10服務(wù)流程與供需管理-wenkub
2023-03-17 16:00:47 本頁面
【正文】 全與衛(wèi)生 班務(wù)助理 與老師 事前清理櫃子 備妥報到作業(yè) 確認(rèn)小朋友 櫃臺助理 確保安親班門口安全 注意小朋友安全 注意交通安全 司機(jī)與 隨車?yán)蠋? 確認(rèn)小朋友 注意國小門口安全 檢查車子安全與衛(wèi)生 司機(jī)與 隨車?yán)蠋? 前場 後場 接小朋友 抵安親班 報到安置 課後輔導(dǎo) 下午點心 才藝活動 下課回家 服務(wù)流程 工作重點 負(fù)責(zé)單位 國小門口 小巴士 教室 小巴士 安親班門口 教室 安親班門口 報到處 置物櫃 鞋櫃 教室 花圃 實體環(huán)境 11/34 降低負(fù)擔(dān) 一、服務(wù)流程管理 6/6 服務(wù)藍(lán)圖的用途 作為發(fā)展服務(wù)劇本的基礎(chǔ) ? 設(shè)想各步驟中相關(guān)人員如何走位、與其他人互動 降低服務(wù)人員的工作疏離感 ? 讓員工鳥瞰整個流程，培養(yǎng)工作整體感與切身感 規(guī)劃資源使用 ? 協(xié)助流程與步驟的時間安排、人力、經(jīng)費(fèi)等 協(xié)助品質(zhì)控管 ? 如服務(wù)有問題，從藍(lán)圖中找出癥結(jié)，也可防錯 流程管理 顧客角色 供需管理 12/34 降低負(fù)擔(dān) 二、服務(wù)流程中的顧客角色 1/6 消費(fèi)者參與 (consumer participation) 流程管理 顧客角色 供需管理 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi) 不可分割 消費(fèi)者參與 消費(fèi)者必須 付出資訊、精神、體力 ，甚至必須攜帶物品 ，才能讓服務(wù)得以順利進(jìn)行。 服務(wù)藍(lán)圖 ：用來呈現(xiàn) 服務(wù)程序 與 細(xì)節(jié) 的流程圖。 為避免呆帳，有些企業(yè)有「事前控制」機(jī)制（提醒、獎勵等），若有拖延則有催收等。首重安全；如能加值更好，如車子洗淨(jìng)後歸還、寵物毛髮整理後交給主人。接單應(yīng)該注意效率，並降低顧客疑慮。對消費(fèi)者有較多了解後才能諮詢，因此有利於發(fā)展顧客關(guān)係。 總結(jié)服務(wù)的所有費(fèi)用。 低接觸服務(wù)：服務(wù)流程的步驟少且簡單。 例如，醫(yī)院初診需要 填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費(fèi)、領(lǐng)藥 ，甚至還需要抽血、驗?zāi)?、?X光等。授課教師： CH10 服務(wù)流程與供需管理 2/34 大綱 前言：有簡單，也有繁雜的 服務(wù)流程管理 服務(wù)流程中的顧客角色 服務(wù)供需管理 降低顧客等候負(fù)擔(dān) 3/34 前言：有簡單，也有繁雜的 1/3 在低接觸服務(wù)， 服務(wù)流程相當(dāng)簡單。 5/34 前言：有簡單，也有繁雜的 3/3 無論是簡單或複雜的流程， 它們都與服務(wù)的傳遞、品質(zhì)、供需平衡， 以及顧客的等候負(fù)擔(dān)等，息息相關(guān)。 流程管理 顧客角色 供需管理 7/34 資訊 諮詢 接單 接待 託管 例外處理 結(jié)帳 付款 資訊涵蓋服務(wù)特色、如何取得與使用服務(wù)等。清楚易懂、確實無誤為最基本要求。諮詢時應(yīng)該合理與誠實。 即迎接、招呼、表達(dá)歡迎。 即處理意外狀況。 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 這些步驟可能因產(chǎn)業(yè)或企業(yè)而調(diào)整 輔助型服務(wù)：為了協(xié)
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1