高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-資料下載頁
2024-11-18 07:47本頁面
【導(dǎo)讀】迎來送往，是社會交往接待活動中最基。本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。業(yè)學(xué)校的學(xué)生應(yīng)掌握接待的基本要求，者之間的信任感。（先看教材p14頁案。從前，有個人想請四個朋友來吃飯。了，只來了三個人，另外一個人還沒到。這話被其中的一個人聽到了，他心。心，我又不是說他，他就走了。客人聽到了，心想，“原來是說我?！边@個故事說明，得體的接待非常重要。案例1：要求清單打印的客戶。案例2：辦理補卡的客戶。來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理這種。有及時更換，應(yīng)當再加30元。沒有及時告知她。當月工資的一半。有一個外國記者問周總理，你們一直對
【正文】 四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間 6天， 3天以后來飯店住。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道： “ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來店？ ” 霍曼先生回答說：“ 我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法 ” 。 小夏想了想說： “ 霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過 280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意 ” 。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說： “ 霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ” 霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。 ? 在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 1. 接待熱情 .禮貌 .反應(yīng)靈活 .語言得體規(guī)范，做到了無“ NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。 ? 2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。 ? 3小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切 .自然誠懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運用了心理學(xué)知識，提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 ? 送別客人，應(yīng)熱情話別 ? 不足之處，請多包涵 ? 歡迎再次光臨 ? 再見 小結(jié)： ? 客人到來要熱情歡迎 ? 接待客人要全神貫注，自始至終表現(xiàn)出熱誠與關(guān)注 ? 接待中要機智真誠 ? 具備和各種人交談的本領(lǐng) ? 送別客人時，應(yīng)熱情話別
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