【正文】 的問(wèn)題。 ? 異議超過(guò)銷售人員的議論和能力水平。 ? 容易引起客戶的注意力。 ? 了解市場(chǎng)，行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。 ? 緊皺眉頭等。 ? 交談時(shí)，將視線投于它處。 消除客戶異議的技巧 ? 客戶異議的信號(hào) ? 不愿收名片 ? 不愿拿資料 ? 銷售人員請(qǐng)看產(chǎn)品或目錄上某一要點(diǎn)時(shí)，對(duì)方將視線投于它處。 ? 客戶對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)等有不滿 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品有不明白，而又不愿直接發(fā)問(wèn)。 消除客戶異議的技巧 ? 購(gòu)買時(shí)間異議 ? “ 我考慮考慮再說(shuō) ” ? “ 我過(guò)幾天再買 ” ? 可能資金周轉(zhuǎn)困難。 ? 可能企業(yè)信譽(yù)不佳，態(tài)度不好，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈等。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的其它方面或銷售人員有異議，借口。 ? 客戶想討價(jià)還價(jià)。 ? “ 這產(chǎn)品顏色不好 ” ， “ 包裝太差了 ” 等。 ? 可能的原因： ? 銷售人員的回答富有攻擊性， “ 這個(gè)價(jià)格你賣給我得了 ” ? 銷售時(shí)言行傲慢。 ? 如果你不想降價(jià)的話，銷售人員要說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)值所在 —— 賣點(diǎn)。 ? 沒(méi)有異議的客戶，常常不是客戶。 ? 可以引導(dǎo)客戶的思路，獲得各種信息。 ? 你的插話會(huì)使客戶完整的思路受到干擾，影響客戶信息充分表達(dá)。 ? 對(duì)客戶的話表現(xiàn)出極大的興趣 ? 輕輕地點(diǎn)頭作出反應(yīng) ? 目光注視客戶，不要做任何動(dòng)作。 ? 銷售人員有充分的時(shí)間對(duì)客戶的真實(shí)需要，疑慮，問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確判定，及時(shí)捕捉購(gòu)買信號(hào)。 ? 通過(guò)中心人物的影響 ? 電話 尋找客戶 ? 要估量準(zhǔn)客戶的購(gòu)買資格 ? 數(shù)量分析 ? 財(cái)力估量 ? 采購(gòu)權(quán)力分析 ? （討論：如何了解） 約見(jiàn)技巧 ? 約見(jiàn)是決定銷售成敗的重要環(huán)節(jié) ? 成功的接近以約見(jiàn)為前提 ? 大部分客戶，尤其是當(dāng)權(quán)的客戶，不希望別人干擾自己的工作，對(duì)不速之客往往冷淡應(yīng)付 ? 約見(jiàn)可以節(jié)約時(shí)間，提高成功率 ? 約定拜訪可以盡快涉入正題 ? 找到最合適的洽淡對(duì)象需要預(yù)約 約見(jiàn)技巧 ? 準(zhǔn)備好了再約見(jiàn) ? 約見(jiàn)要有精神準(zhǔn)備 ? 要準(zhǔn)備經(jīng)受波折，要有耐心 ? 要隨時(shí)準(zhǔn)備遭到拒絕 ? 約見(jiàn)要確定具體的訪問(wèn)對(duì)象，特別是有采購(gòu)決策權(quán)的人（討論） ? 客戶不會(huì)接受沒(méi)有理由的約見(jiàn) ? 設(shè)想好約見(jiàn)的理由 ? 以客戶的特點(diǎn)和需要為依據(jù)，觸動(dòng)對(duì)方的敏感點(diǎn) ? 讓客戶感興趣，以不會(huì)擔(dān)心什么（討論） 約見(jiàn)技巧 ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間約見(jiàn) ? 盡量滿足對(duì)方的要求 ? 守信用 ? 約見(jiàn)要方便客戶 ? 工作單位，沒(méi)有外界干擾 ? 居住附近 ? 飯店，咖啡廳，茶館等 ? （討論：設(shè)想一些見(jiàn)面的方式，地點(diǎn)） 約見(jiàn)技巧 ? 電話約見(jiàn)技巧 ? 電話約見(jiàn)有要求 ? 設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 ? 用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，說(shuō)最有效的話 ? 問(wèn)題解決約見(jiàn) ? 信函預(yù)寄約見(jiàn) ? 消除障礙約見(jiàn) ? 攻克前臺(tái)小姐 ? 夸大事情重要性 ? 拉攏前臺(tái)小姐 約見(jiàn)技巧 ? 電話約見(jiàn)要言簡(jiǎn)意賅 ? （模擬演練） ? 如何使對(duì)方愿意與你交談下去 ? 營(yíng)造愉快氣氛 ? 談對(duì)方感興趣的話題 ? 使用幽默語(yǔ)言 ? 利用好奇心 接近技巧 ? 接近要引起客戶的注意和興趣 ? 客戶見(jiàn)到銷售人員的十幾秒鐘，可使客戶對(duì)銷售人員喜惡有一個(gè)基本的判斷 ? 客戶不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，而關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么 接近技巧 ? 如何擁有良好的外表形象 ? 第一印象最重要 ? 良好的外表形象是服飾，舉止，神態(tài)，儀容，禮節(jié)，氣質(zhì)，性格的綜合體現(xiàn) 接近技巧 ? 第一眼印象很大一部分來(lái)處于銷售人員的服飾和容貌 ? 服飾原則：既不過(guò)分華麗，又要比較瀟灑 ? 西裝或輕便西裝 ? 式樣和顏色應(yīng)大方和穩(wěn)重 ? 避免穿流行時(shí)裝 ? 不要配戴太多的裝飾品 ? 不要穿品質(zhì)低劣的衣服 ? 可以攜帶一個(gè)大公事包 ? 要帶一支高級(jí)筆和精致筆記本 ? （檢查自己的服飾和容貌） 接近技巧 ? 如何使你的儀容讓客戶滿意 ? 保護(hù)你的皮膚：避免過(guò)度粗糙，女性避免濃妝艷抹 ? 保護(hù)你的頭發(fā)：干凈，整潔，健康，得體，選擇一種不太夸張，不太顯眼的發(fā)型和長(zhǎng)度 ? 保持臉部與鬢須的整潔 ? 避免使用過(guò)分強(qiáng)烈的香水 ? 避免身上異味 ? 預(yù)防口臭：避免洋蔥，大蒜。 尋找客戶 ? 通過(guò)查閱有關(guān)資料尋找客戶 ? 咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)，政府機(jī)構(gòu)，海關(guān)，統(tǒng)計(jì)局，工商局等。 ? 用自己的話復(fù)述對(duì)方的意思。 ? 利用傾聽(tīng)的機(jī)會(huì)，思考問(wèn)題，準(zhǔn)備對(duì)策。 ? 可以促使客戶對(duì)自己觀點(diǎn)做一下反思，同時(shí)銷售人員有時(shí)間調(diào)整情緒，整理思路，決定自己應(yīng)該說(shuō)什么。 ? 細(xì)節(jié)性問(wèn)題 ? “ 你能詳細(xì)跟我說(shuō)一下情況嗎 ” 。 ? 結(jié)論性問(wèn)題 ? “ 我們產(chǎn)品用起來(lái)不錯(cuò)吧 ” 。 銷售的溝通藝術(shù) ? 評(píng)價(jià)性問(wèn)題 ? “ 你覺(jué)得我們的產(chǎn)品使用得效果怎么樣 ” 。 銷售的溝通藝術(shù) ? 提問(wèn) ? 有問(wèn)有答的討論式銷售使客戶參與其中，比銷售人員唱主角的說(shuō)服式銷售效果要好得多。 ? 與和善型，表現(xiàn)型客戶銷售時(shí)： ? 分析型，駕馭型銷售人員應(yīng)變得更有人情味，更通情達(dá)理，更重視建立良好的人際關(guān)系。 ? 客戶可能的看法 ? 過(guò)于軟弱，顯得不夠老練。 ? 表現(xiàn)型銷售人員 ? 待人熱情，舉止得體，有驚人的鑒別能力。 ? 銷售人員應(yīng)該按著客戶期望的交往模式展開(kāi)銷售工作。 ? 對(duì)策： ? 其愿意成為首先使用者。 ? 對(duì)策： ? 強(qiáng)調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 ? 要講究效率和連續(xù)性。 銷售的溝通藝術(shù) ? 駕馭型客戶 ? 擅長(zhǎng)表達(dá)與控制。 ? 這種人樂(lè)于在決策前花時(shí)間思考。 ? 弱影響力表現(xiàn)為隨和，易與他人相處，易受他人觀點(diǎn)影響。 ? 按個(gè)人意思曲解某些信息。 ? 等待接受：有時(shí)客戶因?yàn)槟撤N原因不能立即接受產(chǎn)品，要有耐心，并保持接觸。 ? 方法： ? 詢問(wèn)：搞清楚客戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度。 迪伯達(dá)公式 ? 證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶的需求 ? 證實(shí)就是為客戶尋找購(gòu)買的理由與證據(jù) ? 理由和證據(jù)具有：客觀性，可信性，針對(duì)性，全面性，完善性 ? 證據(jù)有：人證，物證，例證 ? 人證：原有客戶的合同，訂單，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，檢測(cè)報(bào)告等。 Identification ? 證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶的需求 Proof ? 促使客戶接受產(chǎn)品 Acceptance ? 刺激購(gòu)買欲望 Desire ? 促成購(gòu)買行動(dòng) Action 迪伯達(dá)公式 ? 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的需求和愿望 ? 銷售人員要了解客戶，了解本公司產(chǎn)品，了解企業(yè)的銷售政策，了解競(jìng)爭(zhēng)者。抓住一次。 愛(ài)達(dá)公式 ? 第四步：促使客戶采取購(gòu)買行動(dòng) ? 6個(gè)成交條件； ? 客戶必須完全了解你的產(chǎn)品及價(jià)值。 ? 要讓客戶在情感上相信銷售人員，相信銷售人員所做的，所說(shuō)的一切都是為客戶著想。 ? 對(duì)客戶反應(yīng)的期望值不要太高。 ? 示范過(guò)程不太長(zhǎng)，也不要過(guò)于全面，防止客戶厭倦。 愛(ài)達(dá)公式 ? 示范的 10點(diǎn)提示 ? 無(wú)論哪種產(chǎn)品，都要做示范。 ? 樣品，模型，照片，圖片等。 ? 與客戶的期望不同。 ? 厭倦的情緒阻礙客戶的注意和興趣。 ? 現(xiàn)實(shí)中人們最感興趣的問(wèn)題是切身利益問(wèn)題。 ? 哪些說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的實(shí)例可以引起客戶注意。 ? 世界上不存在任何情況下都有效的銷售風(fēng)格。 ? 購(gòu)買行為是明智的。 ? 只因?yàn)殇N售人員的熱情周到，辛苦工作而感動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品。 ? （ 9， 1）防衛(wèi)型 ? 購(gòu)買利益導(dǎo)向型，只關(guān)心如何以更優(yōu)的條件購(gòu)買產(chǎn)品。 ? （練習(xí)：自我評(píng)價(jià)） 購(gòu)買行為與銷售 ? 客戶方格 ? 在購(gòu)買過(guò)程中，客戶至少有兩個(gè)目的 ? 在有利的條件下購(gòu)買合適的產(chǎn)品來(lái)滿足自己的需求。 ? 對(duì)客戶的百依百順并不能換來(lái)訂單。 購(gòu)買行為與銷售 銷售人員對(duì)完成任務(wù)的關(guān)心程度 銷售人員對(duì)客戶的關(guān)心程度 1， 9 9， 9 1， 1 9， 1 購(gòu)買行為與銷售 ? （ 1， 1）事不關(guān)已型 ? 不關(guān)心別人，也不關(guān)心自己，缺乏責(zé)任心。 ? 新購(gòu) ? 經(jīng)過(guò)組織復(fù)雜的采購(gòu)決策過(guò)程，是最佳的機(jī)會(huì)，但難度要相應(yīng)大些。 ? 要求銷售人員了解產(chǎn)品，作為產(chǎn)品行家與對(duì)方對(duì)話。 ? 銷售人員必須知道組織內(nèi)部的相互關(guān)系和決策過(guò)程，必須要有與各部門及各種人員打交道的能力。 ? 價(jià)格型購(gòu)買：注重價(jià)格因素，貨比三家。 ? 需要銷售人員引導(dǎo)和協(xié)助 ? 不確定型：需求不清楚，目標(biāo)不明確，即興購(gòu)買。 ? 一般來(lái)講，頑固之人心底往往脆弱和寂寞，較一般人更渴望理解和安慰。 ? 表面上，客戶好像是無(wú)理取鬧，但肯定是有原因的。 ? 然后再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處，雙管齊下，使其無(wú)法計(jì)較。 ? 用種種理由和手段拖延決定，以觀銷售人員的反應(yīng)。 ? 習(xí)慣與熟悉的銷售人員來(lái)往，長(zhǎng)期惠顧于一種產(chǎn)品和品牌。 購(gòu)買行為與銷售 ? 沉默寡言型 ? 與多言型相反，沉著冷靜，對(duì)談話注意傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，其內(nèi)心感受不得而知。 ? 盡可能將談話圍繞銷售核心和重點(diǎn)，不要設(shè)定太多，太復(fù)雜問(wèn)題。 ? 銷售人員宜先讓對(duì)方接受自己，然后說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)其好處。 ? 傾聽(tīng)客戶談話，或許能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 ? 需要銷售人員的經(jīng)驗(yàn)和功力。 ? 銷售人員的行動(dòng)和策略著眼點(diǎn)： ? 產(chǎn)品利益觀念 你銷售什么 ? 客戶購(gòu)買動(dòng)力 需要 ? 馬斯洛需求層次理論 ? 自我實(shí)現(xiàn) ? 尊重 ? 愛(ài)與歸屬 ? 安全 ? 生理 你銷售什么 ? 客戶購(gòu)買的心理需要 ? 求實(shí)心理 ? 求安全心理 ? 喜新心理 ? 求美心理 ? 選價(jià)心理 ? 慕名心理 ? 偏好心理 ? 從眾心理 ? 疑惑心理 ? 選擇心理 你銷售什么 ? 熟悉人性，開(kāi)啟銷售之門 ?成