【文章內(nèi)容簡介】 一天，有一中年男子急匆匆地走進(jìn)來，問：“請問經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有點土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理？，這很多經(jīng)理?！敝心昴凶诱f“負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠檬忠恢福骸澳沁?，大廳?！? 溝通禮儀 3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司啊”估計是在大廳里再次遭到冷遇。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！ 客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時氣憤地摔門而去。 誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn)，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合作。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。 幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就”了。 ?請問：文文錯在哪里？大家可以討論一下 溝通禮儀 接待禮儀 ? 接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對本公司的評價，進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和形象。 ? 作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象?？腿司褪怯纱擞^察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，擴(kuò)大了公司的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的客人受到冷遇，他就會認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對公司失去信賴。 ? 因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實做好接待工作。 首先，我們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？ 溝通禮儀 接待禮儀 接待來訪客人規(guī)范三要素： ?點頭微笑示意 ?接待 “三聲”：來有迎聲，問有答聲，去有送聲 “三到” ：客戶到、微笑到、敬語到。 “三 S” ： 看（ See） 微笑（ Smile） 起立（ Stand up） ?文明十字： “你好，請，謝謝，對不起，再見”運(yùn)用文明十字可化險為夷，排憂解難 溝通禮儀 接待禮儀 １、禮儀三到 眼到、口到、意到 ?眼到： 要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平 視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 35秒， 其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的 時間是對方與你相處時間的 1/3。 ?口到： 講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家其 同感興趣的話題。 ?意到： 通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落 落大方，不能假笑，冷笑，怪笑， 溝通禮儀 接待禮儀 待客五原則 誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。） 講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度） 細(xì)致周到 按章辦事 保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作） 溝通禮儀 接待禮儀 ?隨機(jī)應(yīng)變?？腿藖碓L，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用語。 ?使用招呼語的技巧： 使用簡潔易懂的話語，多用禮貌用語，使用得體的稱呼，避免雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言辭，言語中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進(jìn)行適度的交談，贊美是公關(guān)的潤滑劑。 溝通禮儀 接待禮儀 導(dǎo)客六要領(lǐng) 提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在會議室恭候各位”?；颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準(zhǔn)備。 同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（ 1米左右），并不時左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。 示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說“這邊請?！? 乘電梯：客人先行，主動按鍵。 開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)客人進(jìn)去。 引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍候?！? 溝通禮儀 接待禮儀 待客位次一 主 客 人 桌子 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 隨員 隨員 溝通禮儀 接待禮儀 待客位次二 客 方 6 4 2 1 3 5 7 桌子 主 方 7 5 3 1 2 4 6 主 桌 客 方 子 方 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 溝通禮儀 介紹禮儀 介紹分： ?自我介紹 ?介紹他人 溝通禮儀 介紹禮儀 ?在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 ?介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 ?給對方一個自我介紹的機(jī)會 ?您好！我是 synear上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫彩之味 。 ?請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 自我介紹 溝通禮儀 介紹禮儀 介紹他人 ?順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 ?國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 ?介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ?被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ?避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 ?坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 溝通禮儀 介紹禮儀 遵循以下原則 先男后女； 先卑后尊； 先晚后長； 先賓后主； 先晚后早； 先個人后團(tuán)體； 溝通禮儀 電話禮儀 電話禮儀 在撥打和接聽電話時，我們所代表的是公司，而不是個人 ！ 那么，撥打和接聽電話時應(yīng)注意哪些方面呢？ 溝通禮儀 電話禮儀 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象 和事件等重要事項； 告知對方自己的姓名。 溝通禮儀 電話禮儀 ?若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。 ?熱情問候并報出公司或部門名稱。 “您好！ xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 ?確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。 ? 認(rèn)真記錄 5W1H ? （ WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW） ?聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 ?扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ?說聲“再見”，對方掛后再掛。 ?上班時在電話里不談私事，不閑聊。 溝通禮儀 電話禮儀 ?準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 ?如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點，晚上不晚于 10點。 ?撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ?做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ?如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ?感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 ?三分鐘原則 溝通禮儀 電話禮儀 ?來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。 ?禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ?如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。 ?接到抱怨和