高教版中職語文職業(yè)模塊服務類口語交際接待2(編輯修改稿)
2024-12-24 07:47 本頁面
【文章內容簡介】 不知道該說什么好，我朋友要求店面負責人來處理此事。 ? 如果你是店面負責人，你該怎樣接待這位客人？ ? 店面負責人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水。（這個時候，朋友已經義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認真地聽取了我朋友的傾訴。 ? “哦，我聽明白了，這件事情主要責任在我們這位店員。我先替她向您賠不是。 ” 說完，她鞠了 90度日式躬。（朋友的氣又在消減） （水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯） ? “ 我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。換標簽牌的事應該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這是我們管理層面的疏忽。但是這塊表的價格確實應該是 780元。您別看這里只有 30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是要補上 30元的問題，她還要扣發(fā)當月工資的一半。這個損失對一個新人來說，是相當大的。我們都從職場新人過來過，請我們彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權限范圍內給您延長至一年半，您看如何？ ” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了 30元。 負責人的接待有哪些值得我們學習的？ ? 耐心傾聽。心理學家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽。 ? 不要讓對方的情緒感染到你。 “ 你慢慢講 ” 、 “ 我非常理解你的感受 ” ? 以理曉人，以情動人。 ? 即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結為是我的錯。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動承認自己的錯誤看似一個沒有面子的事情，卻往往起到變被動為主動的效果。） ? 本著解決問題的原則與對方相處。 ? 拒絕語言：（對不起，他正有很重要的會議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的電話號碼，稍后讓他聯(lián)系您？） 三、接待中要機智真誠 ? 有一個外國記者問周總理，你們一直對外說： “ 中國好，中國好，既然中國好那林彪為什么要往外國跑呢？ ” 周總理沒有說話，只是走到窗前打開窗子意味深長地說： “ 你看，外面空氣這么好，但蒼蠅為什么總往廁所跑呢？ ” ? 客人（胡先生）在廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，因為此次生意的成敗關系到公司的興衰。 ? “ 先生，請把你的腳放下來，好嗎？ ” 服務員小林一邊添
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