【文章內(nèi)容簡介】 建立政策導向的管理結(jié)構(gòu)。 ? 斯隆模式使公司的管理結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。電信運營商和一些電信設備（硬件和軟件）制造商應該圍繞斯隆模式來架構(gòu)。斯隆模式是一種受歡迎的，并且已經(jīng)獲得了長期成功的模式。 第 3章 電信運營商 ? 不同種類的運營商： ? 有線運營商； ? 無線運營商； ? 衛(wèi)星運營商； ? 有線電視公司； ? 互聯(lián)網(wǎng)服務提供商。 以用戶為中心 ? 用戶是電信公司的工作中心； ? 用戶是收入的來源； ? 要能預期用戶的需要； ? 要能滿足用戶的需要。 運營商的基本組織職能 ? 運營或者維護； ? 技術； ? 行政管理； ? 經(jīng)營管理； ? 業(yè)務 —— 銷售與營銷； ? 財務； ? 人力資源。 有線運營商的組織職能 ? 公司員工：決策制定，項目管理。 ? 公司醫(yī)療。 ? 人力資源：有益于行政管理，員工問題 （困擾），雇傭政策管理，招聘管理，員工解聘，員工守則。 ? 公司安全。 ? 營銷：產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品管理。 ? 銷售：家庭用戶，企業(yè)用戶、大型用戶，小型和中型用戶。 ? 傳輸工程（戶外安裝）：設計，設備管理，設備的獲取和安裝計劃，有時租用其他運營商的傳輸系統(tǒng)。 ? 交換工程：應用或服務開發(fā)，設計，話務量分析，設備管理，設備的獲取和安裝計劃。 ? 財務問題：稅務問題，內(nèi)部賬目，稽查，收入保障（有時一個副總裁獨立組織）。 ? 法律。 ? 1監(jiān)管：疏通關系，將相關信息（費率和政策）歸檔，監(jiān)督企業(yè)對法律的遵守情況。 ? 1維修：為用戶提供現(xiàn)場維修，空線、地線以及其他財產(chǎn)的維修。 ? 1用戶服務和資料管理：企業(yè)用戶計費，運營商之間的計費，家庭用戶計費。 ? 1服務訂單處理。 ? 1用戶申告。 ? 1網(wǎng)絡運營：網(wǎng)絡管理，交換機維修。 ? 1基本建設和維護：不動產(chǎn)管理。 ? 1公共關系：廣告，新聞或者媒體管理。 無線運營商的組織職能 ? 除了在銷售（在無線運營商這里，向個人銷售代替了向家庭銷售 )、維修、不動產(chǎn)以及用戶管理領域之外，無線運營商和有線運營商的大多數(shù)職能是相同的。但是，無線運營商不存在有線傳輸方面的設計，取而代之的是無線通信技術方面的設計。 無線技術設計 ? １、設備管理 ? ２、獲取和安裝計劃 ? ３、頻率設計 ? ４、話務量分析 ? ５、天線和發(fā)射塔架設 互聯(lián)網(wǎng)服務提供商的組織職能 ? 互聯(lián)網(wǎng)服務提供商也存在與以上兩類運營商相似的組織職能，主要的差別在于技術部門的配置上。路由器或者網(wǎng)關系統(tǒng)的維修是互聯(lián)網(wǎng)服務提供商的一種特有職能。相關的部門配置如下： ? 路由器或者網(wǎng)關系統(tǒng)工程：設計、話務量分析、設備管理、獲取和安裝設計。 ? 應用或者服務開發(fā)。 運營商的組織結(jié)構(gòu) ? 電信運營商的行為和組織方式都是類似的，因為它們都是靠提供服務盈利的公司，而不是慈善組織，它們的工作都是以創(chuàng)造價值為目標的。無論它們怎樣“瓜分餡餅”，市場只有一個。 ? 電信運營商采用兩種基本個組織結(jié)構(gòu)：垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)。 垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu) ? 垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)這兩個概念，描述了一個公司內(nèi)部控制和管理的層次范圍。 ? “控制范圍”的經(jīng)典解釋是：一個經(jīng)理所能有效管理的下屬的數(shù)目。垂直型和水平型組織結(jié)構(gòu)則指公司內(nèi)部的整體結(jié)構(gòu)關系。兩者的區(qū)別在于垂直型組織結(jié)構(gòu)的“控制范圍”或者說“職責區(qū)域”比較窄，但每部分擁有較多的員工，每種具體職能下面有多級管理層；而水平型組織結(jié)構(gòu)擁有較寬的控制范圍 ? 典型的政府組織是垂直型的，垂直型的公司容易變得復雜化，而水平型的相對簡單。水平型公司會給予個人更多的責任，因而更容易激發(fā)個人的工作主動性。 ? 電信運營商的組織結(jié)構(gòu)既可以是水平型的也可以是垂直型的。 ? 水平型組織結(jié)構(gòu)的 優(yōu)點 ： ? 較少的人參與最終決策過程。 ? 運轉(zhuǎn)費用低，因為高薪經(jīng)理少。 ? 結(jié)構(gòu)很容易識別參與決策過程的組織。 ? 員工可以從事多種工作，員工的時間能充分利用，可以貢獻更大的價值。 ? 員工可以學到更多的技術。 ? 水平型組織結(jié)構(gòu)的 缺點 ： ? 智蘘團的數(shù)目較少。 ? 由于較少人參與解決具體問題，因而會帶來一定風險。 ? 由于升職機會少，只能提高薪酬來保證員工滿意度，可能會自行其是。 ? 垂直型公司是和傳統(tǒng)的政府組織類型相對應的，類似于有很多將軍、上校、少校、上尉、中尉等。在垂直型公司里，更容易地把任務劃成小塊。 ? 垂直型公司的缺點： ? 垂直型公司有較多的人參與決策，“人多誤事”。 ? 由于擔當?shù)呢熑屋^少，所以學到的東西也較少。 ? 垂直型公司的決策過程由于過多的部門參與而變得復雜。 ? 由于雇用了許多經(jīng)理，工資總額龐大。 垂直型公司的優(yōu)點： 垂直型公司高級管理層有較多的職位，可以用升職來獎勵職工，而不必提高薪酬。 垂直型公司對勞動力資源進行高度劃分，需要更多的人參與任務的完成，無形中降低了解決問題的風險。 垂直型公司更容易將小型任務安排給較多的人完成。 ? 組織一個公司是一個挑戰(zhàn)，運營一個公司同樣是一個挑戰(zhàn)。以前，人們用“目的”、“過程”、“地點”這些術語描述公司的決策過程。今天這些術語演變成了“產(chǎn)品”、“職能”、“范圍”。 ? 電信運營商只有妥善地進行組織，才能更好為用戶服務。用戶對運營商的期望是，能夠在任何時間，即 7*24小時提供服務，并且能夠在全年 服務。部門化是任何電信運營商或盈利性企業(yè)創(chuàng)建其組織的惟一方法。 部門化 ? 部門化是公司基于某些參數(shù)和重要標準創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的一種組織原則。有以下幾種形式： 按產(chǎn)品進行部門化 大型制造企業(yè)通常沿生產(chǎn)流水線進行組織劃分。 按職能進行部門化 職能型部門化指依照不同的活動進行組織劃分。 按范圍進行部門化 范圍型部門化指將跨國公司不同的地區(qū)或部門組成獨立運行的子公司，但是這些子公司仍然要向總部匯報工作。 按時間進行部門化。 時間型部門化適用于有輪班型工作的組織。 按服務質(zhì)量部門化 服務質(zhì)量部門化的依據(jù)是服務的等級。例如長途汽車、火車的頭等車廂或者飛機的頭等艙等都是相關組織按服務質(zhì)量部門化的結(jié)果。 按用戶群體部門化 按用戶群體部門化能使公司把精力集中到特定的用戶群體上。例如，在電信公司，用戶被劃分為個人和企業(yè)用戶兩類，相關地，電信公司可以將客服部門劃分為個人用戶服務部和大客戶部。又如 ,銀行設有一個專門面向農(nóng)民的貸款部和一個專門面向小型企業(yè)的部門。 按所用設備部門化 比如，汽車商把所有的鉆孔工序集中在一個部門完成，而把焊接工序集中在另一個部門完成。 按字母表順序部門化 電信運營商常將姓名首字母為 A— L的用戶歸一個部門，其余的歸另一個部門。 ? 部門化在一定程度上可以同時參考以上幾種形式，但必須擇取一種主要的組織方式。 ? 在企業(yè)中，特別是電信企業(yè)中，最流行的部門化形式是 產(chǎn)品和職能部門化。 產(chǎn)品部門化 ? 電信運營商一般采用職能部門化，但有時候可能采用產(chǎn)品部門化。 職能部門化 ? 職能部門化不僅在電信行業(yè)中，而且?guī)缀踉谒械男袠I(yè)中都得到廣泛的應用。 ? 組織一個公司的基本目的就是要將組織中相似的功能進行整合，例如，市場相關職能必須整合進市場部 ,原因如下： ? 批量效益； ? 資源共享 ? 信息共享（不用考慮國際政治問題） ? 縮短對事件的響應時間。 銷售和營銷（產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品管理、 業(yè)務發(fā)展、銷售） 總法律顧問和政治事務（監(jiān)管、立法、 法律） 首席技術官（ CTO）的職責（技術研發(fā)、網(wǎng)絡設計、無線頻率技術） 網(wǎng)絡運營（網(wǎng)絡技術人員、網(wǎng)絡維護、安裝） 首席財務官（ CFO）的職責（跨運營商之間的計費、財務、審計員、內(nèi)部信息技術、內(nèi)部溝通技術人員） 首席運營官（ COO）的職責（用戶技術人員、用戶服務、用戶計費） 1公共關系（與媒體的關系） 1人力資源和行政管理（建立基礎設施、各種人力資源、福利、秘書室視聽室和郵件辦公室的行政管理） 1總裁的職責（決策計劃） 財務目標和組織需求之間的平衡 ? 電信企業(yè)的運營是資本集中型的活動（電信服務行業(yè)是不斷需要投資的），必須能對用戶的需求做出迅速的反應。要達到這種要求 ,運營商首先要了解業(yè)務和用戶。為了協(xié)調(diào)財務目標和組織需要之間的平衡，必須有一個出色的商業(yè)計劃，并且有一支優(yōu)秀的員工和管理隊伍。 高級管理層 ? “高級管理層”過去指公司的最高決策人，現(xiàn)在可以由經(jīng)理隊伍和高級經(jīng)理隊伍共同組成，二者之間的差別在于財務授權級別不同。 ? 電信運營商的高級管理層活躍于以下職能領域：法律、監(jiān)管、立法、財務、技術、運營、銷售和營銷、用戶管理、人力資源、公共關系。 ? 職能是創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的基礎，組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)建結(jié)果會以部門的形式出現(xiàn)。 ? “組織”通常是龐大的組織，而“部門”通常是指低一級的組織。 ? 一般認為，一個人能直接溝通和管理的人數(shù)上限是 8個人，否則可能導致失誤。這個概念適用于任何雇傭關系，也就是為什么要有匯報層次的原因。通常，直接由公司總裁或者 CEO負責的管理者的數(shù)目正好是 7個： ? 總法律顧問和立法（監(jiān)管）副總裁 — 負責立法、監(jiān)管和法律事務； ? 公共關系副總裁； ? CTO負責技術和網(wǎng)絡運營； ? CFO（首席財務官）； ? 銷售和營銷副總裁； ? COO負責用戶服務和計費； ? 人力資源和行政管理副總裁。 ? 通常情況下 ,人們正在進行中的活動只會受到來自相同職能部門的直接影響，相同的職能部門集中于相似的目標，所以把具有相似屬性的活動集中起來，有助于服務性