10服務流程與供需管理(已修改)
2025-03-06 16:00 本頁面
【正文】 授課教師： CH10 服務流程與供需管理 2/34 大綱 前言：有簡單，也有繁雜的 服務流程管理 服務流程中的顧客角色 服務供需管理 降低顧客等候負擔 3/34 前言：有簡單，也有繁雜的 1/3 在低接觸服務， 服務流程相當簡單。 例如， 百貨公司服務臺小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有 招呼、回答、感謝 。 4/34 前言：有簡單，也有繁雜的 2/3 在高接觸服務， 服務流程卻相當複雜。 例如，醫(yī)院初診需要 填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥 ，甚至還需要抽血、驗尿、照 X光等。 5/34 前言：有簡單，也有繁雜的 3/3 無論是簡單或複雜的流程， 它們都與服務的傳遞、品質(zhì)、供需平衡， 以及顧客的等候負擔等，息息相關。 6/34 降低負擔 一、服務流程管理 1/6 一般服務流程 服務本身是一種流程，而流程中包含環(huán)環(huán)相扣的步驟，只有把每個步驟做好，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務與創(chuàng)造價值。 高接觸服務：服務流程的步驟多且繁雜。 低接觸服務：服務流程的步驟少且簡單。 流程管理 顧客角色 供需管理 7/34 資訊 諮詢 接單 接待 託管 例外處理 結帳 付款 資訊涵蓋服務特色、如何取得與使用服務等。應正確、即時與易懂。管道含傳統(tǒng)媒體、服務人員、宣傳手冊、網(wǎng)路、多媒體等。 總結服務的所有費用。清楚易懂、確實無誤為最基本要求。快速結帳已成為重要趨勢。 服務傳遞流程 一、服務流程管理 2/6 較為深入、專業(yè)的溝通與指導，解惑用。對消費者有較多了解後才能諮詢，因此有利於發(fā)展顧客關係。諮詢時應該合理與誠實。 接受申請、預約、訂購等。申請有過濾消費者的作用；預約通常是先要先有。接單應該注意效率，並降低顧客疑慮。 即迎接、招呼、表達歡迎。服務人員的專業(yè)、態(tài)度、效率以及環(huán)境佈置與氣氛相當重要。 即代為照顧或保管。首重安全；如能加值更好，如車子洗淨後歸還、寵物毛髮整理後交給主人。 即處理意外狀況。事先應有因應計畫，並需演練以防臨場慌亂。若例外情況一再發(fā)生，可能代表組織潛藏更根本的、必須正視的問題。 為避免呆帳，有些企業(yè)有「事前控制」機制（提醒、獎勵等），若有拖延則有催收等。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 這些步驟可能因產(chǎn)業(yè)或企業(yè)而調(diào)整 輔助型服務：為了協(xié)助完成核心服務，包含資訊、接單、結帳和付款。 增值型服務：不但協(xié)助完成核心服務，還可以提昇核心服務的水準或增進其績效，如諮詢、接待、照顧和例外處理等。 8/34 降低負擔 一、服務流程管理 3/6 服務流程與服務藍圖 流程管理 顧客角色 供需管理 為了做好服務流程中的每個步驟， 讓整體服務連成一氣地完成， 服務藍圖 (service blueprint) 於是被派上用場。 服務藍圖 ：用來呈現(xiàn) 服務程序 與 細節(jié) 的流程圖。 9/34 降低負擔 一、服務流程管理 4/6 服務流程與服務藍圖 流程管理
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