的性能，優(yōu)缺點(diǎn)，使用和保養(yǎng)方法了如指掌。 ? 對(duì)客戶性格，企業(yè)的業(yè)務(wù)情況，需求特點(diǎn)有所了解。 ? 估計(jì)客戶最可能提出的問題，并設(shè)計(jì)答案。 ? 了解市場(chǎng)，行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。 消除客戶異議的技巧 ? 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) ? 客戶異議尚未提出時(shí)解答 ? 避免出現(xiàn)糾正客戶看法。 ? 異議提出后立即回答 ? 絕在多數(shù)異議需要立即回答，否則客戶感覺不受尊重。 ? 多數(shù)情況下，不回答客戶問題，交談無法進(jìn)行下去。 ? 容易引起客戶的注意力。 ? 異議提出后過一陣再回答 ? 異議模棱兩可，含糊其詞，讓人費(fèi)解。 ? 異議顯然站不住腳，不攻自破。 ? 異議不是三言兩語可以解釋的。 ? 異議超過銷售人員的議論和能力水平。 ? 異議涉及較深的專業(yè)知識(shí)。 ? 急于回答此類異議是不明智的。 消除客戶異議的技巧 ? 不回答 ? 客戶的異議會(huì)隨著交流的進(jìn)行而逐漸消失。 ? 客戶提出的異議實(shí)際上是一些借口或自我表現(xiàn)性的問題。 ? 容易造成爭(zhēng)論的異議。 ? 明知故問的發(fā)難。 ? 可一笑置之的戲言。 ? 銷售人員可以：沉默；裝作沒聽見；按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，不了了之。 消除客戶異議的技巧 ? 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 ? 客戶提出的異議可能是無理的，荒謬的，有時(shí)甚至是令人憤慨的。 ? 不管怎樣，銷售人員都千萬不要和客戶爭(zhēng)辯，不能冒犯客戶。 ? 冷嘲熱諷也是要盡可能避免的。 ? 對(duì)于客戶的無知，銷售人員施展說服藝術(shù)，盡可能不讓客戶難堪。 ? 銷售人員可將過錯(cuò)歸于自己，平心靜氣進(jìn)行耐心解釋。 ? “ 對(duì)不起，我可能沒說清楚 ” 。 消除客戶異議的技巧 ? 銷售人員要給客戶留面子 ? 客戶的意見無論對(duì)錯(cuò)，無論深刻或幼稚，銷售人員都不可以表現(xiàn)出輕視，不耐煩，走神，東張西望，繃著臉等。 ? 雙眼正視客戶，面帶微笑，全神貫注。 ? 不能說 “ 不對(duì) ” ； “ 你錯(cuò)了 ” ； “ 這你都搞不懂 ” ； “ 這還不清楚 ” 等。 ? 說幾句同情和理解的話，會(huì)解決客戶的戒備心理，增加信任感。 消除客戶異議的技巧 ? 消除客戶異議的步驟 ? 認(rèn)真傾聽客戶的異議 ? 認(rèn)真聽客戶講 ? 讓客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。 ? 帶有濃厚興趣動(dòng)聽。 ? 應(yīng)避免打斷客戶的話，匆匆為自己詳解，竭力證明客戶看法是錯(cuò)誤的，這很容易激怒客戶，進(jìn)而演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。 消除客戶異議的技巧 ? 回答客戶問題之前可有短暫停頓 ? 客戶會(huì)認(rèn)為你是認(rèn)真思考的，負(fù)責(zé)任的，不是隨意亂侃的。 ? 要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心 ? “ 我明白你的意思，但是 ” ? “ 很多人這么看，但是 “ ? 復(fù)述客戶提出的問題 ? 回答問題，消除異議 ? 銷售人員應(yīng)避免重復(fù)提到該問題。 消除客戶異議的技巧 ? 處理客戶異議的具體方法和技巧 ? 直接駁正 ? 銷售人員不用諱言，直截了當(dāng)?shù)胤裾J(rèn)和糾正。 ? 態(tài)度要委婉 ? 針對(duì)問話 ? 對(duì)固執(zhí)已見，氣量小的客戶最好不用這種方法。 ? 勿傷客戶自尊。不要逼迫客戶處于尷尬境地。 ? 適合于駁正客戶的虛假異議。 消除客戶異議的技巧 ? 間接否認(rèn) ? 先肯定對(duì)方的異議，然后再訴說自己的觀點(diǎn)。 ? 不論何種異議，幾乎都可以運(yùn)用。 ? “ 你的想法是可以理解的， ” ? “ 你的價(jià)格太貴了 ” 。 “ 對(duì)，我們是高端產(chǎn)品 ” ? 還擊客戶異議的重要方式。 消除客戶異議的技巧 ? 取長(zhǎng)補(bǔ)短 ? 客戶：認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)和設(shè)計(jì)不好。 ? 銷售人員：價(jià)格低，服務(wù)好。 消除客戶異議的技巧 ? 反問巧答 ? “ 你的產(chǎn)品，性能太差了 ” ， “ 性能不好嗎 ” 。 ? 客戶異議含糊不明確，銷售人員一時(shí)無法定。 ? 客戶所提出的異議荒誕不經(jīng)，缺乏邏輯依據(jù)。 ? 引導(dǎo)客戶自省，使客戶可以自己化解異議。 消除客戶異議的技巧 ? 置之不理 ? 客戶的異議并不嚴(yán)重，不回答，不影響交談的進(jìn)行。 ? 客戶的異議是認(rèn)真的時(shí)，不能置之不理。 成交技巧 ? 成交信號(hào) ? 客房的購(gòu)買意向總會(huì)有意無意地通過各種方式流露出來 ? 語氣信號(hào) ? 打聽交貨時(shí)間 ? 新舊產(chǎn)品比價(jià)問題 ? 有沒有其它的付款方式 ? 讓你把價(jià)格說得確切一點(diǎn) ? 問能否再降點(diǎn)價(jià) ? 要求試用幾天 ? 對(duì)產(chǎn)品的一些小問題（包裝，顏色，規(guī)格等）提出具體意見與要求等。 成交技巧 ? 動(dòng)作信號(hào) ? 動(dòng)手操作產(chǎn)品 ? 仔細(xì)觸摸產(chǎn)品 ? 翻動(dòng)產(chǎn)品 ? 客戶頻頻點(diǎn)頭 ? 端詳產(chǎn)品 ? 細(xì)看說明書 ? 向銷售人員靠近等 成交技巧 ? 表情信號(hào) ? 客戶緊鎖的雙眉分開，上揚(yáng)。 ? 深思的樣子。 ? 神色活躍，態(tài)度更加友好。 ? 表情變得開朗，自然微笑 ? 眼睛睜大。 ? 面部表現(xiàn)出怕上當(dāng)?shù)臉幼印? 成交技巧 ? 其它信號(hào) ? 樂于接受銷售人員的約見。 ? 接待銷售人員的態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)。 ? 主動(dòng)提出變換洽談環(huán)境和地點(diǎn)。 ? 洽談期間，拒絕接見其它人員。 ? 安排銷售人員住宿，飲食等。 成交技巧 ? 人在感覺壓力的情況下是難以做出決策的。 ? 創(chuàng)造單獨(dú)洽談環(huán)境，防止第三者介入 ? 一般情況下，單獨(dú)的客戶便于作出成交決定。 ? 優(yōu)雅的環(huán)境可減少客戶的心理壓力。 ? 對(duì)成交破壞力最大的是第三者的介入。 ? 銷售人員應(yīng)設(shè)法杜絕外界的干擾。 ? 盡量遠(yuǎn)離電話，其它人員，避開房門等。 ? 幫助客戶權(quán)衡利弊 ? 銷售人員先列舉產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，益處及如何滿足客戶需求，然后讓客戶自己來權(quán)衡利弊得失，最后讓客戶自行作出適當(dāng)選擇。