[自我管理與提升]微笑服務(wù)禮儀禮-全文預(yù)覽
【正文】 ： 雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成 90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑 。 ? 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。 ? 這種站姿適合在迎賓時使用 。 ? 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。 啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” . 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。 方臉形 /倒三角臉形 ：弧形眉較適合。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。羅蘭 ? 化妝的技巧 ? 快速化妝 3步法 ? 發(fā)型的設(shè)計 ? 服務(wù)禮儀 ? ? 我的一次用餐經(jīng)歷 .看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量 ? 說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅。躺在溫暖的牛糞里小鳥高興的唱起了歌，它美妙的歌聲引來了附近覓食的小貓，被小貓抓了個正著。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色到：“這是規(guī)定。 ” ? 顧客慌忙跑進(jìn)銀行 ,營業(yè)廳里靜悄悄 ,一個人也沒有，ATM機(jī)前卻排著長長的隊伍。?? 第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 ? 服務(wù)禮儀新理念 ? 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ? 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 ? 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 ? 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 ? 第六模塊：服務(wù)技巧 ? 第七模塊：服務(wù)用語 ? 第八模塊：電話禮儀 ? 自我介紹要求： ? 介紹自己 ① 姓名（怎么稱呼） ② 工作時間 ③ 的職務(wù)（工作內(nèi)容） ④ 平時的愛好 ⑤ 最想學(xué)的禮儀內(nèi)容 ? 重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名 ? 注意眼神與微笑 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個階段？?培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ?蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 ?? 任何時候可以提出任何問題 ? Ask questions at any time ? 分享知識和經(jīng)驗 Share knowledge and experience ? 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 ? Be happy in fun ? “ 微笑著認(rèn)識自我 ” ? ——兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) ?什么是禮儀 ？ ?什么是服務(wù)禮儀？ ? 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？ ?內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ?增進(jìn)與他人的交往 ?成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ?——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 ? 什么是服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “ 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”顧客這才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強(qiáng)度，取錢在 5000元以下的，到自動取款機(jī)取。顧客從取出的錢里面抽出 1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存 1000。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。 ? “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” ? ——培養(yǎng)良好的工作意識 ? 想一想： ? 我為什么而工作？ ? 我為誰而工作？ 誰為你發(fā)工資？ ?我應(yīng)該怎么做呢？ ?態(tài)度 =100% ? 技能=100% ? 如何分配？ ?青蛙現(xiàn)象解析 ： ? ? 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里 ,它會馬上跳出來逃生。但是牛糞的溫度讓小鳥很快地暖和了過來。 ? ——索菲亞 簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。 ? D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長線上，描眉的時候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 ? 橢圓形臉形 ：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形 ：眉峰適合 挑一點 長臉形 /正三角形 ：一字眉略帶弧形。 2 長臉型 ：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打 3 方型臉 ：腮紅可以靠近外眼角處 4 圓型臉 ：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型臉 ：不能太靠近眼部 6 菱型臉 ：可以偏向橫向打 善用腮紅透露健康膚色 ? 唇的標(biāo)準(zhǔn)比例 ：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 ? 唇型偏大 ：口紅顏色不要太深，不要突出唇部 ? 唇型偏小 ：口紅顏色可以亮一點 輕點紅唇展現(xiàn)靚麗妝容 ? ?
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