[自我管理與提升]微笑服務(wù)禮儀禮-資料下載頁(yè)
2025-01-08 07:41本頁(yè)面
【正文】 家，請(qǐng)坐 ” ?要求 ： ?手指伸直并攏 ?手與前臂成一條直線 ?肘關(guān)節(jié)自然彎曲 ?掌心向斜上方 ?注意眼神的交流 ? 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 ? 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 ? 身體直立，面帶微笑 ? 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 ? 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 ? 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上 ?－ 使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。 － 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。 － 運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌 ? 指指點(diǎn)點(diǎn) ? 雙臂抱起 ? 擺弄手指 ? 手插口袋 ? 身體動(dòng)作 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠 2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” ，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 ?15度：你好、請(qǐng)稍等 ?30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走 ?45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝 ?90度：更深度的謝意或歉意 ?注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。 具體要求 ?身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； ?以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； ?目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 ?女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫 。 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 表情＝目光＋微笑 ? 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶 ， 所以 ， 這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔 。 ? 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的 ，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力 ， 但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一 ， 而眼神則可以傳達(dá)出欣喜 、 關(guān)注 、厭惡或是不安等多種情緒 。 ?“ 一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。 ” ? —— 泰戈?duì)? ? 漢武帝乳母嘗于外犯事，帝欲申憲，乳母求救東方朔。朔曰：「此非唇舌所爭(zhēng)，爾必望濟(jì)者，將去時(shí)，但當(dāng)屢顧帝，慎勿言！此或可萬(wàn)一冀耳。」乳母既至，朔亦侍側(cè)，有謂曰：「汝癡耳！帝豈復(fù)憶汝乳哺時(shí)恩邪！」帝雖才雄心忍，亦深有情戀，乃凄然愍之，即敕免罪。 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 把握視線接觸的長(zhǎng)度 如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí) 間的 30％，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要 在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。 控制視線接觸的位臵 一般來(lái)說(shuō)在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果 交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)． 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然 ?基本接待禮儀 ? 問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng) ? 問(wèn)候要聲音清晰、響亮 ? 問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛 ? 問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 ? 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì) ?小故事：酒喝多了 … ?有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。 客人： “ 你們單位漂亮女士不多啊。 ” ?主人：只有跟著打哈哈。 客人：再接再厲， “ 你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？ ” ?主人：不悅地，“她是我老婆?！? ?客人：馬上改口說(shuō)， “ 我認(rèn)識(shí)你夫人，我說(shuō)的是你夫人后面的女孩。 ” ?主人：結(jié)果主人還是很不高興，說(shuō)：“那是我女兒?！? ?那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬 …… 問(wèn)題出在哪兒？ ?自我介紹 ?介紹的時(shí)機(jī) ?介紹的動(dòng)作與目光 ?介紹的語(yǔ)言 為他人作介紹 ?注意介紹的順序 ?注意介紹的手勢(shì) ?注意介紹的內(nèi)容 ? 案例 1: ? 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？ ? 案例 2： ? 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？ ? ? 實(shí)際練習(xí) ?把職位低者介紹給職位高者 ?把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 ?把公司同事介紹給客戶 ?把非官方人士介紹給官方人士 ?把本國(guó)同事介紹給外籍同事 ?把男士介紹給女士 商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) ? 茶倒八分滿 ? 注意溫度 ? 兩杯以上要用托盤 ? 勿以手碰觸杯緣 ? 茶杯擱置在客人方便拿取之處 ? 注意奉茶用語(yǔ) ? 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) ?什么時(shí)候交換名片 ? ? ? 顧客初次來(lái)訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對(duì)方索取名片 ? 打算
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