高教版中職語(yǔ)文職業(yè)模塊服務(wù)類(lèi)口語(yǔ)交際接待2-資料下載頁(yè)
2024-11-18 07:47本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基。本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。業(yè)學(xué)校的學(xué)生應(yīng)掌握接待的基本要求，者之間的信任感。（先看教材p14頁(yè)案。從前，有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來(lái)吃飯。了，只來(lái)了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒(méi)到。這話被其中的一個(gè)人聽(tīng)到了，他心。心，我又不是說(shuō)他，他就走了。客人聽(tīng)到了，心想，“原來(lái)是說(shuō)我。”這個(gè)故事說(shuō)明，得體的接待非常重要。案例1：要求清單打印的客戶。案例2：辦理補(bǔ)卡的客戶。來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理這種。有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加30元。沒(méi)有及時(shí)告知她。當(dāng)月工資的一半。有一個(gè)外國(guó)記者問(wèn)周總理，你們一直對(duì)
【正文】 四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間 6天， 3天以后來(lái)飯店住。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō) 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道： “ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來(lái)店？ ” 霍曼先生回答說(shuō)：“ 我們?nèi)找寻才藕茫暇┦俏覀冊(cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法 ” 。 小夏想了想說(shuō)： “ 霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門(mén)中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò) 280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意 ” 。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)： “ 霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ” 霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。 ? 在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 1. 接待熱情 .禮貌 .反應(yīng)靈活 .語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“ NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。 ? 2. 小夏在推銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷(xiāo)的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。 ? 3小夏積極主動(dòng)，成功的銷(xiāo)售客房遵循了飯店銷(xiāo)售的是客房而不是價(jià)格，在銷(xiāo)售過(guò)程中，語(yǔ)言親切 .自然誠(chéng)懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 ? 送別客人，應(yīng)熱情話別 ? 不足之處，請(qǐng)多包涵 ? 歡迎再次光臨 ? 再見(jiàn) 小結(jié)： ? 客人到來(lái)要熱情歡迎 ? 接待客人要全神貫注，自始至終表現(xiàn)出熱誠(chéng)與關(guān)注 ? 接待中要機(jī)智真誠(chéng) ? 具備和各種人交談的本領(lǐng) ? 送別客人時(shí)，應(yīng)熱情話別
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