高教版中職語(yǔ)文職業(yè)模塊服務(wù)類口語(yǔ)交際接待2(已修改)
2024-12-04 07:47 本頁(yè)面
【正文】 口語(yǔ)交際 接待 ? 迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 作為中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生應(yīng)掌握接待的基本要求，學(xué)習(xí)運(yùn)用接待的語(yǔ)言要求和技巧，拉近與客人之間的感情距離，迅速建立起兩者之間的信任感。（先看教材 p14頁(yè)案例 接待的要求和技巧 ? 一、熱情、得體 從前，有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來(lái)吃飯。結(jié)果時(shí)間到了，只來(lái)了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒(méi)到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來(lái)的還不來(lái)？”這話被其中的一個(gè)人聽(tīng)到了，他心里犯嘀咕，原來(lái)我們不該來(lái)，于是他找個(gè)借口走掉了。于是這個(gè)主人就又說(shuō)，“你看看他，多多心，我又不是說(shuō)他，他就走了?！边@話被另一個(gè)客人聽(tīng)到了，心想，“原來(lái)是說(shuō)我?！庇谑撬沧吡?。主人又說(shuō)，“你看不該走的又走了。”剩下的一個(gè)客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。 ? 這個(gè)故事說(shuō)明，得體的接待非常重要。 ? 案例 1：要求清單打印的客戶 ? 顧客 :（一位年輕男子走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營(yíng)銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？ ? 顧客 : 噢，你好，我想打印一下話費(fèi)清單。 ? 服務(wù)員 : 打印話費(fèi)清單是吧，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)你辦理了密碼服務(wù)嗎？ ? 顧客 : 我辦了密碼服務(wù)的。 ? 服務(wù)員 :（手勢(shì)指引）那請(qǐng)您到前面那一排自助終端服務(wù)那里吧，可以自動(dòng)打印您所需要的清單。 ? 顧客 : 好，謝謝！ ? 服務(wù)員 : 不用謝！如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)您直接找我?guī)兔Γ脝幔? ? 顧客 : 好的。謝謝！ ? 服務(wù)員：不客氣。 ? 案例 2：辦理補(bǔ)卡的客戶（此時(shí)是高峰期） ? 顧客 : （一個(gè)表情焦急的女性客戶腳步匆匆的走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營(yíng)銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫您嗎？ ? 顧客 :（焦急的）我的手機(jī)剛剛不見(jiàn)了，我現(xiàn)在要馬上補(bǔ)張新卡，要不然別人拿到我的手機(jī)后亂打一通長(zhǎng)途，我可怎么辦呀 ? ? 服務(wù)員 :（表情為同情）那您有沒(méi)有先辦電話掛失呢？ ? 顧客 : 沒(méi)有啊，手機(jī)沒(méi)了，附近又沒(méi)有電話，我上哪兒去掛失?。课抑苯泳团苓^(guò)來(lái)了。 ? 服務(wù)員 :（表情為理解）我知道您很著急，別擔(dān)心，我馬上為您處理，請(qǐng)您跟我來(lái)。（手勢(shì)指引） ? 顧客 : 好，快一點(diǎn)吧。 ? 服務(wù)員：一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等。 ? 在上面案例中，首先，服務(wù)員主動(dòng)熱情的上去迎接，傳
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