供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(中級(jí))(編輯修改稿)
2025-03-18 15:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 配與管理對(duì)策參見(jiàn)表。供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 2時(shí)的管理對(duì)策示例表 對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 3的情況，三類供應(yīng)商的組合情形較多，訂單分配與管理對(duì)策參見(jiàn)表。供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 3時(shí)的管理對(duì)策示例表 無(wú)論定點(diǎn)的供應(yīng)商個(gè)數(shù)多少， D類供應(yīng)商都應(yīng)被及時(shí)淘汰。第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷管理的核心。1. 顧客一、顧客與顧客要求 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。（ 1）顧客類型 按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類： 內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或 服務(wù)的部門和人員。 外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的 組織和個(gè)人。 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)程顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類： 過(guò)去顧客：已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客； 目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客； 潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者 是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。（ 2）相關(guān)方 所謂相關(guān)方是指 “與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 ”。 要求是指 “明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望 ”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。2. 顧客要求 需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望），當(dāng)具有接受能力（如購(gòu)買能力）時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。 期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記（如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件）；資料（如技術(shù)和服務(wù)的資料）；推薦（如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等）；知識(shí)（如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）。以上這些因素會(huì)幫助增加或減少顧客的 “感覺(jué) ”，從而影響他們預(yù)期的希望，即期望。 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。二、顧客滿意1. 顧客滿意 顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 由于顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)如圖所示。顧客價(jià)值 要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感 =認(rèn)顧客忠誠(chéng)顧客滿意感＜認(rèn)顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果判斷不好不再購(gòu)買或投訴、訴訟顧客滿意或忠誠(chéng)好顧客滿意示意圖顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。2．顧客滿意的特性顧客滿意有以下基本特性：（ 1）主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。（ 2）層次性 處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同。（ 3）相對(duì)性 顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；（ 4）階段性 任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)現(xiàn)出階段性。3. Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。一元質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）魅力質(zhì)量質(zhì)量特性理所當(dāng)然質(zhì)量（充足）（不滿意）（不充足）CBA A：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿足，顧客充其量是滿意。 B：一元（線性）質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 C：魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。 理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。（ 1）有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)；（ 2）能極大提高顧客滿意；（ 3）引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新
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