10服務流程與供需管理(編輯修改稿)
2025-03-16 16:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 教、復健、心理諮商 14/34 二、服務流程中的顧客角色 3/6 共同生產(chǎn)者 服務的生產(chǎn)與消費 不可分割 消費者參與 服務消費者被稱為 部分員工 或 共同生產(chǎn)者 即消費者是影響服務流程與成果品質(zhì)的 生產(chǎn)資源 。因此，消費者是否願意協(xié)助生產(chǎn)服務、協(xié)助生產(chǎn)的角色扮演得如何等，相當重要。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 15/34 二、服務流程中的顧客角色 4/6 共同生產(chǎn)者 若消費者的 共同生產(chǎn)者 角色難以避免，或有利於企業(yè)效率，企業(yè)就要設(shè)法教育、獎賞消費者扮演正確的角色。 高鐵服務人員教導民眾操作自動售票機 醫(yī)生教導病患如何自行檢查病況 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 16/34 二、服務流程中的顧客角色 5/6 自助服務 (selfservice) 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 對企業(yè)好處 ?降低企業(yè)人工成本 ?擴大服務的範圍與時間 ?強化企業(yè)對顧客的服務 消費者操作業(yè)者所提供或是本身所擁有的設(shè)備來 自我提供服務 。 如：上網(wǎng)掛號 如：自助加油 對顧客好處 ?地理與時間上的彈性 ?可得到詳細的服務資訊 ?對服務產(chǎn)生知覺控制 ?甚至從中得到樂趣 17/34 二、服務流程中的顧客角色 6/6 自助服務 (selfservice) 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 自助服務卻讓有些顧客感覺 不便、威脅、焦慮 。 原因： ?對自助服務的科技感到疏離 ?喜歡直接與服務人員接觸，感覺社會的溫暖 ?對於網(wǎng)路或科技缺乏安全感 18/34 三、服務供需管理 1/7 服務需求與產(chǎn)能之間的落差 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 需求水準 超額需求（導致生意無形損失） 需求超過最適產(chǎn)能（服務品質(zhì)下降） 產(chǎn)能過剩（資源浪費） 最大產(chǎn)能 最適產(chǎn)能 產(chǎn)量已達極限，例：對於被 100張椅子擠滿的教室，它最大產(chǎn)能是 100個座位 從企業(yè)與顧客的立場來看，資源作最有效利用的產(chǎn)量，例：前述教室的最適產(chǎn)能是 70個座位，因為再多容納學生會太擁擠而影響上課品質(zhì)，如果減少幾位學生則有人會沒機會上課，同時影響校方的營收。 19/34 三、服務供需管理 2/7 服務需求與產(chǎn)能之間的落差 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 不管是 超額需求 或 產(chǎn)能過剩 ，在服務業(yè)都非常普遍。 主要原因：服務產(chǎn)能受限制、服務需求波動 超額需求 產(chǎn)能過剩 20/34 三、服務供需管理 3/7 服務產(chǎn)能受限制 時間的長度 ? 服務人員體力有限，只能在一定時間內(nèi)提供服務 人力的充沛程度 ? 精神與精力負荷造成人力有限而限制服務產(chǎn)能 設(shè)備的多寡 ? 設(shè)備的數(shù)目會限制服務產(chǎn)能 設(shè)施的承載量 ? 設(shè)備的容納或承載量限制服務產(chǎn)能 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 21/34 三、服務供需管理 4/7 服務需求波動 降低負擔 流程管理 顧客角色
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