高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2(已修改)
2024-12-04 07:47 本頁面
【正文】 口語交際 接待 ? 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 作為中等職業(yè)學校的學生應(yīng)掌握接待的基本要求，學習運用接待的語言要求和技巧，拉近與客人之間的感情距離，迅速建立起兩者之間的信任感。（先看教材 p14頁案例 接待的要求和技巧 ? 一、熱情、得體 從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結(jié)果時間到了，只來了三個人，另外一個人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口走掉了。于是這個主人就又說，“你看看他，多多心，我又不是說他，他就走了?！边@話被另一個客人聽到了，心想，“原來是說我?！庇谑撬沧吡恕Ｖ魅擞终f，“你看不該走的又走了?！笔Ｏ碌囊粋€客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。 ? 這個故事說明，得體的接待非常重要。 ? 案例 1：要求清單打印的客戶 ? 顧客 :（一位年輕男子走進營業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請問我能幫您什么嗎？ ? 顧客 : 噢，你好，我想打印一下話費清單。 ? 服務(wù)員 : 打印話費清單是吧，沒問題，請問你辦理了密碼服務(wù)嗎？ ? 顧客 : 我辦了密碼服務(wù)的。 ? 服務(wù)員 :（手勢指引）那請您到前面那一排自助終端服務(wù)那里吧，可以自動打印您所需要的清單。 ? 顧客 : 好，謝謝！ ? 服務(wù)員 : 不用謝！如果有什么問題，請您直接找我?guī)兔?，好嗎? ? 顧客 : 好的。謝謝！ ? 服務(wù)員：不客氣。 ? 案例 2：辦理補卡的客戶（此時是高峰期） ? 顧客 : （一個表情焦急的女性客戶腳步匆匆的走進營業(yè)廳。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）小姐，您好，請問我能幫您嗎？ ? 顧客 :（焦急的）我的手機剛剛不見了，我現(xiàn)在要馬上補張新卡，要不然別人拿到我的手機后亂打一通長途，我可怎么辦呀 ? ? 服務(wù)員 :（表情為同情）那您有沒有先辦電話掛失呢？ ? 顧客 : 沒有啊，手機沒了，附近又沒有電話，我上哪兒去掛失??？我直接就跑過來了。 ? 服務(wù)員 :（表情為理解）我知道您很著急，別擔心，我馬上為您處理，請您跟我來。（手勢指引） ? 顧客 : 好，快一點吧。 ? 服務(wù)員：一會兒就好，請您稍等。 ? 在上面案例中，首先，服務(wù)員主動熱情的上去迎接，傳
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