【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交接時(shí)發(fā)現(xiàn) 操作 員錯(cuò)分 的， 立即與 操作 員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件情況 。 如已帶出，要在第一時(shí)間內(nèi)交接回公司。 業(yè)務(wù)員漏拿快件 的，在時(shí)間允許的情況下回公司取走漏拿快件 ，若無(wú)法返回的，需進(jìn)一步與操作員聯(lián)系并向客戶說(shuō)明延遲派件原因。 十、 至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法 業(yè)務(wù)員根據(jù) 運(yùn)單上的信息與收件客戶取得聯(lián)系 。 若運(yùn)單上的電話無(wú)人接聽(tīng)或無(wú)此號(hào)碼，需帶回公司 OA 公告留言。 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 12 第六 章 禁寄物品及處罰規(guī)定 一、禁寄物品定義 指根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定禁止收寄運(yùn)輸?shù)奈锲芳霸诳爝f運(yùn)輸過(guò)程中存在危害運(yùn)輸人身體健康、污染環(huán)境及其他快件風(fēng)險(xiǎn)的物品。 二 、禁寄物品分類(lèi) 危險(xiǎn)品： 由貨物本 身 的物理，化學(xué)性質(zhì)決定，在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)人身安全及環(huán)境 造成威脅的物品。 禁運(yùn)品： 除危險(xiǎn)品外，國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定禁止承運(yùn)的物品及專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)商品（如香煙、批量食鹽等）。 限運(yùn)品： 由物品性狀決定，應(yīng)特別注意或限 制運(yùn)輸條件的物品。 三、禁寄物品明細(xì)范疇 （一）危險(xiǎn)品： 易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥以及其它化學(xué)危險(xiǎn)品 及 化工 制品 。 （二）禁運(yùn)品： 國(guó)家專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)商品，如香煙、批量食鹽等 貨幣及貴金屬 ：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等。 古董和工藝品：如 各類(lèi) 瓷器、 精制 玻璃制品等。 醫(yī)學(xué)樣品 及生化制品 ： 如 診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等 各類(lèi)烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡 、可卡因、海洛因、大麻等。 國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品。如：文物、武器、彈藥、仿真武器 等。 含有反動(dòng)、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報(bào)刊書(shū)籍、圖片、宣傳品、音像制 品、激光視盤(pán)（ VCD、 DVD、 LD）、計(jì)算機(jī)磁盤(pán)及光盤(pán)等。 妨礙公共的 ， 如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。 動(dòng)物、植物 活體 以及 其 標(biāo)本。 難以辨認(rèn) 性質(zhì) 的 液體、 白色粉末 狀物體。 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 13 (三 )限運(yùn)品： 未經(jīng)正規(guī)包裝易發(fā)生破損泄漏的油漆 、 粉劑 、 涂料等 。 液體類(lèi)：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等。 易碎品：玻璃制品 航空禁止收寄物品 指 威脅航空飛行安全的物品，指在航空運(yùn)輸中，可能明顯地危害人身健康、安全或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì) ，包括但不限危險(xiǎn)品及禁運(yùn)品全部?jī)?nèi)容，主要有以下分類(lèi)： 1） 爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等； 2） 氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無(wú)排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動(dòng)膨脹的）等； 3） 易燃液體：如油漆、汽油、酒精類(lèi)、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等； 4） 易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡 膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等； 5） 氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物：如高錳酸鉀； 6） 毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等； 7） 放射性物質(zhì)； 8） 腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液； 9） 未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。 10） 任何藥品（注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健品可適量收寄）。 11） 其他航空禁運(yùn)品。如粉末狀物體（不論何種顏色）、液體（不論使 用任何包裝）、外包裝有危險(xiǎn)標(biāo)志的貨品、 盜版 音像制品（含 CD、 VCD）、刀具、榴蓮、磚塊、沙石、帶氣火機(jī)、涉及 “ 武器 ” 和 “ 槍支 ” 概念的任何貨品（含玩具）等。 四、處罰規(guī)定 參照天天快遞 安質(zhì) ［ 2020］ 18 號(hào) 文件 執(zhí)行。 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 14 第七 章 形象 規(guī)范 一、 工裝著裝要求 工作時(shí)間統(tǒng)一著制服上班，服裝須保持整潔干凈，不得有污損。 工作時(shí)間須佩帶公司統(tǒng)一制作的工牌，不得被衣物遮掩或放入衣兜內(nèi)。 衣服袖口應(yīng)扣上，夏裝上衣下擺應(yīng)系在褲腰內(nèi)，如戴帽子，必須端正。 保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿拖鞋。 頭發(fā)長(zhǎng)短適中，不染發(fā)，梳理整齊且經(jīng)常洗發(fā)。 保持面部清潔，男士須刮凈胡須。 工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒、吃大蒜等有刺激性氣味的食物。 保持手 部清潔，指甲修理整齊，不得長(zhǎng)于指尖。 女士不得濃妝艷抹，不得涂指甲油。 春秋裝標(biāo)準(zhǔn) 圖 1春秋裝正面照 圖 2春秋裝側(cè)面照 夏裝標(biāo)準(zhǔn) 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 15 圖 3夏裝正面照 圖 4夏裝側(cè)面照 冬裝標(biāo)準(zhǔn) 圖 5冬裝正面照 圖 6冬裝側(cè)面照 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 16 第八 章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 一、服務(wù)用語(yǔ) 上門(mén)收件時(shí)： 您好！我是 天天 快遞 XX 公司的快遞員，請(qǐng)問(wèn)是否有件要寄？ 1）若有：需填完整面單、包裝嚴(yán)實(shí)后方可寄遞； 2) 若無(wú)：很抱歉，打擾了 ! 上門(mén)派件時(shí)： 您好！請(qǐng)問(wèn)是 XX 小姐 /先生嗎？這是您的快遞，請(qǐng)簽收 并查驗(yàn) ！ 快件包裝不符合要求時(shí)： 很抱歉 ， XX 先生 /小姐 ，根 據(jù)公司的要求，您包裝的快件不合格，為了保證您的快件完好無(wú)損地送達(dá)目的地， 請(qǐng)您重新包裝一下 。 貨物驗(yàn) 視 不符合要求時(shí)： 很抱歉，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，您的快件屬于禁寄品，所以不能收寄。 運(yùn)單填寫(xiě)不詳 時(shí)： 抱歉，您的運(yùn)單 XX 欄里的相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)不詳細(xì)，為了確保您的快件及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)收件人手中，請(qǐng)您補(bǔ)充詳細(xì)的相關(guān)內(nèi)容。 當(dāng)客戶提出建議時(shí)： 非常感謝您給我們提出的建議，您所反饋的問(wèn)題我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行研究及改進(jìn)，您看可以嗎？ 當(dāng)客戶情緒比較激動(dòng)時(shí)： 這位先生 /小姐，您現(xiàn)在的心情我完全可以理解，請(qǐng)您先別著急，我們公司會(huì)為您處理。 當(dāng)對(duì)方電話信號(hào)不強(qiáng)或所在地區(qū)聲音比較嘈雜時(shí)： 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 17 1） 很抱歉 ， XX 先生 /小姐，可能是因?yàn)榄h(huán)境原因，您講話我聽(tīng)得不是很清楚，請(qǐng)您再大聲一點(diǎn)可以嗎？ 2） 很抱歉 ， XX 先生 /小姐，可能是因?yàn)樾盘?hào)問(wèn)題，您講話我聽(tīng)得不是很清楚，請(qǐng)您換個(gè)方位講話，或請(qǐng)您換個(gè)電話（或換個(gè)地點(diǎn)）再打一次可以嗎 ？ 回復(fù)結(jié)束語(yǔ)： 感謝您選擇 天天 快遞 ，再見(jiàn)！ 第九 章 商務(wù)禮儀規(guī)范 一、 自我介紹與打招呼 與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好，然后作自我介紹，遞上你的名片。 問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象； 對(duì) 他人 要點(diǎn)頭致意； 作自我介紹時(shí)，應(yīng)出示自己的工牌； 所遞送的物品，在征求對(duì)方 同意 后 再放置； 若收件人不在，應(yīng)與其收件人電話溝通是否可以代簽， 不得找人代簽或隨意丟棄； 若對(duì)方很忙，禮貌、委婉的要求客戶能否打擾一分鐘； 注意察顏觀 色，見(jiàn) 機(jī)行事，不得 妨礙對(duì)方工作； 準(zhǔn)確地稱(chēng)呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高過(guò)低都會(huì)引起對(duì)方不快。 二、 至 客戶處應(yīng)注意事項(xiàng) 進(jìn)入房間，要輕 敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)； 進(jìn)門(mén)后，隨 手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴； 進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷說(shuō)話，需看準(zhǔn)機(jī)會(huì) 說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。 遞交快件時(shí)，要把有面單的方向?qū)?著對(duì)方的遞上去，如客戶簽字借用筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接 ；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 18 無(wú)論在自己的公司，還是客戶的公司，在通道 和走廊里不能 一邊走一邊說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到客戶要禮讓?zhuān)荒?搶行。 三、電話禮儀 如收件和派送地址無(wú)法找到，致電客戶要先自報(bào)家門(mén)：“您好，我是 天天快遞業(yè)務(wù)員，您是 XX 先生 /小姐嗎？請(qǐng)問(wèn)您的具體地址在哪里？” 。 與客戶通話時(shí)要表述清楚、簡(jiǎn)明扼要。 通話時(shí)保持微笑，雖然客戶看不到你，但你的語(yǔ)氣會(huì)傳遞。 不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方。 對(duì)不明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交 給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容 簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 如 碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可 大聲怒斥，