高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-閱讀頁
2024-12-08 07:47本頁面
【正文】 交談，語言要通俗，盡量用口語。 【 案例 】 一個(gè)人口普查員問一位鄉(xiāng)村老太太：“ 有配偶嗎？ ” 老人怔了半天，然后反問：“ 什么配偶？ ” 普查員只得換一種說法： “ 是老伴唄 ” 老太太笑了： “ 你說老伴不就得了，俺們哪懂你們文化人說的什么配偶呢 !” 評析：說話不看對象，當(dāng)然會(huì)鬧出這樣的笑話 ? 說話者的語氣要依來訪者的不同目的而定 ? 對前來求助的人，要體諒對方的心情，站在客人的立場上說話，語氣要平和，給人一種親切感和信任感。如：你先別急，一旦有辦法，我馬上打電話給你 . ? 對前來研究問題、商量工作的人，則宜采用征詢、商量的語氣。如：非常感謝，你提供的信息太有價(jià)值了。 ? 在接待時(shí)，一定要堅(jiān)持誠信為本的原則，對不清楚的問題要先了解清楚，不能盡快為了打發(fā)對方而隨意應(yīng)承，如有承諾必須兌現(xiàn)。 ? 營造和諧的談話氣氛 ? 如果同時(shí)接待幾位客人，首先介紹客人之間相互認(rèn)識(shí)，設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談，如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動(dòng)引出大家共同感興趣的話題使談話繼續(xù)。 ? 案例： 一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間 6天， 3天以后來飯店住。 小夏想了想說： “ 霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過 280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意 ” 。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ? 在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 1. 接待熱情 .禮貌 .反應(yīng)靈活 .語言得體規(guī)范，做到了無“ NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。 ? 3小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過程中，語言親切 .自然誠懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)
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