高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2(編輯修改稿)
2024-12-24 07:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不知道該說什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來處理此事。 ? 如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？ ? 店面負(fù)責(zé)人來了之后，她首先打發(fā)該營(yíng)業(yè)員去為我們倒了兩杯水。（這個(gè)時(shí)候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營(yíng)業(yè)員去倒水的時(shí)機(jī)，她首先認(rèn)真地聽取了我朋友的傾訴。 ? “哦，我聽明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。我先替她向您賠不是。 ” 說完，她鞠了 90度日式躬。（朋友的氣又在消減） （水來了，營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各奉水一杯） ? “ 我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。換標(biāo)簽牌的事應(yīng)該是上任營(yíng)業(yè)員沒有及時(shí)告知她。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這是我們管理層面的疏忽。但是這塊表的價(jià)格確實(shí)應(yīng)該是 780元。您別看這里只有 30元的差價(jià)，可是我們這里全是電腦對(duì)賬，如果對(duì)不上賬的話，小張不只是要補(bǔ)上 30元的問題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。這個(gè)損失對(duì)一個(gè)新人來說，是相當(dāng)大的。我們都從職場(chǎng)新人過來過，請(qǐng)我們彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長(zhǎng)至一年半，您看如何？ ” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補(bǔ)上了 30元。 負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得我們學(xué)習(xí)的？ ? 耐心傾聽。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個(gè)倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽。 ? 不要讓對(duì)方的情緒感染到你。 “ 你慢慢講 ” 、 “ 我非常理解你的感受 ” ? 以理曉人，以情動(dòng)人。 ? 即使是對(duì)方的問題，不要埋怨對(duì)方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯(cuò)。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場(chǎng)合，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤看似一個(gè)沒有面子的事情，卻往往起到變被動(dòng)為主動(dòng)的效果。） ? 本著解決問題的原則與對(duì)方相處。 ? 拒絕語言：（對(duì)不起，他正有很重要的會(huì)議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的電話號(hào)碼，稍后讓他聯(lián)系您？） 三、接待中要機(jī)智真誠 ? 有一個(gè)外國記者問周總理，你們一直對(duì)外說： “ 中國好，中國好，既然中國好那林彪為什么要往外國跑呢？ ” 周總理沒有說話，只是走到窗前打開窗子意味深長(zhǎng)地說： “ 你看，外面空氣這么好，但蒼蠅為什么總往廁所跑呢？ ” ? 客人（胡先生）在廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，因?yàn)榇舜紊獾某蓴￡P(guān)系到公司的興衰。 ? “ 先生，請(qǐng)把你的腳放下來，好嗎？ ” 服務(wù)員小林一邊添
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