如何達(dá)成全面客戶滿意(編輯修改稿)
2025-03-18 21:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即： 表達(dá)、傾聽、反饋溝通的最高境界是 : 說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽 聽要聽到別人很愿意說(shuō) 卡耐基 表達(dá)的方式?語(yǔ)言?文字?非語(yǔ)言 語(yǔ)言表達(dá) 一位老太太去買水果。 她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問道： “ 這李子怎么樣？ ” “ 我的李子又大又甜，特別好吃。 ” 小販回答。 老太太搖了搖頭沒有買。 她向另外一個(gè)小販走去問道： “ 你的李子好吃嗎？ ” “ 我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的 李子？ ” “ 我要買酸一點(diǎn)兒的。 ” “ 我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ ” “ 來(lái)一斤吧。 ” 語(yǔ)言表達(dá) 老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販： “ 你的李子多少錢一斤？ ” “ 您好，您問哪種李子？ ” “ 我要酸一點(diǎn)兒的。 ” “ 別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ ” “ 我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。 ” “ 老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要幾斤？ ” “ 我再來(lái)一斤吧。 ” 老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問： “ 您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？ ”“ 不知道。 ”“ 孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？ ” “ 不清楚。 ”“ 獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。 ”“ 是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。 ”“ 您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。 ”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著： “ 我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。 ” “ 行。 ” 老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。用客戶用客戶 喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話? 用 “ 我會(huì) …” 代替 “ 我們盡可能幫你 … ”? 用 “ 您能 … 嗎 ” 代替 “ 您必須… ” ? 用 “ 我們 ” 代替 “ 你 ” 以糾正錯(cuò)誤 ? 用 感謝 代替 對(duì)不起 ? 用 “ 我可以借用一下您的 … 嗎 ？ ” 代替 “ 你 有 … 嗎？ ”? 用 ” 您可以 …… ” 代替 “ 不行” 練習(xí)與分享：你有什么問題嗎？你沒有弄明白這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道很抱歉讓你久等了對(duì)不起，這事不歸我把你的電話告訴我到 xx柜臺(tái)辦這里暫時(shí)辦不了，你等一會(huì)兒 你有什么問題嗎？? 請(qǐng)問有什么可以幫您的？你沒有弄明白? 可能我沒有說(shuō)清楚，我再為您介紹一下吧 。這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道? 這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問一下很抱歉讓你久等了? 非常感謝您的耐心等待 對(duì)不起，這事我不管? 這事有專人負(fù)責(zé)，您可以撥打 95500把你的電話告訴我? 您方便留一下電話嗎到 XX柜臺(tái)辦? 請(qǐng)您到 XX柜臺(tái)辦理 XX手續(xù)這里暫時(shí)辦不了，你等一會(huì)兒? 請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快為您服務(wù)（請(qǐng)問您需要喝水嗎？） 非 語(yǔ) 言 溝 通? 目光 （目光執(zhí)法 靜默列隊(duì) 獻(xiàn)花）? 面部表情? 距離? 位置? 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) （羅西）? 著裝? 動(dòng)作語(yǔ)言? 身態(tài)語(yǔ)言動(dòng)作語(yǔ)言? 起身迎客? 指示方向? 雙手遞接? 輕拿輕放? 嚴(yán)禁丟、甩應(yīng)避免地肢體動(dòng)作? 無(wú)目光接觸，或一旦接觸，馬上移開? 兩臂交叉? 不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵? 身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方? 經(jīng)常眨眼? 舔嘴唇? 總是清嗓子? 說(shuō)話時(shí)手遮著嘴? 在椅子上坐立不安以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么
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