高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-wenkub.com
2024-11-14 07:47 本頁面
【正文】 ? 3小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切 .自然誠懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運用了心理學(xué)知識，提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ? 案例： 一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間 6天， 3天以后來飯店住。 ? 在接待時，一定要堅持誠信為本的原則，對不清楚的問題要先了解清楚，不能盡快為了打發(fā)對方而隨意應(yīng)承，如有承諾必須兌現(xiàn)。如：你先別急，一旦有辦法，我馬上打電話給你 . ? 對前來研究問題、商量工作的人，則宜采用征詢、商量的語氣。 ? 與文化水平不高的人，理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量用口語。稍后胡先生借彈煙灰的剎那把腳放了下來。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己不經(jīng)意把腳放在對面的椅子上搖晃著，已引起了其他客人的頻頻注視。） ? 本著解決問題的原則與對方相處。 ? 不要讓對方的情緒感染到你。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長至一年半，您看如何？ ” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了 30元。您別看這里只有 30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是要補上 30元的問題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。換標(biāo)簽牌的事應(yīng)該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。 ? “哦，我聽明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。 ” 我朋友一聽，火冒山丈，當(dāng)時就回應(yīng)她， “ 不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標(biāo)價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應(yīng)該為此承擔(dān) 30元的損失。 ” 這位經(jīng)理十分尷尬。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，作任何解釋都毫無意義，反而會招至客人的情緒更加沖動，于是，她默默無言的看著他，讓他盡情的發(fā)泄，臉上始終保持一種友好微笑，一直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。 ” ? “ 您好，請問有什么需要幫助的？ ” ? 如果你真正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況。 ? 服務(wù)員：一會兒就好，請您稍等。 ? 案例 2：辦理補卡的客戶（此時是高峰期） ? 顧客 : （一個表情焦急的女
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