高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-展示頁
2024-11-30 07:47本頁面
【正文】 員：不客氣。 ? 服務(wù)員 :（手勢指引）那請您到前面那一排自助終端服務(wù)那里吧，可以自動打印您所需要的清單。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請問我能幫您什么嗎？ ? 顧客 : 噢，你好，我想打印一下話費清單。 ? 這個故事說明，得體的接待非常重要。主人又說，“你看不該走的又走了。”這話被另一個客人聽到了，心想，“原來是說我。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口走掉了。（先看教材 p14頁案例 接待的要求和技巧 ? 一、熱情、得體 從前，有個人想請四個朋友來吃飯?？谡Z交際 接待 ? 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼，體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 作為中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生應(yīng)掌握接待的基本要求，學(xué)習(xí)運用接待的語言要求和技巧，拉近與客人之間的感情距離，迅速建立起兩者之間的信任感。結(jié)果時間到了，只來了三個人，另外一個人還沒到。于是這個主人就又說，“你看看他，多多心，我又不是說他，他就走了?！庇谑撬沧吡??！笔Ｏ碌囊粋€客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。 ? 案例 1：要求清單打印的客戶 ? 顧客 :（一位年輕男子走進(jìn)營業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么。 ? 服務(wù)員 : 打印話費清單是吧，沒問題，請問你辦理了密碼服務(wù)嗎？ ? 顧客 : 我辦了密碼服務(wù)的。 ? 顧客 : 好，謝謝！ ? 服務(wù)員 : 不用謝！如果有什么問題，請您直接找我?guī)兔?，好嗎? ? 顧客 : 好的。 ? 案例 2：辦理補卡的客戶（此時是高峰期） ? 顧客 : （一個表情焦急的女性客戶腳步匆匆的走進(jìn)營業(yè)廳。 ? 服務(wù)員 :（表情為理解）我知道您很著急，別擔(dān)心，我馬上為您處理，請您跟我來。 ? 服務(wù)員：一會兒就好，請您稍等。并且，通過 提問 、 提供解決方案 關(guān)注了客戶的信息需求，通過 服務(wù)用語、安慰以及面部表情 傳遞了自己對客戶情感需求的關(guān)注。 ” ? “ 您好，請問有什么需要幫助的？ ” ? 如果你真正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況。 二、接待客人時，要自始至終要表現(xiàn)出熱誠與關(guān)注 ? 在內(nèi)地的一家酒店，一位住店的臺灣客人外出時，其朋友來找他，要求到他的房間去等候，由于客人沒有事先交代，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其的要求，臺灣人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。當(dāng)時王小姐心
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