[自我管理與提升]微笑服務(wù)禮儀禮-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。 ? 一只在空中飛翔掉隊(duì)的小鳥，既寒冷又疲倦，當(dāng)它累得實(shí)在是飛不動(dòng)的時(shí)候，它從空中掉到了地上，這時(shí)一頭牛走過(guò)來(lái)剛好將牛糞拉在了小鳥的身上，小鳥很沮喪?！? ? 如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ? 你是什么樣的服務(wù)人員？ ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺?！睜I(yíng)業(yè)員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到 ATM機(jī)去取。 ” ?做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ?禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定? 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò) ，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng) ?！? ? 顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。顧客生氣了！就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。 ? 打造一流的職業(yè)形象 ? ——服務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “ 73855” 你說(shuō)什么 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 外在形象及肢體 ? 對(duì)待自己 要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 ?第二種： ? 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。一般講究左進(jìn)左出 . 3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。 ? ⑤、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座 ? 位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。 耷拉眼皮或低著頭走。 － 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 把握視線接觸的長(zhǎng)度 如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí) 間的 30％，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你?！? ?那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。 ” ?主人：只有跟著打哈哈。 ” ? —— 泰戈?duì)? ? 漢武帝乳母嘗于外犯事，帝欲申憲，乳母求救東方朔。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。 ? 蹲姿的禁忌 １、 不要突然下蹲 ２、不要距人過(guò)近 ３、不要方位失當(dāng) ４、不要毫無(wú)遮掩 ５、不要蹲物體上 ６、不要蹲著休息 ? 整理工作環(huán)境 ? 給予客人幫助 ? 提供必要服務(wù) ? 撿拾地面物品 ? 自己照顧自己 ? 手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢(shì)的運(yùn)用： 1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語(yǔ)言 ” 。 挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。 ? 一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放臵。 第三種： 雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成 90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。 男士站姿 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 ? 在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。 ?女士站姿 ?第二種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。 ? ? 啟示之一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。 ? ? 注意事項(xiàng) ? 1使用平涂法 （單色暈染） ? 2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角 ? 3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn) ? ? 注意事項(xiàng) ? 1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾 ? 2吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平 ? 3大眼睛畫法：眼線畫的要細(xì) ? 4小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點(diǎn) ? 5兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角 ? 6兩眼距離遠(yuǎn)的畫法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng) ? ? 眼線 ? 1 夾睫毛 ：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 ?
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