話務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-12 17:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一句話讓客戶愿意聽(tīng)，也就愿意和你聊天； ? 客戶 B：客戶一般會(huì)笑笑不說(shuō)話或“還可以吧！ 針對(duì)不同情況不同話述 (二 ) ? 客戶經(jīng)理 ： 我們是服務(wù)行業(yè)，非常希望聽(tīng)到新、老客戶給我們提出的寶貴意見(jiàn)，所以公司會(huì)定期要求我們進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解您的需求，以便不斷完善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量，剛剛和您聊的也很開(kāi)心，所以非常希望能有和您面談的機(jī)會(huì)，想到貴公司拜訪您（或我去拜訪您）（看客戶反應(yīng)如果在思考），那您看今天下午可以嗎？（時(shí)間首先由我們來(lái)定，但要留空間給客戶進(jìn)行選擇：今天、明天還是后天） ? 客戶（ 1）： 下午比較忙 ? 客戶經(jīng)理： 沒(méi)關(guān)系，你們成功人士時(shí)間都是比較寶貴的，忙是正常的，那您看明天怎么樣？（專業(yè)和禮貌 ? 會(huì)讓客戶不好直接拒絕，）； ? 客戶（ 1）： 不過(guò)明天不一定有時(shí)間，可能有事就出去了； ? 客戶經(jīng)理 ； 沒(méi)關(guān)系，您看這樣，我去之前給您打電話，如果有空我就過(guò)去，沒(méi)空我們?cè)偌s時(shí)間； ? 客戶（ 1） ：好，你來(lái)之前給我電話 ? 客戶經(jīng)理 ： 好，沒(méi)問(wèn)題，明天見(jiàn)！ ? 客戶（ 2） ：不好意思，我最近都很忙，沒(méi)有時(shí)間，以后再說(shuō)或我有空打電話給你， ? 客戶經(jīng)理 ：（這類客戶是我們平時(shí)遇到最多的一種，一方面確實(shí)忙，一方間接拒絕，首先不要放棄，努力一下，另外可以作為中線客戶跟蹤）你們成功人士時(shí)間都是比較寶貴的，忙是正常的，我不會(huì)耽誤您太多時(shí)間，只需要十分鐘就可以了（到了客戶那時(shí)間是有自己把握的），您看明天怎樣？ ? 客戶 3： 你們的服務(wù)我也看過(guò)了，不感興趣 ? 客戶經(jīng)理： 不感興趣，為什么呢？ ? 客戶 4： 我自己都可以辦到，對(duì)我沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義 ? 客戶經(jīng)理： 首先還是先用以前擬訂的拒絕話述，您是成功人士，朋友自然很多，但每次總麻煩朋友，如果您是我們會(huì)員，交給我們俱樂(lè)部就可以了，有什么事您隨時(shí)打我們電話，讓您隨時(shí)享受服務(wù)至上的感覺(jué)（看客戶反映）從文字上看，您可能只能大概了解我們的服務(wù)，作為我們公司的成員我有義務(wù)讓您了解我們的服務(wù)，您看這樣，我們約個(gè)時(shí)間，我上門拜訪您，利用幾分鐘給您詳細(xì)講一下我們的服務(wù)，您了解后入會(huì)或著不入會(huì)都沒(méi)有關(guān)系，我們交個(gè)朋友。 ? 客戶 5： 我現(xiàn)在不想入會(huì) ? 客戶經(jīng)理： 現(xiàn)在不想入會(huì)，那就是說(shuō)明您已經(jīng)認(rèn)可我們俱樂(lè)部，已經(jīng)選好了入會(huì)時(shí)間了，那你打算什么時(shí)間入會(huì)呢？（針對(duì)這種客戶先問(wèn)原因，根據(jù)不同原因不同對(duì)策） 1）、我不需要你們的服務(wù) 客戶經(jīng)理： 對(duì)，不需要是正常的 ——先認(rèn)同客戶讓客戶對(duì)你下面的話有興趣聽(tīng)，然后再轉(zhuǎn)移話題，我們沒(méi)有遇到 事情時(shí)都是不需要的，遇到困難才會(huì)想如何處理，比如您的車是今年 9月分年檢，您會(huì)在 8月甚至 9月才會(huì)想到找 誰(shuí)幫忙或想怎么處理，如果您是我們會(huì)員，到時(shí)您只要一個(gè)電話我們俱樂(lè)部就可以幫您安排和處理了。何況我們 也會(huì)提前提醒您，這些麻煩瑣事也就不會(huì)浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間了，您說(shuō)是不是？ ——訪問(wèn)看對(duì)方的反映客戶經(jīng)理： 俱樂(lè)部是為有車無(wú)車人士的服務(wù)，解決后顧之憂，是您使用車輛時(shí)的一種保障，是一種超值服務(wù)，打個(gè)比方，醫(yī)院 應(yīng)該是救死扶傷的地方，你說(shuō)對(duì)吧？但一個(gè)人生病了本來(lái)是件很痛苦的事情，更是需要幫助時(shí)候，但醫(yī)院是必須要 先交錢再入院看??；而我們俱樂(lè)部是在您需要幫助時(shí)伸出援助之手，您說(shuō)是不是？ 2）、我需要時(shí)找朋友就好了 客戶經(jīng)理： 是的 ——肯定客戶，我當(dāng)然相信您遇到這些事情朋友可以幫您，象您這樣的社會(huì)地位一定有很多朋友幫您！而且我們平時(shí)有什么事情找朋友幫忙也是正常的，但是，找朋友您能找一次兩次，您能每次都麻煩朋友嗎？ （一問(wèn)）您能總欠朋友人情嗎？（二問(wèn)）即便是朋友不說(shuō)什么，我們自己也覺(jué)得麻煩，您說(shuō)是不是？（三問(wèn)）說(shuō)到 這里，有的客戶確實(shí)有這樣的感覺(jué)，何況朋友未必可以幫上忙，只是一種愛(ài)于面子隨口說(shuō)說(shuō)，還有的確實(shí)有這方面 的人際關(guān)系，因此客戶經(jīng)理：這樣吧：我們相互記得對(duì)方的號(hào)碼，到您年檢或需要我們幫助時(shí)您給我們打電話，或 者到您要駕照年審或車輛年檢時(shí)我提醒您，給您打電話，如果到時(shí)您需要我們公司幫助處理，您再入會(huì)，我們隨時(shí) 歡迎 ——將客戶基本資料記得，尤其是車輛年檢日，以便跟蹤和提醒，抓住機(jī)會(huì)，下次見(jiàn)面再聊，不過(guò)話又說(shuō)回來(lái) 了 ——回到上面所講的話題 拒絕話術(shù) ——以下是客戶經(jīng)常所提出的拒絕問(wèn)題： 3）、我覺(jué)得你們俱樂(lè)部沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容？ 客戶經(jīng)理： 實(shí)質(zhì)內(nèi)容？ ——先反問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是指什么服務(wù)？那您需要什么樣的服務(wù)？我們的俱樂(lè)部基 本滿足不同需求的客戶，那您說(shuō)好所看，您的什么需求是我們還沒(méi)有的？這樣的客戶有兩種情況：一 是他根本不了解我們的服務(wù)項(xiàng)目，隨便說(shuō)說(shuō)也就是見(jiàn)解拒絕；二是他想要的服務(wù)內(nèi)容我們目前沒(méi)有（ 在這種情況下要問(wèn)客戶需要什么樣的服務(wù)，我們可以根據(jù)情況增加；告訴他我們俱樂(lè)部也就是在不斷 完善中）；三，如果已經(jīng)是會(huì)員那說(shuō)明他沒(méi)有享受過(guò)我們的服務(wù)，要及時(shí)維護(hù)與跟蹤，或朋友已經(jīng)是 我們會(huì)員而沒(méi)有享受我們的服務(wù)； 4）、我的卡太多了，去消費(fèi)都可以打折，你們的折扣也不過(guò)如此， （在介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)客戶會(huì)有這樣的 問(wèn)題） 客戶經(jīng)理： 是的，您這樣的這會(huì)，應(yīng)酬消費(fèi)特別多，各行業(yè)為了促進(jìn)消費(fèi)都有貴賓卡，您是不是覺(jué)得 您的卡太多了反而
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