高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-文庫吧資料
2024-11-26 07:47本頁面
【正文】 這么好，但蒼蠅為什么總往廁所跑呢？ ” ? 客人（胡先生）在廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動承認(rèn)自己的錯誤看似一個沒有面子的事情，卻往往起到變被動為主動的效果。 “ 你慢慢講 ” 、 “ 我非常理解你的感受 ” ? 以理曉人，以情動人。所以你一定要耐心傾聽。 負責(zé)人的接待有哪些值得我們學(xué)習(xí)的？ ? 耐心傾聽。再次像您表示抱歉。這個損失對一個新人來說，是相當(dāng)大的。但是這塊表的價格確實應(yīng)該是 780元。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。（朋友的氣又在消減） （水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯） ? “ 我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。我先替她向您賠不是。（這個時候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認(rèn)真地聽取了我朋友的傾訴。 ” 營業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負責(zé)人來處理此事。 可是就在我們要出門的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說， “ 對不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時 780元，那個價格標(biāo)簽是老的，我們沒有及時更換，應(yīng)當(dāng)再加 30元。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才得以平息。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的譏笑，是對他們的侮辱，便拍著桌子大聲吼道： “ 你再這樣笑我們就要揍你?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f，沒想到這位客人離店前，還專門找到王小姐辭行， “ 你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時，能再次見到你的微笑。這時公關(guān)部王小姐聞信趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人指著她的鼻子言辭激烈的指責(zé)起來。 ? 常用 “ 對不起（或不好意思）、請稍等 ”之類的語言。 ? 接待活動的相關(guān)要點 ? 客人到來要熱情歡迎 ? “ （先生、女士）您好，歡迎光臨。 ? 在上面案例中，首先，服務(wù)員主動熱情的上去迎接，傳達了歡迎的態(tài)度；接待客戶時從 微笑 、 標(biāo)準(zhǔn)手勢指引 及 服務(wù)用語 的使用等方面，正確地塑造了自己的職業(yè)形象。（手勢指引） ? 顧客 : 好，快一點吧。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）小姐，您好，請問我能幫您嗎？ ? 顧客 :（焦急的）我的手機剛剛不見了，我現(xiàn)在要馬上補張新卡，要不然別人拿到我的手機后亂打一通長途，我可怎么辦呀 ? ? 服務(wù)員 :（表情為同情）那您有沒有先辦電話掛失呢？ ? 顧客 : 沒有啊，手機沒了，附近又沒有電話，我上哪兒去掛失啊？我直接就跑過來了。謝謝！ ? 服務(wù)
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