服務(wù)營(yíng)銷核心技能培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-03-05 18:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營(yíng)銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 40 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 41 客戶資料內(nèi)容 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 42 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少 ？ *采購(gòu)決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評(píng)估 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 43 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ *客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶素質(zhì)評(píng)估 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 44 顧客抱怨與投訴 ? 目前存在的問題 ? 抱怨種類及對(duì)應(yīng)策略 ? 如何設(shè)計(jì)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng) ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對(duì)顧客意見的有效回復(fù) ? 對(duì)顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數(shù)量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 45 目前存在的問題 帳單收不到 帳單復(fù)雜 帳單滯后 產(chǎn)品復(fù)雜 資費(fèi)計(jì)收 個(gè)性化需求 帳單 上門 停機(jī)前的通知 銷戶流程復(fù)雜 系統(tǒng)問題 競(jìng)品促銷時(shí) 1001陳述有異 促銷 被忽視 等候時(shí)間 獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng) 員工態(tài)度 很久未被關(guān)照 前后臺(tái)配合 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 46 優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽(yù)監(jiān)督員 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 47 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點(diǎn)” 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 48 顧客挽留 （ 1） 增加轉(zhuǎn)移成本 主讓客戶時(shí)時(shí)刻刻有面子 ， 將酒店 ， OK廳 ， 機(jī)場(chǎng) ， 納入稱動(dòng)的聯(lián)盟單位 ， 當(dāng)客戶離網(wǎng)時(shí)他失去的不僅為一號(hào)碼 ， 而是一個(gè)社會(huì)圈子 （ 2） 加大客戶教育的成本 當(dāng)你發(fā)展一個(gè)集團(tuán)大客戶時(shí) ， 肯定從各個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行全面的了解 ， 如：公司規(guī)模 ， 人員構(gòu)成等等 ， 當(dāng)你針對(duì)其特點(diǎn)成功的銷 售 了集團(tuán)客戶的解決方案之后 。 如果聯(lián)通再以低價(jià)來 ， 他不會(huì)再樂意講一遍了 ， 因?yàn)樗X的太麻煩了 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 49 集團(tuán)客戶開發(fā) ?對(duì)集團(tuán)客戶的正確理解 ?集團(tuán)客戶開發(fā)過程中的問題分析 ?如何搜集集團(tuán)客戶資料 ?集團(tuán)客戶銷售技巧 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 50 集團(tuán)客戶開發(fā)過程中的問題分析 對(duì)客戶公司的價(jià)值 對(duì)客戶個(gè)人的價(jià)值 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 51 集團(tuán)客戶銷售技巧 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購(gòu) 買 欲 念 決 策 行 動(dòng) 暖身動(dòng)作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點(diǎn) 效益 客戶價(jià)值 建議行動(dòng) 重述價(jià)值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售五步驟 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 52 ? 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) ? 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí) ? 銷售技巧 ? 有關(guān)客戶的資訊 ,如 _____, ____等 ? 本公司的銷售方針 ? 廣泛的知識(shí)、豐富的話題 ? 氣質(zhì)與合宜的禮儀 銷售準(zhǔn)備 Preparation 工欲善其事，必先利其器 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 53 道具準(zhǔn)備 ? 名片 ? 產(chǎn)品型錄 ? 相關(guān)新聞的影本 ? 協(xié)議 ? 白紙 ?
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