供應商質(zhì)量控制與顧客關系管理培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-18 15:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 30秒電話能立即被轉(zhuǎn)到被呼叫的人顧客要求展開（ CTQ）專業(yè)性答復禮貌服務很短的等待時間良好的顧客服務第三節(jié) 顧客滿意二、顧客要求的識別和確認 (VOC) ? 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲能夠正確地傳遞。? 有效的 VOC方法包括：（ 1）必須把建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心（ 2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息第三節(jié) 顧客滿意二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 有效的 VOC方法包括：（ 3）用多種多樣方法（ 4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息（ 5）現(xiàn)實可行的目標開始工作，應選擇一個或幾個領域為工作起點，在此基礎上建立顧客反饋系統(tǒng)。第三節(jié) 顧客滿意二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。? 其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。? （ 1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為 200樣品或更多。第三節(jié) 顧客滿意二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。（ 2）在某種類型的事件后進行事務調(diào)查（ 3）從顧客對產(chǎn)品和服務問題的抱怨中得出（ 4）對失去的顧客的分析第三節(jié) 顧客滿意二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。（ 5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務，怎樣去感覺產(chǎn)品和服務的好壞的信息（ 6）開展顧客關系管理第三節(jié) 顧客滿意三、顧客滿意? 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。? 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。第三節(jié) 顧客滿意三、顧客滿意 組織提供的產(chǎn)品和服務形成可感知的效果 ,即感知質(zhì)量? 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù) .? 三種不同感受狀態(tài) :? 效果 (感 )期望 (認 )則不滿意 。? 效果 (感 )=期望 (認 )則滿意 。? 效果 (感 )期望 (認 )則忠誠 .第三節(jié) 顧客滿意三、顧客滿意? 基本特性 :? 主觀性? 層次性? 相對性? 價段性第三節(jié) 顧客滿意顧客價值要求 (認知質(zhì)量 )與效果 (感知質(zhì)量)比較顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨 抱怨受理 結果判斷顧客滿意或忠誠不再購買或投訴、訴訟感＞認感 =認感＜認 好不好 顧客滿意示意圖第三節(jié)
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