【正文】 例如：“還有 ?? 嗎？”“那下面是 ?? ？” “您剛才說的另一個(gè)是 ?? ？” 47 對(duì)一些重要意見，為了保證沒有理解失誤以及為了表明自己的嚴(yán)謹(jǐn)，也需要再問問。比如：“這個(gè)東西多少錢啊”“可以用信用卡嗎？”“如果我要購買該怎么辦呀？” 53 ? 當(dāng)聽到類似問題，應(yīng)立即停止商品介紹，并且嘗試結(jié)束。這時(shí)候銷售人員要做的是把商品介紹重點(diǎn)放在客戶感興趣的特點(diǎn)上，并介紹它的效果如何的好，擁有它將會(huì)是明智地選擇。 比如：“哎呀，您真有眼光，您剛才的問題正是這款商品的最大特點(diǎn)，它 ??您真的很內(nèi)行。這個(gè)時(shí)候銷售人員要迅速轉(zhuǎn)變?cè)掝}，把重點(diǎn)從介紹商品開始轉(zhuǎn)移到成交事宜上。 56 （ 5）在詢問附加服務(wù)的時(shí)候 銷售商品，其實(shí)是在銷售服務(wù)，客戶關(guān)心的是能不能因此而獲得相應(yīng)用途，特別是像特大件高檔消費(fèi)品，比如：汽車、房子。這時(shí)候客戶如果能夠獲得滿意的回復(fù)，成交的幾率就會(huì)很大。 1）客戶的臉頰微微向上升 2）眼睛瞇起變細(xì) 3）嘴角向上揚(yáng)，最時(shí)常半閉半開 4）肩部保持平衡 58 5）客戶眨眼次數(shù)越來越少，睜大眼睛 6）身體略向前傾 7）頻繁和銷售人員配合 8）隨銷售人員的指示移動(dòng)目光 59 （ 7）當(dāng)客戶開始計(jì)算數(shù)字的時(shí)候。 （ 9）伸手觸摸商品或拿起商品說明書 以上的動(dòng)作都代表客戶對(duì)銷售人員的話題感興趣，只有能善于抓住客戶感興趣的話題才可能順利地進(jìn)行銷售活動(dòng) 60 （四）不同客戶的成交 沉默型客戶 喋喋不休型客戶 “我們考慮一下 ” 型客戶 “別家可能更便宜”型客戶 “價(jià)格太貴”型客戶 61 說“價(jià)格太貴的真正原因”有： （ 1）客戶沒想好，還沒決定買不買； （ 2）客戶不知道商品的大致價(jià)格，想以抱怨價(jià)格太貴來探聽虛實(shí)； （ 3）根據(jù)購物經(jīng)驗(yàn)，使他習(xí)慣性的抱怨價(jià)格太貴； （ 4）希望和別的公司做比較，或打算去其他公司看看； （ 5）希望用比別人低得價(jià)格買到，滿足自己的虛榮心； （ 6）根本就沒想購買，以抱怨商品價(jià)格過高為借口 62 （五）把握購買信號(hào) 在銷售過程中，客戶發(fā)出的購買信號(hào)有哪些呢 （ 1）把商品的有關(guān)細(xì)節(jié)和付款方法說明之后，如果客戶顯示出認(rèn)真的神情，就證明他有意購買。 63 （ 3）有些客戶會(huì)顯出神經(jīng)質(zhì)的舉動(dòng)來，比如舔嘴唇、兩手緊握、呼吸急促、神情不安。這種情況下，銷售人員不但要回答客戶的問題，還要看看客戶的眼睛說“您請(qǐng)?jiān)囻{一下吧！” 64 （ 5）有些客戶可能會(huì)口若懸河，將手放在桌上，積極參加討論；而另一些客戶則鎮(zhèn)定自若，專心傾聽，只偶然詢問一下付款方法。 65 (六）怎樣討價(jià)還價(jià) 馬上就要和客戶成交了，但這時(shí)客戶對(duì)價(jià)格有異議，認(rèn)為太貴了。 不能降價(jià) 客戶：“價(jià)格太高了?！? 客戶：“這還不高？” 銷售人員：“我們的燈和其他的燈相比雖然貴了 10%，但使用壽命卻要長 20%。如果客戶說你的價(jià)格高，可以這樣說：“我明白您的感受，許多客戶剛開始時(shí)和您的感覺一樣。 （ 2）反問。如果客戶說你的價(jià)格高，就可以這樣說：“我們的價(jià)格太高？那和誰比高呢？” 67 （ 3）調(diào)轉(zhuǎn)矛頭。如果客戶說：“你的價(jià)格太高”?！笨蛻羧绻f：“你這是什么意思？”可以接著說“，我們的燈使用壽命比他們的要長 20%，所以本應(yīng)貴 20%。” 68 （ 4）否認(rèn) 可以公開否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)。最好在和客戶已相當(dāng)熟悉的情況下使用這一方法。如果客戶說：“你的價(jià)格太高。但當(dāng)您考慮到我們的燈的使用壽命要長 20%的時(shí)候，它確實(shí)是您目前的最好選擇。如果客戶說：“你的價(jià)格太高。我們采用的一種特殊的長壽命燈絲，生產(chǎn)成本較高。” 71 銷售人員必須掌握好討價(jià)還價(jià)的原則和策略 （ 1）讓客戶先開口 （ 2）不作無謂的讓步 （ 3）讓步要恰到好處 （ 4）力求讓客戶在重要問題上先讓步 （ 5）不要承諾同幅度的讓步 （ 6）雙方讓步要同步進(jìn)行，即在每一次讓步后，必須要使客戶做出相應(yīng)的讓步 （ 7）即使你已經(jīng)決定做出讓步，也要讓客戶覺得想要得到讓步并不容易，而且要讓客戶感覺你的每一次都是重大的讓步 72 ? 本講要點(diǎn)提示： ? 和客戶見面時(shí)，怎樣寒暄？ ? 和客戶溝通中，哪些是忌語？ ? 哪些是成交的時(shí)機(jī)？ 73 第四講：銷售人員之“成功拜訪” 74 對(duì)銷售人員來說，拜訪客戶是一項(xiàng)重要工作。 75 （一）拜訪前準(zhǔn)備 了解客戶 準(zhǔn)備材料 （二）到達(dá)約定地點(diǎn) （提前五到十分鐘） 76 （三）愉快謀面 （ 1）要露出微笑的表情，主動(dòng)做自我介紹，包括單位名稱、個(gè)人姓名、職務(wù)、拜訪目的。被邀請(qǐng)入座時(shí)應(yīng)表示感謝。 77 （ 4）落在后應(yīng)該先由銷售人員先開口寒暄，如：“打擾您了，真不好意思”等；也可以用一些別開生面的寒暄，比如可以從進(jìn)客戶單位第一印象說起：貴公司的員工真了不起，讓我大吃一驚。對(duì)方聽到贊美自然會(huì)非常高興，也拉近了雙方的距離，但贊美應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，千萬不要把白的說成紅的。這時(shí)可以向前臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)自己的來訪未遇；也可以在自己名片的空白處寫上：“某月某日某點(diǎn)應(yīng)約來訪未遇，改天來訪”的簡短信息，請(qǐng)前臺(tái)轉(zhuǎn)交。遇到這種情況不要死纏爛打，而應(yīng)該說：好，那我改天再來，并說明什么時(shí)候再打電話預(yù)約下次見面時(shí)間。過于匆匆見面不如下次見面。”也有的時(shí)候眼看比自己晚來的客人，一個(gè)接一個(gè)地被客戶接待卻不理睬你；也有時(shí)好不容易輪到自己了，客戶卻臨時(shí)有事就走開了。 80 （一）如何察言觀色 觀察可見信號(hào) 觀察對(duì)方表情 留心客戶態(tài)度 注意態(tài)度變化 留意逆反心理 81 （二）分析肢體語言 頭部姿勢(shì) （ 1）點(diǎn)頭 （ 2）搖頭 （ 3）歪頭 手放在頭部 （ 1）摸嘴巴 （ 2）摸鼻子 （ 3）摸耳朵 （ 4）摸下巴 （ 5）搔頭或搔脖子 82 軀干信號(hào) （ 1）聳肩 （ 2）后仰 （ 3）前傾 胳膊和手的信號(hào) （ 1）抱臂 （ 2）胳膊放兩邊 （ 3）攤手 （ 4）手心向下 （ 5）手心向前 （ 6）大幅度揮手 （ 7）劈砍 （ 8）食指指人 （ 9）搭尖塔 （ 10）雙手叉腰 （ 11）雙手放在背后 83 拜訪中，即使談得再投機(jī)也有結(jié)束的時(shí)候。 （一）告辭時(shí)機(jī) 客觀情況 主觀情況 （二）怎樣告辭 84 （一）失敗原因 總的來說，銷售人員面談失敗的主要原因有以下幾點(diǎn)： 判斷不準(zhǔn)確 缺乏自信心 交流不對(duì)稱 死纏爛打 形象不佳 思路模糊 不懂銷售 異議處理不當(dāng) 85 （二）積極行動(dòng) 在遭遇失敗時(shí)，銷售人員應(yīng)該遵循下面原則。餐桌座次安排的原則如下。 （ 2）點(diǎn)菜如果是由客戶主導(dǎo)，那么可以每人輪點(diǎn)一道菜，或者尊重女士意見由女賓來點(diǎn)。 （ 5）如果年輕人居多，則點(diǎn)菜數(shù)量以就餐人數(shù)兩倍就差不多了。 （ 7）點(diǎn)完菜后緊接著要點(diǎn)主食，主食吃什么可征求客戶的意見。 97 （ 1）點(diǎn)菜的時(shí)候，要特別注意主賓的飲食禁忌，以免好心辦壞事惹來麻煩。（比如穆斯林不食豬肉、兇猛及無鱗之魚，不喝酒及含酒精的飲料） （ 3）地方禁忌。（司機(jī)、醫(yī)務(wù)工作者在工作期間不得喝酒；國家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)不準(zhǔn)吃請(qǐng)等） （ 5）個(gè)人禁忌。 酒菜的搭配上可以遵循高檔菜配高檔酒，低檔次配低檔酒的原則。 101 （ 4）中餐宴席選用的酒，最好選定后就從一而終。 （ 6）點(diǎn)葡萄酒配餐，除了以“紅肉”（牛肉、羊肉、豬肉）配紅葡萄酒，“白肉”（雞肉、鴨肉、兔肉、海鮮等）配白葡萄酒外，再就是依照口味來選擇，也就是口味清淡的菜點(diǎn)口味清淡的葡萄酒、口味濃郁的菜點(diǎn)口味濃郁的葡萄酒。） 102 探討： 如何敬酒？ 103 俗話說：“無酒不成席，無酒不成禮”。 （ 2）斟酒一般要從位高的客戶開始，然后順時(shí)針斟，即先斟客戶方。 104 研討： 餐桌上如何敬酒？ 105 在賓主入席后，用餐開始前就可以敬酒了，一般第一杯酒由身份最高的主人先敬，這時(shí)候賓主雙方都要起立。 如果向同一人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。 當(dāng)主方或者客方身份最好者向集體敬酒、發(fā)言的時(shí)候，所以人應(yīng)該停止 用餐或喝酒。按照國際慣例，敬酒不一定要喝干，但即使平時(shí)滴酒不沾的人，這時(shí)也要拿起酒杯抿上一口做做樣子。喝完后，還要手拿酒杯和對(duì)方對(duì)視一下，這一過程才結(jié)束。 108 當(dāng)客戶親自向你敬酒干杯后，一定要回敬，和他再干一杯。 1出于尊重，可以使自己的酒杯稍低于對(duì)方酒杯，如果和對(duì)方相距較遠(yuǎn)，可以酒杯底輕輕碰桌面，表示碰杯。如果酒量欠佳事先就要誠懇說明。 110 討論： 怎樣勸酒？ 111 討論： 怎樣擋酒？ 112 怎樣擋酒？ （ 1）請(qǐng)客吃飯，作為主方，一點(diǎn)酒不喝是說不過去的。 （ 2）如果自己酒量不濟(jì)，在一開始就要誠懇地向客戶說明原因，以獲得體諒，為接下來的少喝酒做鋪墊。 113 （ 3）為自己少喝酒可參考的理由：準(zhǔn)備要小孩（適用于已婚、無小孩者）、正在吃中藥、酒精過敏、太太和小孩討厭自己喝醉酒、醫(yī)生下了禁酒令等） （ 4）本人不會(huì)喝酒或已經(jīng)喝得太多，對(duì)方又非得敬上以表達(dá)敬意，這時(shí)候就可以請(qǐng)人代喝。 114 ? 擋酒詞有： ? 萬水千山總是情，少喝一杯行不行？ ? 來時(shí)夫人有交代，少喝酒來多吃菜。 ? 酒逢知己千杯少，能喝多少喝多少。 ? 只要感情有，喝啥都是酒。 115 （ 1）可以在桌前放兩個(gè)杯子，一杯放白酒，一杯放礦泉水，干杯的時(shí)候勤喝水。 （ 5）以喝水的動(dòng)作，將嘴里的酒吐到自己的水杯里； 117 問題： 餐桌上與客戶交流的話題都有哪些？ 118 適當(dāng)?shù)脑掝} （ 1）要對(duì)參加宴會(huì)的客戶特別是主要客戶的情況做一些了解，這樣就可以事先準(zhǔn)備一些合適的話題，用餐時(shí)不愁沒有話說。 119 （ 3）首選輕松的、“萬金油”式話題，比如文藝演出、旅游觀光、風(fēng)土人情、流行時(shí)尚、文學(xué)、藝術(shù)、歷史、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)等。特別是有些專業(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容，如果對(duì)方是專家，向?qū)Ψ秸?qǐng)教然后傾聽也是一種很