【文章內容簡介】 要紀念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網時間 歷史服務資料 使用增值業(yè)務情況 產品結構 組織結構 信用度 營銷模式 網址 價格體系 銷售政策 產品態(tài)度 企業(yè)性質 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 40 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 41 客戶資料內容 清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 客戶記錄會節(jié)省時間 ， 保證準確性 ， 提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息 。 建議對客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 基本細節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié) 后勤細節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經與公司達成交易金額及其他情況等 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 42 *是否使用過同類產品 ？ *是否知道本公司產品 ？ *對本公司產品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產品 ？ *是否知道使用該產品如何獲得價值 ？ *是否知道產品質量不好的后果 ？ *是否知道產品或服務的時間質量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 43 *客戶的學歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風水 ， 易經 ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或者個人的評價 ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動的時間 ？ *客戶是否經歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢如何 ？ *客戶周圍的人對他的評價和認知如何 ？ *是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶素質評估 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 44 顧客抱怨與投訴 ? 目前存在的問題 ? 抱怨種類及對應策略 ? 如何設計服務康復系統(tǒng) ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對顧客意見的有效回復 ? 對顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數(shù)量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復函結構 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 45 目前存在的問題 帳單收不到 帳單復雜 帳單滯后 產品復雜 資費計收 個性化需求 帳單 上門 停機前的通知 銷戶流程復雜 系統(tǒng)問題 競品促銷時 1001陳述有異 促銷 被忽視 等候時間 獎勵不忠誠 員工態(tài)度 很久未被關照 前后臺配合 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 46 優(yōu)美的抱怨信回復函結構 ? 理解并同情其遭遇 ? 強調同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽監(jiān)督員 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 47 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 公平、雙贏 平和 維護公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點” 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 48 顧客挽留 （ 1） 增加轉移成本 主讓客戶時時刻刻有面子 ， 將酒店 ， OK廳 ， 機場 ， 納入稱動的聯(lián)盟單位 ， 當客戶離網時他失去的不僅為一號碼 ， 而是一個社會圈子 （ 2） 加大客戶教育的成本 當你發(fā)展一個集團大客戶時 ， 肯定從各個方面對其進行全面的了解 ， 如：公司規(guī)模 ， 人員構成等等 ， 當你針對其特點成功的銷 售 了集團客戶的解決方案之后 。 如果聯(lián)通再以低價來 ， 他不會再樂意講一遍了 ， 因為他覺的太麻煩了 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 49 集團客戶開發(fā) ?對集團客戶的正確理解 ?集團客戶開發(fā)過程中的問題分析 ?如何搜集集團客戶資料 ?集團客戶銷售技巧 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 50 集團客戶開發(fā)過程中的問題分析 對客戶公司的價值 對客戶個人的價值 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 51 集團客戶銷售技巧 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售五步驟 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 52 ? 有關本公司及業(yè)界的知識 ? 本公司與其它公司的產品知識 ? 銷售技巧 ? 有關客戶的資訊 ,如 _____, ____等 ? 本公司的銷售方針 ? 廣泛的知識、豐富的話題 ? 氣質與合宜的禮儀 銷售準備 Preparation 工欲善其事，必先利其器 順德職業(yè)技術學院培訓中心 張旭 53 道具準備 ? 名片 ? 產品型錄 ? 相關新聞的影本 ? 協(xié)議 ? 白紙 ?