服務市場營銷實用培訓資料(編輯修改稿)
2025-01-29 06:54 本頁面
【文章內容簡介】 顧客職員內部市場營銷 指服務企業(yè)必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務。 相互作用市場營銷 指服務質量在很大程度上取決于買賣雙方在服務交易過程中相互作用的質量。 服務利潤鏈l 觀念應用 11224萬個秘密三年前，韓國一家大集團副總裁到澳大利亞出差。當他住進麗滋 卡爾登飯店 (Raitz Carlton Hotel,1992年美國國家品質獎服務類獎得主 )后 ,他打電話給該飯店客房服務部門 ,要求將浴室內放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務人員很快滿足了他的要求。事情并沒有結束。三周后，這位副總裁住進美國新墨西哥的麗滋 卡爾登飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已經(jīng)擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在他心中油然而生 ……“ 憑借信息和多一點點的用心，麗滋 卡爾登飯店使賓至如歸不再是口號。 ” 麗滋 卡爾登飯店澳大利亞地區(qū)品質訓練負責人琴 道頓女士道出了麗滋 卡爾登飯店成功的秘密。在麗滋 卡爾登飯店全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，詳細記載了超過 24萬個客戶的個人資料。這是每一個顧客和卡爾登員工共同擁有的秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。 167。 服務市場營銷組合l 觀念應用 112【分析提示】留住顧客絕不是信手拾來的成果，而是要通過企業(yè)的優(yōu)質服務使顧客滿意。只有顧客滿意了，才會提高對企業(yè)的忠誠度。如何使顧客滿意 ?麗滋 卡爾登飯店可以說是匠心獨運，他在全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，記載了超過 24萬個客戶的個人資料，根據(jù)這些資料，有針對性地提供服務，滿足客戶需要，使得顧客賓至如歸，滿意在他鄉(xiāng)。167。 服務市場營銷組合?市場分析與市場細分167。 服務市場營銷管理1）市場分析 2）市場細分 市場分析與市場細分 市場分析與市場細分圖116 服務市場細分的步驟 界定相關市場確定細分變數(shù)選擇細分市場的最佳依據(jù)選擇目標市場確定市場定位為目標市場制定營銷組合3）目標市場的選擇⑴ 可測量性 ⑵ 可盈利性 ⑶ 可接近性 ⑷ 易反應性 市場分析與市場細分?服務市場定位167。 服務市場營銷管理 服務市場定位1）市場定位原則⑴ 重要性原則 ⑵ 顯著性原則 ⑶ 溝通性原則 ⑷ 獨占性原則 ⑸ 可支付性原則 ⑹ 盈利性原則 服務市場定位2）市場定位策略 ⑴ 強化當前位置，避免迎面打擊策略。 ⑵ 確定市場空檔，打擊競爭者弱點策略。 ⑶ 重新定位策略。 ?服務產(chǎn)品的規(guī)劃與發(fā)展167。
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