【正文】 你銷售什么 ? 如何熟悉人性 ? 從書本中學(xué)習(xí) ? 向他人學(xué)習(xí) ? 從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中感悟 ? 推已及人 購買行為與銷售 ? 個(gè)性心理特征 ? 客戶的購買能力 ? 氣質(zhì) ? 性格 ? 客戶的購買能力 ? 認(rèn)識(shí)商品的能力 豐富的商品知識(shí) ? 商業(yè)活動(dòng)能力 計(jì)劃能力，商業(yè)談判能力等 ? 特殊能力 計(jì)量能力，鑒定能力等 購買行為與銷售 ? 氣質(zhì) ? 表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力方面的特點(diǎn) ? 興奮型（膽汁質(zhì)型） ? 情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈，急，平息也快。 ? 對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度 ? 意志特征 ? 情緒特征 ? 理智特征 購買行為與銷售 ? 典型客戶類型模式之一 ? 虛情假意型 ? 表面非常友善，比較合作，有問必答，但實(shí)際上對購買缺少誠意和興趣 ? 如促其購買，則閃爍其詞，裝聾作啞 ? 往往銷售人員會(huì)花大量時(shí)間，精力與其交往，直到最后空手而歸。 購買行為與銷售 ? 多言型 ? 愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕，口若懸河，離題甚遠(yuǎn)。 ? 銷售人員要有耐心，讓其發(fā)泄，否則會(huì)引起不快，巧妙引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入銷售。 購買行為與銷售 ? 沖動(dòng)型（張飛型） ? 客戶易受外界環(huán)境影響，天性沖動(dòng)，言所欲言，為所欲為，不忌后果。 ? 對自己原有的主張或承諾，也會(huì)一時(shí)興起，全部推翻或不愿負(fù)責(zé)。 ? 快刀斬亂麻是對付此類客戶的原則 購買行為與銷售 ? 猶豫型 ? 外表平和，態(tài)度從容，比較容易接近，但長期交往可發(fā)現(xiàn)言談舉止遲鈍，怯于做決定。 ? 銷售人員要有自信，并把自信傳給對方。 購買行為與銷售 ? 理智型 ? 不會(huì)輕信廣告宣傳和銷售人員一面之詞，而是根據(jù)自己的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對產(chǎn)品分析比較再做決定。 ? 必須從熟悉產(chǎn)品入手，多方比較，分析，論證產(chǎn)品給客戶帶來的好處，令人信服。 ? 銷售人員多用詢問技巧探求客戶內(nèi)心活動(dòng)，著重以理服人。 購買行為與銷售 ? 保守型 ? 思想保守，固執(zhí)，不易受外界的干擾和勸導(dǎo)而改變。 ? 滿足現(xiàn)狀，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露。 購買行為與銷售 ? 斤斤計(jì)較型 ? 善于計(jì)價(jià)還價(jià)，貪小也不失大。 ? 銷售人員極易中圈套，因怕失去機(jī)會(huì)而主動(dòng)降低條件。 ? 創(chuàng)造緊張氣氛：現(xiàn)貨不多，不久漲價(jià)，別人訂購。 購買行為與銷售 ? 借故拖延型 ? 銷售人員面談時(shí)，傾聽十分仔細(xì)，回答也很合作，并有成交信號(hào)，但他做決定時(shí)，卻推三阻四，讓銷售人員無計(jì)可施。 購買行為與銷售 ? 心懷怨恨型 ? 愛抱怨別人的不是，一見銷售人員上門，就無理攻擊，將以往積怨發(fā)泄到銷售人員身上。 ? 銷售人員應(yīng)查明原因，緩解怨恨，理解和同情客戶，平息怨氣后，客戶對銷售人員也許有了認(rèn)同感。 ? 銷售人員以禮相待，也往往難以被接納。 ? 銷售人員應(yīng)持之以恒，真誠相待，適時(shí)加以恭維，可逐漸博其好感，轉(zhuǎn)化態(tài)度，甚至被認(rèn)同知音。 ? 半確定型：需求明晰，目標(biāo)大致明確，但尚需時(shí)間和精力進(jìn)行比較和挑選。 ? 需要銷售人員發(fā)現(xiàn)其需求并說服購買 購買行為與銷售 ? 購買者 ? 倡議者 ? 支持者 ? 決策者 ? 購買者 ? 使用者 購買行為與銷售 ? 購買方式 ? 習(xí)慣性購買：熟悉產(chǎn)品的性能與品牌，按習(xí)慣購買。一般針對高價(jià)耐用消費(fèi)品。 ? 沖動(dòng)型購買 ? 感情型購買：偏重于感情因素，品牌，名稱，商標(biāo)設(shè)計(jì)，廣告，甚至銷售人員的行為認(rèn)同等，都會(huì)促使其購買。 購買行為與銷售 ? 組織購買的主要特點(diǎn)： ? 參與決策的人較多，購買過程也相對復(fù)雜。 ? 一次購買量大，購買次數(shù)少。 ? 購買人員較為專業(yè)化，購買行為屬理智型購買。 ? 在多家產(chǎn)品競爭，條件相差無幾時(shí)，銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與個(gè)人魅力往往會(huì)起關(guān)鍵作用。 ? 對原有供應(yīng)商面臨保住老客戶問題 ? 對其它供應(yīng)商是一個(gè) “ 趁虛而入 ” 的機(jī)會(huì)。 購買行為與銷售 ? 推銷方格理論 ? 銷售人員與客戶之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 ，以便日后開展業(yè)務(wù)。 ? （ 9， 1）強(qiáng)行銷售型 ? 硬性推銷，迫其購買，戰(zhàn)勝客戶。 ? （ 1， 9）客戶導(dǎo)向型 ? 注重客戶的感受，博得客戶喜歡，始終把與客戶的處好關(guān)系放在第一位。 購買行為與銷售 ? （ 9， 9）解決問題導(dǎo)向型 ? 把銷售活動(dòng)看成是滿足雙方需求的過程。 ? 最理想的銷售專家。 ? 與銷售人員建立良好的人際關(guān)系。 ? 可能沒有決策權(quán)。 ? 不關(guān)心銷售人員，甚至敵視。 購買行為與銷售 ? （ 1， 9）軟心腸型 ? 對銷售人員極為關(guān)心，體諒銷售人員的心情和處境。 ? 是銷售人員夢寐以求的客戶。 ? 了解自身的需要，傾聽銷售介紹，分析問題所在，購買合適的產(chǎn)品，解決存在的問題。 ? （討論：分析自己客戶的采購行為） 購買行為與銷售 ? 銷售方格與客戶方格的關(guān)系 ? 解決問題型的銷售人員無論遇到什么客戶，都有爭取成功的可能性。 ? 成功銷售的重要因素是銷售風(fēng)格與購買風(fēng)格一致。 ? 只要熱愛銷售都可以去做，但要取得業(yè)績，銷售人員要學(xué)會(huì)如何應(yīng)付不同態(tài)度的客戶。 ? 我應(yīng)當(dāng)提出哪些問題，以了解客戶的想法。 ? 我怎樣幫助客戶解決他的問題。 ? （討論，然后模擬） 愛達(dá)公式 ? 把客戶的利益和問題放在第一位。 ? 說客戶感興趣的話，成為解決客戶問題的專家。 ? 與眾不同 ? 人們都會(huì)對習(xí)慣的東西熟視無睹。 ? 銷售工作是的創(chuàng)造性的。 ? 與自己的過去不同。 愛達(dá)公式 ? 第二步：引起客戶的興趣和認(rèn)同 ? 示范是引起客戶興趣的最有效辦法 ? 百聞不如一開見。 ? 見到的事， 3小時(shí)后仍有 70%的人能記住。 ? 其它客戶的合同，訂單等。 ? 用紙筆寫寫劃劃。 ? 在使用中做示范 ? 示范增添戲劇性。 ? 使用宣傳印刷品也需要示范，對內(nèi)容加以解釋。 ? 示范要融入情感，熱情。 ? 不要過早強(qiáng)迫客戶下結(jié)論，要引導(dǎo)其自己選擇，而不是迫于壓力。 ? （討論：設(shè)想一些示范的方式） 愛達(dá)公式 ? 第三步：激發(fā)客戶的購買欲望 ? 感興趣后，客戶會(huì)思考是否購買了。 ? 重要一點(diǎn)是，要使客戶相信，他想購買的產(chǎn)品下是他所需要的。 愛達(dá)公式 ? 處理原則 ? 建立與檢驗(yàn)客戶對銷售的信任。 ? 多方誘導(dǎo)客戶的購買欲望 ? 充分說理，讓客戶從情感和理智方面相信產(chǎn)品帶給他的利益。 ? 客戶必須信賴銷售人員和代表的公司。 ? 每一次洽談一般都有幾個(gè)高潮和低潮。 ? 要爭取圓滿結(jié)束洽談。 迪伯達(dá)公式 (DIPADA) ? 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的需求與愿望 Definition ? 把銷售的產(chǎn)品與客戶的需求和愿望結(jié)合起來。 ? 準(zhǔn)確把握客戶，本企業(yè)和市場三個(gè)因素。 ? 結(jié)合必須令客戶的需求得到滿足 ? 結(jié)合必須符合客戶的利益 ? 結(jié)合必須是可以證實(shí)的，令人信服 ? 結(jié)合的技巧講究不留痕跡，自然而然。 ? 物證： UL認(rèn)證， CE認(rèn)證， ISO9000認(rèn)證，鑒定報(bào)告，測試記錄，獲獎(jiǎng)證書等。 ? （創(chuàng)想一些例證） 迪伯達(dá)公式 ? 促使客戶接受產(chǎn)品 ? 原則：明確客戶的態(tài)度，對前段銷售工作做總結(jié)。 ? 總結(jié)；邊銷售邊總結(jié)，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)達(dá)到的共識(shí)。 ? 部分接受：讓客戶在部分問題與方面上接受產(chǎn)品，積少成多。 迪伯達(dá)公式 ? 刺激購買欲望 ? 促成購買行動(dòng) 銷售的溝通藝術(shù) ? 溝通原理 ? 影響溝通有效性的三個(gè)因素 ? 銷售過程是個(gè)典型信息溝通過程 1，信息發(fā)送者的因素 ? 信息發(fā)送者應(yīng)明確向誰傳遞什么信息，達(dá)到什么目的。 ? 選擇性地保留信息，而遺忘與需求無關(guān)的信息。 銷售的溝通藝術(shù) 3，噪音的干擾 ? 來人請示工作 ? 接電話 ? 來客人 ? 環(huán)境嘈雜 銷售的溝通藝術(shù) ? 交往模式測試 銷售的溝通藝術(shù) ? 適應(yīng)性銷售與交往模式 ? 銷售人員面對不同的客戶，使用不同的銷售策略和技巧，并根據(jù)現(xiàn)場情況及時(shí)調(diào)整銷售策略和技巧。 銷售的溝通藝術(shù) ? 影響交往模式的 2個(gè)主要因素 ? 影響能力： ? 主觀上努力影響他人的思想和行為的程度 ? 強(qiáng)影響力表現(xiàn)為直率，各抒已見，說話態(tài)度堅(jiān)決，不容置疑。 ? 控制能力 ? 與人相處時(shí)努力控制自己情緒的程度 ? 高控制力表現(xiàn)為彬彬有禮，偏于冷漠 ? 弱控制力表現(xiàn)為比較友好，性情溫和，不拘小節(jié)。 ? 他們總是提出問題，了解事實(shí)，從不同角度檢驗(yàn)?zāi)骋皇挛?，然后做出合乎邏輯的決策。 ? 對策： ? 承認(rèn)其在技術(shù)方面的專長。 ? 提出支持銷售說明的證據(jù)。 ? 工作傾向，任性而為 ? 自我激勵(lì)，樂于接受挑戰(zhàn)性的，非常規(guī)的工作。 ? 使用直截了當(dāng)，公事公辦的接近方法。 ? 銷售人員對產(chǎn)品要非常熟悉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用方法，并提供使用效果的證據(jù)。 ? 與人交往，樂于建立和維持長期的關(guān)系。 ? 適當(dāng)提供售后保證。 ? 樂于與人接觸，直覺非常敏銳。 ? 向其展示各種認(rèn)證證書，說明書等必要資料。 ? （討論：分析自己客戶的交往模式） 銷售的溝通藝術(shù) ? 適應(yīng)性銷售與適應(yīng)能力、 ? 一個(gè)成功的銷售人員的銷售風(fēng)格應(yīng)該與客戶的購買風(fēng)格相適應(yīng)。 ? 許多銷售人員不由自主地使用自己所熟悉的方法和長期形成的交往模式，應(yīng)修正。 ? 客戶可能的看法 ? 苛刻，獨(dú)斷，野心勃勃。 ? 客戶可能的看法 ? 不夠成熟，容易激動(dòng)，難以信賴 銷售的溝通藝術(shù) ? 分析型銷售人員 ? 辦事井井有條，嚴(yán)肅認(rèn)真，勤奮刻苦。 ? 和善型銷售人員 ? 熱情誠懇，樂于助人。 銷售的溝通藝術(shù) ? 銷售人員適應(yīng)能力的判斷 缺乏適應(yīng)能力 具有適應(yīng)能力 有限滿足他人需求 專家 只對少數(shù)事物感興趣 固守原則 可以預(yù)見的行為 單向思維 滿足他人需求 多面手 興趣廣泛 強(qiáng)調(diào)協(xié)商 無法預(yù)見的行為 從各