服務市場營銷(2)(編輯修改稿)
2025-01-29 06:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 間： 17 服務營銷 服務的全過程 服務 介入 服務 交付 服務 完成 服務 延伸 ?真實瞬間的確定 18 服務營銷 ?管理真實瞬間 服務生產(chǎn)和消費過程中所有影響因素 影響顯著的因素 確定真實瞬間 提出改進方案 分析 分析 分析研究 循環(huán) 19 內(nèi)部營銷 ?內(nèi)部營銷的概念 一般意義上來說，內(nèi)部營銷是一種全面的管理過程，通過對管理者和職員兩方面因素的整合，采用類似營銷的手段推行服務意識和顧客導向，達到從上到下的目標統(tǒng)一，為顧客提供全面和滿意的服務。 ?內(nèi)部營銷要素 管理者和職員 內(nèi)部營銷： 20 內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷的內(nèi)容 創(chuàng)造 優(yōu)良 的企業(yè) 文化 建立 服務 顧客 服務 自己 的理念 創(chuàng)建 學習 型 組織 內(nèi)部營銷的推行： 21 溝通管理和企業(yè)形象管理 營銷溝通： ?概念 營銷溝通是一種整體溝通。是通過一些有效的手段實現(xiàn)生產(chǎn)和消費參與者的信息交流。 22 溝通管理和企業(yè)形象管理 ?溝通的類型 ?個人溝通 ?互動溝通 ?大眾溝通 ?無溝通 ?直接溝通 23 溝通管理和企業(yè)形象管理 口碑的作用 口碑 /參考 期望 /購買 （老 /新顧客） 經(jīng)歷 互動作用 （真實瞬間） ?口碑 24 溝通管理和企業(yè)形象管理 管理營銷溝通的原則： 考察無溝通努力時的溝通狀況 針對雇員開展直接溝通活動 利用口碑 提供有形的線索 溝通的持久性 實事求是地做出承諾 25 溝通管理和企業(yè)形象管理 ?企業(yè)形象的重要性 第一 企業(yè)形象是幫助顧客鑒別和選擇的指
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