如何達成全面客戶滿意(編輯修改稿)
2025-03-18 21:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的過程是一個雙向的循環(huán)，即： 表達、傾聽、反饋溝通的最高境界是 : 說要說到別人很愿意聽 聽要聽到別人很愿意說 卡耐基 表達的方式?語言?文字?非語言 語言表達 一位老太太去買水果。 她來到第一個小販的水果攤前問道： “ 這李子怎么樣？ ” “ 我的李子又大又甜，特別好吃。 ” 小販回答。 老太太搖了搖頭沒有買。 她向另外一個小販走去問道： “ 你的李子好吃嗎？ ” “ 我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的 李子？ ” “ 我要買酸一點兒的。 ” “ 我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ ” “ 來一斤吧。 ” 語言表達 老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販： “ 你的李子多少錢一斤？ ” “ 您好，您問哪種李子？ ” “ 我要酸一點兒的。 ” “ 別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ ” “ 我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。 ” “ 老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要幾斤？ ” “ 我再來一斤吧。 ” 老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問： “ 您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？ ”“ 不知道。 ”“ 孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？ ” “ 不清楚。 ”“ 獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。 ”“ 是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。 ”“ 您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。 ”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著： “ 我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。 ” “ 行。 ” 老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。用客戶用客戶 喜歡聽的句式來說話喜歡聽的句式來說話? 用 “ 我會 …” 代替 “ 我們盡可能幫你 … ”? 用 “ 您能 … 嗎 ” 代替 “ 您必須… ” ? 用 “ 我們 ” 代替 “ 你 ” 以糾正錯誤 ? 用 感謝 代替 對不起 ? 用 “ 我可以借用一下您的 … 嗎 ？ ” 代替 “ 你 有 … 嗎？ ”? 用 ” 您可以 …… ” 代替 “ 不行” 練習(xí)與分享：你有什么問題嗎？你沒有弄明白這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道很抱歉讓你久等了對不起，這事不歸我把你的電話告訴我到 xx柜臺辦這里暫時辦不了，你等一會兒 你有什么問題嗎？? 請問有什么可以幫您的？你沒有弄明白? 可能我沒有說清楚，我再為您介紹一下吧 。這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道? 這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問一下很抱歉讓你久等了? 非常感謝您的耐心等待 對不起，這事我不管? 這事有專人負責(zé)，您可以撥打 95500把你的電話告訴我? 您方便留一下電話嗎到 XX柜臺辦? 請您到 XX柜臺辦理 XX手續(xù)這里暫時辦不了，你等一會兒? 請稍等，我們會盡快為您服務(wù)（請問您需要喝水嗎？） 非 語 言 溝 通? 目光 （目光執(zhí)法 靜默列隊 獻花）? 面部表情? 距離? 位置? 語氣語調(diào) （羅西）? 著裝? 動作語言? 身態(tài)語言動作語言? 起身迎客? 指示方向? 雙手遞接? 輕拿輕放? 嚴禁丟、甩應(yīng)避免地肢體動作? 無目光接觸，或一旦接觸，馬上移開? 兩臂交叉? 不時揉一揉眼、鼻子或耳朵? 身體向后，遠離對方? 經(jīng)常眨眼? 舔嘴唇? 總是清嗓子? 說話時手遮著嘴? 在椅子上坐立不安以為自己知道對方要說的是什么
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