【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 它。 模塊化設(shè)計(jì)是標(biāo)準(zhǔn)化的另一種形式。模塊指將一組零件組合為組件，通過(guò)對(duì)不同規(guī)格組件的排列組合，可以得到能力不同的產(chǎn)品。 ?可靠性 可靠性是衡量在一系列給定條件下，一種產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)執(zhí)行預(yù)期功能的能力。 提高可靠性要關(guān)注的一個(gè)基本問(wèn)題是：到底需要多大程度的可靠性？ ?健全設(shè)計(jì) 有些產(chǎn)品只有在嚴(yán)格的條件下才能按設(shè)計(jì)發(fā)揮功能，而其他產(chǎn)品則能在更寬松的條件下實(shí)現(xiàn)其設(shè)計(jì)功能，后者就擁有健全設(shè)計(jì)。 一種產(chǎn)品（或服務(wù)）的健全性越好，因使用環(huán)境的變化而發(fā)生故障的可能性就越低。因此，設(shè)計(jì)者在產(chǎn)品或服務(wù)中引入的健全性越多，它的耐久性就越好，從而顧客的滿意水平就越高。 ?文化差異 跨國(guó)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員必須考慮不同國(guó)家或地區(qū)有關(guān)產(chǎn)品方面的文化差異。為不同國(guó)家或地區(qū)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品要與當(dāng)?shù)氐奈幕卣飨噙m應(yīng)。 ?設(shè)計(jì)變化程度 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的變化情況各異，具體可分為： （ 1）對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)。 （ 2）對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)系列的擴(kuò)展。 （ 3）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品或服務(wù)的仿制。 （ 4）新的產(chǎn)品或服務(wù)。 設(shè)計(jì)變化類型 組織的新度 市場(chǎng)的新度 改進(jìn) 低 低 擴(kuò)展 低 低 仿制 高 低 新 高 高 設(shè)計(jì)變化程度與組織和市場(chǎng)的新度 對(duì)組織來(lái)說(shuō)，較低的新度可能意味著可以相對(duì)快且容易地轉(zhuǎn)換到對(duì)新產(chǎn)品的生產(chǎn)，而較高的新度將意味著這一轉(zhuǎn)換較慢較難，代價(jià)較大。對(duì)市場(chǎng)而言，較低的新度可能意味著在市場(chǎng)的接受方面幾乎沒(méi)有困難，但利潤(rùn)潛力可能不大。而較高的新度可能意味著市場(chǎng)接受較難，或者意味著迅速獲得市場(chǎng)份額，具有很大的利潤(rùn)潛力。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的階段 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)大體上可分為如下幾個(gè)階段： （ 1）構(gòu)思的提出 （ 4）工藝規(guī)格 （ 7）市場(chǎng)檢驗(yàn) （ 2）可行性分析 （ 5）樣品開(kāi)發(fā) （ 8）產(chǎn)品推出 （ 3）產(chǎn)品規(guī)格 （ 6）設(shè)計(jì)審查 （ 9）后續(xù)評(píng)估 構(gòu)思的來(lái)源渠道有很多，具體來(lái)源于： （ 1）供應(yīng)鏈（ 2）競(jìng)爭(zhēng)者（反轉(zhuǎn)工程） （ 3）研發(fā) 制造設(shè)計(jì) ?并行工程 從狹義上說(shuō)，并行工程指在設(shè)計(jì)階段的早期將設(shè)計(jì) 和制造工程的人員召集起來(lái)，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和 生產(chǎn)產(chǎn)品的流程的開(kāi)發(fā)。最近，這個(gè)概念已擴(kuò)展為 包括松散聯(lián)合的制造群體及市場(chǎng)營(yíng)銷和采購(gòu)人員這 樣的跨職能團(tuán)隊(duì)。目的是達(dá)到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的 順暢傳遞并減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間。 并行工程方法具有如下重要優(yōu)點(diǎn)： （ 1）制造部門的員工能夠指明生產(chǎn)能力。 （ 2）能夠給關(guān)鍵工具的設(shè)計(jì)或采購(gòu)帶來(lái)先機(jī)，其中某些工具在本行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。這樣就可以縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程。 （ 3）能較早考慮一種特殊設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)中某些部分的技術(shù)可行性，如此能再次避免生產(chǎn)中的嚴(yán)重問(wèn)題。 （ 4）可以將重點(diǎn)放在解決問(wèn)題而不是解決矛盾上。 ?計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) CAD的主要優(yōu)點(diǎn)是提高了設(shè)計(jì)者的生產(chǎn)率。他們不必再為準(zhǔn)備產(chǎn)品或零件的機(jī)械圖而費(fèi)神，也不必再為修改錯(cuò)誤或吸收新觀點(diǎn)而重復(fù)修改機(jī)械圖。 CAD的第二個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它所建立的數(shù)據(jù)庫(kù)能為制造部分提供如產(chǎn)品幾何圖形和尺寸、荷載力、材料規(guī)格等必要信息。 ?生產(chǎn)要求 可制造性：制造和 /或安裝的難易程度對(duì)成本、生產(chǎn)率和質(zhì)量而言是十分重要的。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，提供服務(wù)的難易程度與成本、生產(chǎn)率和質(zhì)量關(guān)系極大。 為制造而設(shè)計(jì)：與企業(yè)生產(chǎn)能力相匹配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 為裝配而設(shè)計(jì)：考慮產(chǎn)品是如何裝配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，即考慮如何減少裝配零件的數(shù)量以及所采用的裝配方法和工序。 ?再循環(huán) 再循環(huán)：指將材料收回再用。 為循環(huán)利用而設(shè)計(jì)：考慮拆卸廢舊品以收回可循環(huán)零件能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 ?再制造 再制造：指將舊產(chǎn)品中的某些部件拆卸下來(lái)，在新產(chǎn)品中再使用。這可以由原制造商或其他公司來(lái)完成。 為拆卸而設(shè)計(jì)：考慮拆卸容易的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 ?零件共性 當(dāng)一個(gè)零件可以用于多種產(chǎn)品時(shí)，可為公司帶來(lái)很大的好處。對(duì)許多服務(wù)來(lái)說(shuō)也是這樣。 質(zhì)量功能展開(kāi) —— 面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 質(zhì)量功能展開(kāi) (QFD)是將顧客呼聲融入產(chǎn)品或服務(wù) 開(kāi)發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法，它的目的是確保整個(gè) 流程的每個(gè)方面都考慮顧客的要求。傾聽(tīng)和理解顧 客的要求是 QFD的核心特征。 顧客的要求經(jīng)常以一種普遍陳述的形式出現(xiàn)，如“ 草 坪平整機(jī)的切割高度應(yīng)容易調(diào)整 ” 。一旦了解到顧客 要求，必須轉(zhuǎn)化為與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的技術(shù)指標(biāo)。 QFD的結(jié)構(gòu)是以一系列矩陣為基礎(chǔ)的。主體矩陣聯(lián) 系顧客的要求（是什么）和對(duì)應(yīng)的技術(shù)要求（如何 解決）。 技術(shù)要求 對(duì)顧客的 重要性 顧客要求 QFD主體矩陣 基本矩陣通常要增加附加特征以拓展分析范圍。典型的附加特征包括重要性衡量和競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估。 設(shè)計(jì)要求 關(guān)系矩陣 特殊規(guī)格 或目標(biāo)值 顧客 要求 競(jìng)爭(zhēng)性 評(píng)估 相關(guān)矩陣 質(zhì)量屋 構(gòu)造質(zhì)量屋的第一步是列出顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，將顧客要求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求，并考慮技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。 接著，請(qǐng)顧客將本公司的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行比較。 最后，重要度衡量、目標(biāo)值及技術(shù)評(píng)估。 卡諾模型 卡諾模型將顧客需要和顧客滿意之間的關(guān)系描述成三類設(shè)計(jì)特征：“必有”特征、“期望”特征和“興奮”特征。 “必有”特征是指使顧客達(dá)到基本滿意而又不會(huì)使其滿意程度超過(guò)一定水平的那些特征。 “期望”特征將給顧客滿意度帶來(lái)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。 “興奮”特征可引起顧客的“轟動(dòng)”。 一個(gè)可能的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略是，明確特定產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)特征類別，確保落實(shí)“必有”特征，然后對(duì)另外兩種設(shè)計(jì)特征進(jìn)行成本 效益分析，以取得滿意的結(jié)果。 “必有”特征 “期望”特征 “興奮”特征 顧客對(duì)產(chǎn)品需要程度 顧客滿意程度 服務(wù)設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的區(qū)別 （ 1）一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可觸摸。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)常比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重不可觸摸因素（例如，思維的清醒程度、氣氛等）。 （ 2）許多時(shí)候，服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞總是同時(shí)的（如理發(fā)、洗車）。這種情況下，搶在顧客之前發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中的錯(cuò)誤就更加困難。這時(shí)，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)及與顧客的關(guān)系就顯得特別重要。 （ 3）服務(wù)不能有存貨，因此限制了它的柔性，并使生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)更為重要。 （ 4）服務(wù)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是高度可見(jiàn)的，這給流程設(shè)計(jì)增加了額外的要求。 （ 5）有些服務(wù)業(yè)進(jìn)入、退出的阻礙很小，因而給服務(wù)設(shè)計(jì)添加了額外的壓力，使它必須進(jìn)行創(chuàng)新和考慮成本 效益。 （ 6）便利性是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要因素，選址經(jīng)常對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有重要作用。 （ 7）服務(wù)系統(tǒng)從顧客接觸程度的角度看差異很大。有的服務(wù)系統(tǒng) 很少或根本不與顧客接觸，有的與顧客高度接觸。 ?服務(wù)設(shè)計(jì)的幾個(gè)階段 概念化 構(gòu)思的形成 顧客需要 /需求評(píng)估（營(yíng)銷部門） 需求潛力評(píng)估（營(yíng)銷部門） 明確一攬子服務(wù)的構(gòu)成（運(yùn)營(yíng)部門和營(yíng)銷部門） 確定服務(wù)質(zhì)量規(guī)格（運(yùn)營(yíng)部門和營(yíng)銷部門） 將質(zhì)量規(guī)格轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)格 將設(shè)計(jì)規(guī)格轉(zhuǎn)換成服務(wù)提供規(guī)格 ?繪制服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵要素是將服務(wù)流程繪制成服務(wù)流程圖。 下列是服務(wù)藍(lán)圖的主要步驟： （ 1）劃分各道程序的分界線并決定所需細(xì)節(jié)的程度； （ 2）確定所包括的步驟并描繪它們。 （ 3）準(zhǔn)備主要程序步驟的流程圖。 （ 4）指出可能出現(xiàn)故障的地方。吸收能最大程度減少故障出現(xiàn)的特征。 （ 5）建立執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架，估計(jì)程序所需時(shí)間的可變性。 （ 6）分析盈利能力。 開(kāi)始 顧客打電話 忙音？ 顧客要求的項(xiàng)目 可行嗎？ 確定訂單 確定交貨說(shuō)明 商定付款方式 打回去？ 更換選擇？ 失去銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束 失去銷售機(jī)會(huì) 是 否 是 是 是 否 否 否 可能失去銷售機(jī)會(huì) 可能失去銷售機(jī)會(huì) 可能是錯(cuò)誤的說(shuō)明 ?好的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的特征 （ 1）與該組織的使命相一致。 （ 2）對(duì)用戶友好。 （ 3）健全設(shè)計(jì)，以適應(yīng)情況的多變性。 （ 4）可持續(xù)性。 （ 5）節(jié)約成本。 （ 6）具有在顧客看來(lái)明顯的價(jià)值。 （ 7）后臺(tái)運(yùn)營(yíng)（與顧客無(wú)接觸）和前臺(tái)運(yùn)營(yíng)（與顧客有直接接觸）之間存在有效的聯(lián)系。 （ 8）有簡(jiǎn)單、統(tǒng)一的主題，如便利性或速度。 （ 9）有確保服務(wù)可靠和優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)特征與檢查措施。 服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) （ 1）存在可變的要求。 （ 2）服務(wù)可能難以描述。 （ 3）在服務(wù)中與顧客的接觸度較高。 （ 4）服務(wù)設(shè)計(jì)必須考慮與顧客面對(duì)面接觸這一特點(diǎn)。在與顧客面對(duì)面接觸中，可能要處理相當(dāng)多的不確定性問(wèn)題。 第 5章 工藝選擇與設(shè)施布置 工藝選擇 工藝選擇是指生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的組織方法。它 對(duì) 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃、設(shè)施布置、設(shè)備以及工作系統(tǒng)設(shè)計(jì) 都 有著重要的影響。工藝選擇通常產(chǎn)生于新產(chǎn)品或服 務(wù) 的計(jì)劃過(guò)程中。然而，由于設(shè)備或產(chǎn)品的技術(shù)變化 以 及競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)帶來(lái)工藝選擇問(wèn)題。 一個(gè)組織如何進(jìn)行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn) 略， 其關(guān)鍵方面包括： ? 資本的密集度：組織用以加工產(chǎn)品或提供服務(wù)的機(jī)器和勞動(dòng)力的組合 ? 工藝的柔性：系統(tǒng)能夠在多大程度上適應(yīng)由于產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)、加工作業(yè)量以及技術(shù)變化等因素引起的對(duì)工藝要求的變化。 ?工藝選擇要考慮的三個(gè)主要問(wèn)題是： 1）系統(tǒng)需要處理的產(chǎn)品或服務(wù)的差異性有多大？ 2）需要什么程度的設(shè)備柔性？ 3）期望的產(chǎn)量是多少？ 工藝類型 有五種基本的工藝類型：工藝專門化、批量、重復(fù)性、連續(xù)性和項(xiàng)目。 工藝專門化 工藝專門化通常應(yīng)用于相對(duì)小規(guī)模的運(yùn)營(yíng)中。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)存在高度差異且產(chǎn)量低時(shí)，適宜采用這一方法。加工是間歇性的；工作要從一個(gè)小的作業(yè)轉(zhuǎn)換到下一個(gè)作業(yè)，每一個(gè)作業(yè)都多少存在不同的加工要求。高度柔性的設(shè)備和技術(shù)工人是工藝專門化的特征。工藝專門化制造的一個(gè)例子工具模具店，它能生產(chǎn)一系列工具。工藝專門化服務(wù)的一個(gè)例子是一家獸醫(yī)診所，那里能夠給許多動(dòng)物診治。 批量 批量加工應(yīng)用于產(chǎn)品或服務(wù)的差異性一般且要求的產(chǎn)量為中等規(guī)模這一情形。所需設(shè)備的柔性沒(méi)有工藝專門化那么高，但仍屬于間歇性的。對(duì)工人技術(shù)水平的要求也沒(méi)有工藝專門化中的那么高。批量加工的例子包括烘焙食品店，它們成批地制作面包、蛋糕或餅干；電影院，它們向成批的觀眾放映電影；客機(jī)，它們成批地將旅客從一個(gè)機(jī)場(chǎng)運(yùn)送到另一個(gè)機(jī)場(chǎng)。 重復(fù)性 當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)要求較大且標(biāo)準(zhǔn)化程度較高時(shí)，適宜采用重復(fù)性加工方法。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)出意味著僅僅需要較低柔性的設(shè)備。工人的技術(shù)一般不高。這種系統(tǒng)的例子包括生產(chǎn)線和裝配線。例如汽車、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)、自動(dòng)汽車清洗等。 連續(xù)性 連續(xù)性系統(tǒng)應(yīng)用于高度標(biāo)準(zhǔn)化的大量產(chǎn)出情形。 這些系統(tǒng)提供的產(chǎn)出幾乎不存在差異性，因而不要求設(shè)備具有柔性，工人的技術(shù)水平一般很低。連續(xù)性系統(tǒng)生產(chǎn)的產(chǎn)品例子有石油產(chǎn)品、鋼、糖、面粉和食鹽。連續(xù)性服務(wù)包括大氣檢測(cè)、向家庭和企業(yè)供電等。 工藝專門化 批量 重復(fù)性 連續(xù)性 描述 定制的產(chǎn)品和服務(wù) 半標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù) 高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù) 優(yōu)點(diǎn) 能處理差異很大的工作 富于柔性 單位成本低，產(chǎn)量高，有效率 效率極高、產(chǎn)量極高 缺點(diǎn) 效率低，單位成本高，計(jì)劃和進(jìn)度安排復(fù)雜 單位成本一般，計(jì)劃和進(jìn)度安排的復(fù)雜性一般 柔性低，停工成本很高 高剛性，缺少變化，改變成本高，停工成本極高 理想的情況是使工藝能力與產(chǎn)品和服務(wù)要求相匹配。兩者不能匹配會(huì)造成系統(tǒng)的無(wú)效率和過(guò)多的成本負(fù)擔(dān)，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。 另一個(gè)考慮的是產(chǎn)品和服務(wù)通常要經(jīng)歷一個(gè)生命周期。開(kāi)始時(shí)，產(chǎn)品需求量較小，隨著產(chǎn)品或服務(wù)逐漸被人們接受，其需求量逐漸增大，這種情況下，管理者必須知道何時(shí)從一種加工類型轉(zhuǎn)換到另一種類型。當(dāng)然，也有一些加工在整個(gè)生命周期里保持一定水平（如期刊出版），另一些則會(huì)隨時(shí)間而增加（或當(dāng)市場(chǎng)飽和時(shí)而減少）。 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 工藝類型 低產(chǎn)量 低標(biāo)準(zhǔn)化，常為單件生產(chǎn) 多品種，小批量 主要產(chǎn)品較少，高產(chǎn)量 高產(chǎn)量 高標(biāo)準(zhǔn)化，商品產(chǎn)品 工藝專門化 用具修理 急診室 不可行 批量 面包店 教室演講 重復(fù)性 汽車裝配 自動(dòng)洗車 連續(xù)性 不可行 煉油廠 水凈化 產(chǎn)品 — 工藝矩陣 產(chǎn)品生命周期階段 差異性 (大 ) 柔性 (高 ) 單位成本 (高 ) 產(chǎn)量 (低 ) 差異性 (低 ) 柔性 (低 ) 單位成本 (低 ) 產(chǎn)量 (高 ) 對(duì)于要求在一定期限內(nèi)完成一系列特定目標(biāo)的非常規(guī)的工作，適宜采用項(xiàng)目方式，如上演一個(gè)劇目、咨詢、制作動(dòng)畫、開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品等，它對(duì)設(shè)