高教版中職語文職業(yè)模塊服務類口語交際接待2-在線瀏覽
2025-01-21 07:47本頁面
【正文】 里很清楚，在這種情況下，作任何解釋都毫無意義，反而會招至客人的情緒更加沖動，于是，她默默無言的看著他，讓他盡情的發(fā)泄，臉上始終保持一種友好微笑，一直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。 ? 微笑也不是萬能的，看下面這個案例 ? 一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好請他們睡大廳，全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一間客房，吵醒所有的賓客，看看是否真的無房，此時客房部經(jīng)理向他們 ” 微笑 “ 慫慫肩，表示無可賴何，愛莫能助。 ” 這位經(jīng)理十分尷尬。 再看一個案例 ? 我的一位朋友去丹尼斯買表，當她看到一款標價為750元的手表時，覺得價格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了。 ” 我朋友一聽，火冒山丈，當時就回應她， “ 不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應該為此承擔 30元的損失。 ? 如果你是店面負責人，你該怎樣接待這位客人？ ? 店面負責人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水。 ? “哦，我聽明白了，這件事情主要責任在我們這位店員。 ” 說完，她鞠了 90度日式躬。換標簽牌的事應該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。這是我們管理層面的疏忽。您別看這里只有 30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是要補上 30元的問題，她還要扣發(fā)當月工資的一半。我們都從職場新人過來過，請我們彼此互相理解一下。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長至一年半，您看如何？ ” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了 30元。心理學家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。 ? 不要讓對方的情緒感染到你。 ? 即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯。） ? 本著解決問題的原則與對方相處。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，因為此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己不經(jīng)意把腳放在對面的椅子上搖晃著，已引起了其他客人的頻頻注視。他未加思索帶著怨氣對著小林一字一句地說： “ 我偏不放下來，你能拿我怎么辦？ ” ? 片刻的沉默后，小林笑了笑： “ 先生，你真幽默，出這樣的題來考我，我覺得你蠻有素質(zhì)的。稍后胡先生借彈煙灰的剎那把腳放了下來。 ? 和同齡人交談，正確運用好語速和音量就行。 ? 與文化水平不高的人，理解能力較差的人
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