【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 推進(jìn)公司建立政策導(dǎo)向的管理結(jié)構(gòu)。 ? 斯隆模式使公司的管理結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。電信運(yùn)營商和一些電信設(shè)備（硬件和軟件）制造商應(yīng)該圍繞斯隆模式來架構(gòu)。斯隆模式是一種受歡迎的，并且已經(jīng)獲得了長期成功的模式。 第 3章 電信運(yùn)營商 ? 不同種類的運(yùn)營商： ? 有線運(yùn)營商； ? 無線運(yùn)營商； ? 衛(wèi)星運(yùn)營商； ? 有線電視公司； ? 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商。 以用戶為中心 ? 用戶是電信公司的工作中心； ? 用戶是收入的來源； ? 要能預(yù)期用戶的需要； ? 要能滿足用戶的需要。 運(yùn)營商的基本組織職能 ? 運(yùn)營或者維護(hù)； ? 技術(shù)； ? 行政管理； ? 經(jīng)營管理； ? 業(yè)務(wù) —— 銷售與營銷； ? 財(cái)務(wù)； ? 人力資源。 有線運(yùn)營商的組織職能 ? 公司員工：決策制定，項(xiàng)目管理。 ? 公司醫(yī)療。 ? 人力資源：有益于行政管理，員工問題 （困擾），雇傭政策管理，招聘管理，員工解聘，員工守則。 ? 公司安全。 ? 營銷：產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品管理。 ? 銷售：家庭用戶，企業(yè)用戶、大型用戶，小型和中型用戶。 ? 傳輸工程（戶外安裝）：設(shè)計(jì)，設(shè)備管理，設(shè)備的獲取和安裝計(jì)劃，有時(shí)租用其他運(yùn)營商的傳輸系統(tǒng)。 ? 交換工程：應(yīng)用或服務(wù)開發(fā)，設(shè)計(jì)，話務(wù)量分析，設(shè)備管理，設(shè)備的獲取和安裝計(jì)劃。 ? 財(cái)務(wù)問題：稅務(wù)問題，內(nèi)部賬目，稽查，收入保障（有時(shí)一個(gè)副總裁獨(dú)立組織）。 ? 法律。 ? 1監(jiān)管：疏通關(guān)系，將相關(guān)信息（費(fèi)率和政策）歸檔，監(jiān)督企業(yè)對(duì)法律的遵守情況。 ? 1維修：為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)維修，空線、地線以及其他財(cái)產(chǎn)的維修。 ? 1用戶服務(wù)和資料管理：企業(yè)用戶計(jì)費(fèi)，運(yùn)營商之間的計(jì)費(fèi)，家庭用戶計(jì)費(fèi)。 ? 1服務(wù)訂單處理。 ? 1用戶申告。 ? 1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營：網(wǎng)絡(luò)管理，交換機(jī)維修。 ? 1基本建設(shè)和維護(hù)：不動(dòng)產(chǎn)管理。 ? 1公共關(guān)系：廣告，新聞或者媒體管理。 無線運(yùn)營商的組織職能 ? 除了在銷售（在無線運(yùn)營商這里，向個(gè)人銷售代替了向家庭銷售 )、維修、不動(dòng)產(chǎn)以及用戶管理領(lǐng)域之外，無線運(yùn)營商和有線運(yùn)營商的大多數(shù)職能是相同的。但是，無線運(yùn)營商不存在有線傳輸方面的設(shè)計(jì)，取而代之的是無線通信技術(shù)方面的設(shè)計(jì)。 無線技術(shù)設(shè)計(jì) ? １、設(shè)備管理 ? ２、獲取和安裝計(jì)劃 ? ３、頻率設(shè)計(jì) ? ４、話務(wù)量分析 ? ５、天線和發(fā)射塔架設(shè) 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的組織職能 ? 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商也存在與以上兩類運(yùn)營商相似的組織職能，主要的差別在于技術(shù)部門的配置上。路由器或者網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維修是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的一種特有職能。相關(guān)的部門配置如下： ? 路由器或者網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)工程：設(shè)計(jì)、話務(wù)量分析、設(shè)備管理、獲取和安裝設(shè)計(jì)。 ? 應(yīng)用或者服務(wù)開發(fā)。 運(yùn)營商的組織結(jié)構(gòu) ? 電信運(yùn)營商的行為和組織方式都是類似的，因?yàn)樗鼈兌际强刻峁┓?wù)盈利的公司，而不是慈善組織，它們的工作都是以創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)的。無論它們?cè)鯓印肮戏逐W餅”，市場(chǎng)只有一個(gè)。 ? 電信運(yùn)營商采用兩種基本個(gè)組織結(jié)構(gòu)：垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)。 垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu) ? 垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)這兩個(gè)概念，描述了一個(gè)公司內(nèi)部控制和管理的層次范圍。 ? “控制范圍”的經(jīng)典解釋是：一個(gè)經(jīng)理所能有效管理的下屬的數(shù)目。垂直型和水平型組織結(jié)構(gòu)則指公司內(nèi)部的整體結(jié)構(gòu)關(guān)系。兩者的區(qū)別在于垂直型組織結(jié)構(gòu)的“控制范圍”或者說“職責(zé)區(qū)域”比較窄，但每部分擁有較多的員工，每種具體職能下面有多級(jí)管理層；而水平型組織結(jié)構(gòu)擁有較寬的控制范圍 ? 典型的政府組織是垂直型的，垂直型的公司容易變得復(fù)雜化，而水平型的相對(duì)簡(jiǎn)單。水平型公司會(huì)給予個(gè)人更多的責(zé)任，因而更容易激發(fā)個(gè)人的工作主動(dòng)性。 ? 電信運(yùn)營商的組織結(jié)構(gòu)既可以是水平型的也可以是垂直型的。 ? 水平型組織結(jié)構(gòu)的 優(yōu)點(diǎn) ： ? 較少的人參與最終決策過程。 ? 運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用低，因?yàn)楦咝浇?jīng)理少。 ? 結(jié)構(gòu)很容易識(shí)別參與決策過程的組織。 ? 員工可以從事多種工作，員工的時(shí)間能充分利用，可以貢獻(xiàn)更大的價(jià)值。 ? 員工可以學(xué)到更多的技術(shù)。 ? 水平型組織結(jié)構(gòu)的 缺點(diǎn) ： ? 智蘘團(tuán)的數(shù)目較少。 ? 由于較少人參與解決具體問題，因而會(huì)帶來一定風(fēng)險(xiǎn)。 ? 由于升職機(jī)會(huì)少，只能提高薪酬來保證員工滿意度，可能會(huì)自行其是。 ? 垂直型公司是和傳統(tǒng)的政府組織類型相對(duì)應(yīng)的，類似于有很多將軍、上校、少校、上尉、中尉等。在垂直型公司里，更容易地把任務(wù)劃成小塊。 ? 垂直型公司的缺點(diǎn)： ? 垂直型公司有較多的人參與決策，“人多誤事”。 ? 由于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任較少，所以學(xué)到的東西也較少。 ? 垂直型公司的決策過程由于過多的部門參與而變得復(fù)雜。 ? 由于雇用了許多經(jīng)理，工資總額龐大。 垂直型公司的優(yōu)點(diǎn)： 垂直型公司高級(jí)管理層有較多的職位，可以用升職來獎(jiǎng)勵(lì)職工，而不必提高薪酬。 垂直型公司對(duì)勞動(dòng)力資源進(jìn)行高度劃分，需要更多的人參與任務(wù)的完成，無形中降低了解決問題的風(fēng)險(xiǎn)。 垂直型公司更容易將小型任務(wù)安排給較多的人完成。 ? 組織一個(gè)公司是一個(gè)挑戰(zhàn)，運(yùn)營一個(gè)公司同樣是一個(gè)挑戰(zhàn)。以前，人們用“目的”、“過程”、“地點(diǎn)”這些術(shù)語描述公司的決策過程。今天這些術(shù)語演變成了“產(chǎn)品”、“職能”、“范圍”。 ? 電信運(yùn)營商只有妥善地進(jìn)行組織，才能更好為用戶服務(wù)。用戶對(duì)運(yùn)營商的期望是，能夠在任何時(shí)間，即 7*24小時(shí)提供服務(wù)，并且能夠在全年 服務(wù)。部門化是任何電信運(yùn)營商或盈利性企業(yè)創(chuàng)建其組織的惟一方法。 部門化 ? 部門化是公司基于某些參數(shù)和重要標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的一種組織原則。有以下幾種形式： 按產(chǎn)品進(jìn)行部門化 大型制造企業(yè)通常沿生產(chǎn)流水線進(jìn)行組織劃分。 按職能進(jìn)行部門化 職能型部門化指依照不同的活動(dòng)進(jìn)行組織劃分。 按范圍進(jìn)行部門化 范圍型部門化指將跨國公司不同的地區(qū)或部門組成獨(dú)立運(yùn)行的子公司，但是這些子公司仍然要向總部匯報(bào)工作。 按時(shí)間進(jìn)行部門化。 時(shí)間型部門化適用于有輪班型工作的組織。 按服務(wù)質(zhì)量部門化 服務(wù)質(zhì)量部門化的依據(jù)是服務(wù)的等級(jí)。例如長途汽車、火車的頭等車廂或者飛機(jī)的頭等艙等都是相關(guān)組織按服務(wù)質(zhì)量部門化的結(jié)果。 按用戶群體部門化 按用戶群體部門化能使公司把精力集中到特定的用戶群體上。例如，在電信公司，用戶被劃分為個(gè)人和企業(yè)用戶兩類，相關(guān)地，電信公司可以將客服部門劃分為個(gè)人用戶服務(wù)部和大客戶部。又如 ,銀行設(shè)有一個(gè)專門面向農(nóng)民的貸款部和一個(gè)專門面向小型企業(yè)的部門。 按所用設(shè)備部門化 比如，汽車商把所有的鉆孔工序集中在一個(gè)部門完成，而把焊接工序集中在另一個(gè)部門完成。 按字母表順序部門化 電信運(yùn)營商常將姓名首字母為 A— L的用戶歸一個(gè)部門，其余的歸另一個(gè)部門。 ? 部門化在一定程度上可以同時(shí)參考以上幾種形式，但必須擇取一種主要的組織方式。 ? 在企業(yè)中，特別是電信企業(yè)中，最流行的部門化形式是 產(chǎn)品和職能部門化。 產(chǎn)品部門化 ? 電信運(yùn)營商一般采用職能部門化，但有時(shí)候可能采用產(chǎn)品部門化。 職能部門化 ? 職能部門化不僅在電信行業(yè)中，而且?guī)缀踉谒械男袠I(yè)中都得到廣泛的應(yīng)用。 ? 組織一個(gè)公司的基本目的就是要將組織中相似的功能進(jìn)行整合，例如，市場(chǎng)相關(guān)職能必須整合進(jìn)市場(chǎng)部 ,原因如下： ? 批量效益； ? 資源共享 ? 信息共享（不用考慮國際政治問題） ? 縮短對(duì)事件的響應(yīng)時(shí)間。 銷售和營銷（產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品管理、 業(yè)務(wù)發(fā)展、銷售） 總法律顧問和政治事務(wù)（監(jiān)管、立法、 法律） 首席技術(shù)官（ CTO）的職責(zé)（技術(shù)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、無線頻率技術(shù)） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、安裝） 首席財(cái)務(wù)官（ CFO）的職責(zé)（跨運(yùn)營商之間的計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、審計(jì)員、內(nèi)部信息技術(shù)、內(nèi)部溝通技術(shù)人員） 首席運(yùn)營官（ COO）的職責(zé)（用戶技術(shù)人員、用戶服務(wù)、用戶計(jì)費(fèi)） 1公共關(guān)系（與媒體的關(guān)系） 1人力資源和行政管理（建立基礎(chǔ)設(shè)施、各種人力資源、福利、秘書室視聽室和郵件辦公室的行政管理） 1總裁的職責(zé)（決策計(jì)劃） 財(cái)務(wù)目標(biāo)和組織需求之間的平衡 ? 電信企業(yè)的運(yùn)營是資本集中型的活動(dòng)（電信服務(wù)行業(yè)是不斷需要投資的），必須能對(duì)用戶的需求做出迅速的反應(yīng)。要達(dá)到這種要求 ,運(yùn)營商首先要了解業(yè)務(wù)和用戶。為了協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)目標(biāo)和組織需要之間的平衡，必須有一個(gè)出色的商業(yè)計(jì)劃，并且有一支優(yōu)秀的員工和管理隊(duì)伍。 高級(jí)管理層 ? “高級(jí)管理層”過去指公司的最高決策人，現(xiàn)在可以由經(jīng)理隊(duì)伍和高級(jí)經(jīng)理隊(duì)伍共同組成，二者之間的差別在于財(cái)務(wù)授權(quán)級(jí)別不同。 ? 電信運(yùn)營商的高級(jí)管理層活躍于以下職能領(lǐng)域：法律、監(jiān)管、立法、財(cái)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營、銷售和營銷、用戶管理、人力資源、公共關(guān)系。 ? 職能是創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)建結(jié)果會(huì)以部門的形式出現(xiàn)。 ? “組織”通常是龐大的組織，而“部門”通常是指低一級(jí)的組織。 ? 一般認(rèn)為，一個(gè)人能直接溝通和管理的人數(shù)上限是 8個(gè)人，否則可能導(dǎo)致失誤。這個(gè)概念適用于任何雇傭關(guān)系，也就是為什么要有匯報(bào)層次的原因。通常，直接由公司總裁或者 CEO負(fù)責(zé)的管理者的數(shù)目正好是 7個(gè)： ? 總法律顧問和立法（監(jiān)管）副總裁 — 負(fù)責(zé)立法、監(jiān)管和法律事務(wù)； ? 公共關(guān)系副總裁； ? CTO負(fù)責(zé)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營； ? CFO（首席財(cái)務(wù)官）； ? 銷售和營銷副總裁； ? COO負(fù)責(zé)用戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)； ? 人力資源和行政管理副總裁。 ? 通常情況下 ,人們正在進(jìn)行中的活動(dòng)只會(huì)受到來自相同職能部門的直接影響，相同的職能部門集中于相似的目標(biāo)，所以把具有相似屬性的活動(dòng)集中起來，有