【正文】 話接待人員：對不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。 ? 銷售人員：是嗎？哦，我前段時間和貴公司采購部的一位經(jīng)理合作過，他讓我本周聯(lián)系他一下，我可能是把他的姓記錯了，實在抱歉。您可以幫我轉(zhuǎn)到采購部的那位經(jīng)理嗎？ ? 電話接待人員：是李經(jīng)理吧？我?guī)湍D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那兒吧。 ? 銷售人員：真是太謝謝您了。 155 銷售人員要避免什么時間給客戶打電話？ 銷售人員在電話中怎樣約見客戶？ 銷售人員怎樣應(yīng)對客戶的電話拒絕？ 156 157 第七講：銷售人員之 “日常禮儀” 158 159 ?見面程序 ?問候 ?介紹 ?握手 ?交換名片 159 ? 沒有目光 ， 沒有語言的問候 ? 不是發(fā)自內(nèi)心的問候 ? 只是點頭的問候 ? 昂頭的問候 ? 撅著屁股的問候 ? 歪著頭的問候 ? 沒有合緊膝蓋的問候 問候的忌諱 問候禮儀 ? 主動先向顧客問候； ? 對方?jīng)]有注意 ， 也不要不問候； ? 站著問候； ? 及時的問候； ? 針對不同的 （ 時間 , 地點 , 情況 ）進行相應(yīng)的問候 .。 問候的行動原則 問候禮儀 介紹 介紹是人與人進行相互溝通的出發(fā)點 ， 最突出的作用 ， 就是縮短人與人之間的距離 。 在社交或商務(wù)場合 ， 如能正確地利用介紹 ， 不僅可以擴大自己的交際圈 ， 廣交朋友 ， 而且有助于進行必要的自我展示 、 自我宣傳 ， 并且替自己在人際交往中消除誤會 ，減少麻煩 。 162 介紹 在社交活動中，如欲結(jié)識某些人或某個人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧蠹议T，自己將自己介紹給對方。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。 163 自我介紹的具體形式 1. 應(yīng)酬式： 適用于某些公共場合和一般性的社交場合 ，這種自我介紹最為簡潔 ， 往往只包括姓名一項即可 “ 您好 ， 我叫文麗 。 ” 2. 工作式： 適用于工作場合 ， 它包括本人姓名 、 供職單位及其部門 、 職務(wù)或從事的具體工作等 。 “ 您好 ， 我叫文麗 ， 是北京某某公司的接待員 。 ” 3. 交流式： 適用于社交活動中 ， 希望與交往對象進一步交流與溝通 。 它大體應(yīng)包括介紹者的姓名 、 工作 、 籍貫 、 學(xué)歷 、 興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系 。 “ 您好 ， 我叫文麗 ， 我在北京某某公司工作 。 我是劉強的老鄉(xiāng) ， 都是長沙人 。 ” 164 165 4. 禮儀式： 適用于講座 、 報告 、 演出 、 慶典 、 儀式等一些正規(guī)而隆重的場合 。 包括姓名 、 單位 、 職務(wù)等 ， 同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭 、敬辭 。 “ 各位來賓 ， 大家好 ！ 我叫文麗 ， 我是北京某某公司的接待員 。 我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會 ， 希望大家 ……。 ” 5. 問答式： 適用于應(yīng)試 、 應(yīng)聘和公務(wù)交往 。 問答式的自我介紹 ， 應(yīng)該是有問必答 ， 問什么就答什么 。 A： “先生 ， 你好 ！ 請問您怎么稱呼 ？ （ 請問您貴姓 ？ ） ” B： “先生您好 ！ 我叫文麗 。 ” 主考官問： “ 請介紹一下你的基本情況 。 ” 應(yīng)聘者： “ 各位好！我叫劉強，現(xiàn)年 26歲，長沙人，漢族， ……。 ” 自我介紹的注意事項 1. 注意時間： 要抓住時機 ， 在適當(dāng)?shù)膱龊线M行自我介紹 ， 對方有空閑 ， 而且情緒較好 ， 又有興趣時 ， 這樣就不會打擾對方 。自我介紹時還要簡潔 ， 盡可能地節(jié)省時間 ， 以半分鐘左右為佳 。 為了節(jié)省時間 ， 作自我介紹時 ， 還可利用名片 、 介紹信加以輔助 。 2. 講究態(tài)度： 進行自我介紹 ， 態(tài)度一定要自然 、 友善 、 親切 、隨和 。 應(yīng)落落大方 ， 彬彬有禮 。 既不能唯唯諾諾 ， 又不能虛張聲勢 ， 輕浮夸張 。 語氣要自然增長率 ， 語速要正常 ， 語音要清晰 。 3. 真實誠懇： 進行自我介紹要實事求是 ， 真實可信 ， 不可自吹自擂 ， 夸大其辭 。 166 他人介紹 ， 又稱第三者介紹 ， 是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見 、 介紹的一種交際方式 。 他人介紹 ， 通常是雙向的 ， 即對被介紹雙方各自都作一番介紹 。 有時 ， 也進行單向的他人介紹 ， 即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方 。 他人介紹 167 他人介紹的順序 根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范 ， 在處理為他人做介紹的問題上 ， 必須遵守 “ 尊者優(yōu)先了解情況 ” 規(guī)則 。 1. 介紹上級與下級認識時 ， 先介紹下級 ， 后介紹上級 。 2. 介紹長輩與晚輩認識時 ， 應(yīng)先介紹晚輩 ， 后介紹長輩 。 3. 介紹年長者與年幼者認識時 ， 應(yīng)先介紹年幼者 ， 后介紹年長者 。 4. 介紹女士與男士認識時 ， 應(yīng)先介紹給男士 ，后介紹女士 。 168 169 介紹已婚者與未婚者認識時 ， 應(yīng)先介紹未婚者 ， 后介紹已婚者 。 介紹同事 、 朋友與家人認識時 ， 應(yīng)先介紹家人 ， 后介紹同事 、 朋友 。 介紹來賓與主人認識時 ， 應(yīng)先介紹主人 ， 后介紹來賓 。 介紹與會先到者與后來者認識時 ， 應(yīng)先介紹后來者 ， 后介紹先到者 。 他人介紹的方式 一般式 。 也稱標(biāo)準式 ， 以介紹雙方的姓名 、 單位 、職務(wù)等為主 ， 適用于正式場合 。 “ 請允許我來為兩位引見一下 。 這位是卡秀公司營銷部主任微小姐 ， 這位是新鵲集團副總江嫣小姐 。 ” 簡單式 。 只介紹雙方姓名一項 ， 甚至只提到雙方姓氏而已 ， 適用一般的社交場合 。 “ 我來為大家介紹一下：這位是謝總 ， 這位是徐董 。 希望大家合作愉快 。 ” 附加式 。 也可以叫強調(diào)式 ， 用于強調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系 ， 以期引起另一位被介紹者的重視 。 “ 大家好 ！ 這位是飛躍公司的業(yè)務(wù)主管洋先生 ，這是小兒劉放 ， 請各位多多關(guān)照 。 ” 170 他人介紹的方式 引見式 。 介紹者所要做的 ， 是將被介紹雙方引到一起即可 ， 適于普通場合 。 “ OK， 兩位認識一下吧 。 大家其實都曾經(jīng)在一個公司共事 ，只是不是一個部門 。 接下來的 ， 請自己說吧 。 ” 推薦式 。 介紹者經(jīng)過精心準備再將某人舉薦給某人 ， 介紹進通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹 。 通常 ， 適用于比較正規(guī)的場合 。 “ 這位是陽遠先生 ， 這位是海天公司的趙海天董事長 。 陽先生是經(jīng)濟博士 ， 管理學(xué)專家 。 趙總 ， 我想您一定有興趣和他聊聊吧 。 ” 禮儀式。 是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場合。其語氣、表達、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。 “ 孫小姐，您好！請允許我把北京遠方公司的執(zhí)行總裁李力先生介紹給您。李先生，這位就是廣東潤發(fā)集團的人力資源經(jīng)理孫曉小姐。 ” 171 注意介紹時的細節(jié) 1. 介紹者為被介紹者作介紹之前 ， 要先征求雙方被介紹者的意見 。 2. 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識認識某人時 ， 一般應(yīng)欣然表示接受 。 如果實在不愿意 ，應(yīng)向介紹者說明緣由 ， 取得諒解 。 3. 當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時 ， 被介紹者雙方均應(yīng)起身站立 ， 面帶微笑 ， 大大方方地目視介紹者或者對方 ， 態(tài)度要注意 。 172 173 經(jīng)介紹與他人相識時 ， 不要有意拿腔拿調(diào) ， 或是心不在焉；也不要低三下四 、 阿諛奉承地去討好對方 。 介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進行握手，并且彼此使用 “ 您好 ” 、“ 很高興認識您 ” 、 “ 久仰大名 ” 、 “ 幸會 ”等語句問候?qū)Ψ健? 174 ? 握手時的姿態(tài) ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 三手相握，四手相握 ? 屈前相握 174 ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 雙眼要注視對方 ? 不可手向下壓 ? 不可用力過度 175 176 176 ? 男女之間，女士先 ? 長幼之間，長者先 ? 上下級之間，上級先，下級屈前相握 ? 迎接客人，主人先 ? 送走客人，客人先 177 178 ? 名片的準備 ? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 ? 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整 178 179 ? 接受名片 ? 必須起身接收名片 ? 應(yīng)用雙手接收 ? 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽? ? 接收的名片不可來回擺弄 ? 接收名片時，要認真地看一遍 ? 不要將對方的名片遺忘在座位上 或存放時不注意落在地上 179 名片 互換名片 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 ? 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 ? 妥善放置收到的名片。 180 交換名片注意事項 ? 勿用左手遞接名片或用手指夾著名片 ? 勿將名片背面對對方 ? 勿將名片高舉超過胸部 ? 接待名片不要看也不看 /棄在桌上 /交予他人 /或在手上把玩 ? 不要邊接對方名片邊遞自己名片 181 司機 3 22 11 3 2 1 主人 就乘小轎車而言，如由駕 駛員開車，后排右座為尊 位，中座次之，左側(cè)更次 ，前排司機旁最次。司機 旁的位置一般是助手、接 待或陪同人員坐的。 當(dāng)轎車有三排座時，最后一 排是上座，中間一座次之， 前排最次。 如果是主人親自駕車，則主 人旁邊的位置是尊位。 就走路、入座而言： （一）兩人并行， 右者為大 （二）兩人前后行， 前者為尊 （三）三人并行， 中者為尊， 右邊次之，左邊更次； （四）三人前后行， 前者為尊 （五）三人并坐， 中者為大 ， 右地得次之，左邊更次； （六）室內(nèi)圍坐時， 面對門口的中間位置為尊 （七）上樓梯時， 前者為尊 （八）下樓梯時，特別是樓梯較陡時， 尊者在一人之后 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。 ? 需要強調(diào)一點的是： 即使是為了讓客人 欣賞風(fēng)景，也不要 讓客人坐司機旁的 位置，尤其是接待港、澳、臺地區(qū)和外國客人時更應(yīng)注意這一點，否則，絕對是弄巧成拙、事與愿違