市場營銷策劃培訓資料(編輯修改稿)
2025-03-18 17:46 本頁面
【文章內容簡介】 追蹤監(jiān)督 / 服務 ? 對顧客需求的感知偏差 ? 前后臺的設計 ? 時間 : 客戶滿意度與忠誠度 28 北京脈動商務管理咨詢有限公司 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應慢 ? 損害競爭對手的聲譽 ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓練 29 北京脈動商務管理咨詢有限公司 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 30 北京脈動商務管理咨詢有限公司 程序面 個人面 時限 流程 適應性 預見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關注 得體 指導 銷售技巧 禮貌解決問題 服務管理要素 31 北京脈動商務管理咨詢有限公司 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設計 員工認同度 顧客接觸 3 2 32 北京脈動商務管理咨詢有限公司 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 期望值 重要的因素 不太重要的因素 33 北京脈動商務管理咨詢有限公司 服務體系 內部體系 服務設施或 服務環(huán)境 服務人員 服務項目A 服務項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 34 北京脈動商務管理咨詢有限公司 技術表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 35 北京脈動商務管理咨詢有限公司 情感因素 與組織的互動 技術表現(xiàn) 流程和支持 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 價格 + _ ? 及時供應 ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務保證 ? 運輸 ? 擔保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ ? 產品性能 ? 產品質量 核心產品 /服務 36 北京脈動商務管理咨詢有限公司 服務效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求 預測顧客需求，需 要領先顧客一步！ 預定時間 等候時間 回應時間 服務時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質客戶服務標準 37 北京脈動商務管理咨詢有限公司 品牌關系 疏遠的關系 私人化程度 面對面關系 客戶關系管理 38 北京脈動商務管理咨詢有限公司 關系的特征 ?究竟什么是關系？ ? 關系的本質是以人為中心 ? 舒服的家人關系 電信公司的帳單 ? 被囚禁 關注情感及需求 ?不存在情感 ? 看似物理行為的等待中的情感變化 ? 聲訊應答系統(tǒng) 真正的關系 ? 雙向互動的關系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 39 北京脈動商務管理咨詢有限公司 實施關系營銷的具體策略 設立顧客關系管理機構 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 40 北京脈動商務管理咨詢有限公司 實用的顧客關系管理策略 ? 的概念 ? 概念到營銷概念 ? 在概念下的發(fā)展 ?成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 ? 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的 ? 在營銷概念下的發(fā)展
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