【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廳經(jīng)理，協(xié)助解決。 如不滿(mǎn)足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇 將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門(mén)和人員，以便做出相應(yīng)的變化。 。 服務(wù)中特殊情況的處理程序 服務(wù)員出現(xiàn)失誤： 馬上向客人致歉。 立即尋求解決辦法。 及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理。 采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 再次向客人道歉。 中餐上香煙服務(wù)程序 開(kāi)單取煙 熟悉餐廳各種煙的品牌和儲(chǔ)存情 根據(jù)客人的需求，開(kāi)訂單給酒水員。 根據(jù)客人的需求，開(kāi)訂單給酒水員。 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員 中餐上香煙服務(wù)程序 為客人點(diǎn)煙 客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意 (注意不要當(dāng)著客人的面部點(diǎn)火 )。 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見(jiàn)，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 中餐餐具撤換程序 換餐具的要求 客人在用餐過(guò)程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 換餐具 在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換： 用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)； 裝過(guò)有魚(yú)腥味食物的餐具，再上其他菜時(shí)； 吃甜菜和甜湯之前，應(yīng)更換所有餐具（骨盤(pán)、口湯碗、調(diào)羹） 中餐餐具撤換程序 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后； 吃帶芡汁的菜肴之后； 當(dāng)餐具臟時(shí)； 當(dāng)盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)?1/3，影響美觀時(shí)； 在吃完冷菜之后，上熱菜之前； 在上葷素菜交替時(shí)； 中餐餐具撤換程序 上完帶骨頭、帶殼的食物以后； 在上菜不及時(shí)的情況下，服務(wù)員應(yīng)更換餐碟，使宴會(huì)不冷場(chǎng)； 更換餐具時(shí)，先詢(xún)問(wèn)賓客的意見(jiàn)（特別是還有菜的前提下） 應(yīng)從主賓開(kāi)始按順時(shí)針進(jìn)行。 中餐收臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐收臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 檢查有無(wú)客人遺留物品 ? 檢查地面、臺(tái)面、茶幾上有無(wú)可燃物品 ? ? 保留一組照明燈，關(guān)畢空調(diào)及其他照明燈及電器設(shè)備 中餐收臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收臺(tái)順序： 玻璃器皿 — 金器 — 小件瓷器 — 大件瓷器 用開(kāi)水或其他的含酒精飲料對(duì)轉(zhuǎn)盤(pán)進(jìn)行擦拭 收拾口布及濕毛巾 清理臺(tái)布上的菜渣及其他雜物，然后將臟臺(tái)布折疊收起 按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)重新布置餐臺(tái) 中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序 標(biāo)準(zhǔn)： 客人全部離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員才可以進(jìn)行清掃工作。 程序 1 檢查一下容易導(dǎo)致失火的險(xiǎn)情（特別要注意沒(méi)有熄滅的煙頭容易點(diǎn)著用過(guò)的宣傳品和臺(tái)布）。 2 按照規(guī)定的要求重新布置臺(tái)面，擺齊桌椅，清潔地面。 3 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)盤(pán)用清潔劑擦凈。 4 工作臺(tái)收拾整齊，補(bǔ)充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。 5 提出需要進(jìn)行維修的項(xiàng)目，請(qǐng)餐廳領(lǐng)班下維修通知單 6 關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到關(guān)畢位置。 7 鎖好所有的門(mén)。 食品打包服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)按食物的種類(lèi)，分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行包裝 要求速度快捷，每份食物打包時(shí)間不得超過(guò) 5分鐘。 程序： 1 如果客人用餐后，要求將剩余的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)如何打包，并請(qǐng)客人稍等。 2 根據(jù)客人的要求迅速將食物包好。 將打好包的食物送給客人，或在客人離席時(shí)遞給客人，并和客人道謝。 課程大綱 ? 餐廳電話預(yù)訂程序 ? 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程 ? 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? 中餐擺臺(tái)圖例 ? 中餐廳服務(wù)工作流程圖 ? 中餐廳高級(jí)筵席服務(wù)工作流程圖 課程大綱 ? 中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 鋪餐巾和拆筷套程序 ? 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐分菜服務(wù)程序 ? 中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐餐中服務(wù)工作技巧 ? 中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐整魚(yú)服務(wù)程序 課程大綱 ? 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ? 中餐甜食和水果服務(wù)程序 ? 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ? 售缺菜肴處理程序 ? 退菜處理程序 ? 服務(wù)中特殊情況的處理程序 ? 中餐上香煙服務(wù)程序 課程大綱 ? 中餐餐具撤換程序 ? 中餐收臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序 ? 食品打包服務(wù)程序 餐廳電話預(yù)訂程序 標(biāo)準(zhǔn)： ? ● 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語(yǔ)。 ? ● 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切、吐詞清楚。 程序： ? ● 電話鈴響三聲以?xún)?nèi)，迅速拿起電話，敬語(yǔ)問(wèn)候。 ? ● 報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)或本人姓名，熱情詢(xún)問(wèn)客人有何事需要幫助。 ? ● 問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。 ? ● 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。 ? ● 復(fù)述客人的電話內(nèi)容 。 ? 如餐廳已滿(mǎn)，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋?zhuān)⒔榻B客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時(shí)間。 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? 迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是餐廳的門(mén)面，在餐廳一向極重視而指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？?。 ? 一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗(yàn)的迎賓員，是不會(huì)讓客人在餐廳門(mén)口久等而無(wú)人接待的，迎接中對(duì)于初見(jiàn)面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對(duì)熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時(shí)，即主動(dòng)愉快地招呼說(shuō)： “ ⅩⅩ 先生，中午好 ” 或 “ 晚上好 ”“ 請(qǐng)走這邊 ” 。同時(shí)從容而鎮(zhèn)定地詢(xún)問(wèn)客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營(yíng)業(yè)忙碌時(shí)，座位告滿(mǎn)，對(duì)前來(lái)的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱? 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? 迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下： ? (1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來(lái)的先后次序，如果先來(lái)的客人等在一旁，看到后來(lái)的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。 ? (2)帶領(lǐng)客人至一個(gè)座位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。 ? (3)迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。 ? (4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見(jiàn)之處，其次以平均角度安排。 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? (5)帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過(guò)的位子，有感情上的偏愛(ài) ? (6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對(duì)異性或同性的兩人至幽靜處入座。 ? (7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。 ? (8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動(dòng)孩童的顧客入座，以免孩童活動(dòng)奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。 中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程 ? 鋪臺(tái)布有 3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。 ? （一） 抖鋪式： ? 先根據(jù)餐桌大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺(tái)布一次抖開(kāi)，并平行打折鋪在桌面上。要求臺(tái)布鼓縫面朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后，圍好椅子。 ? （二） 撒網(wǎng)式： ? 這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場(chǎng)合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，離桌邊 40厘米，右腳在前，左腳在后，要求姿勢(shì)自然、優(yōu)美，用雙手將臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓座位方向一次撒開(kāi)，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后再?lài)巫印? 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? ● 擺臺(tái)：是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺鳳，也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)。 ? ● 擺臺(tái)包括餐臺(tái)排列，席位安排，餐具擺放，酒、菜、飯、點(diǎn)、果品等的傳送順序和擺設(shè)。 ? ● 擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生整潔、方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? ● 標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)的臺(tái)形要求： ? 骨盤(pán)： 從主位開(kāi)始按順時(shí)針擺放，要求每個(gè)骨盤(pán)距離桌邊 ，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)骨盤(pán)與臺(tái)中心的花瓶基本上成一線，骨盤(pán)店標(biāo)位于正上方。 ? 口湯碗： 位于骨盤(pán)左上方，碗下外沿與骨盤(pán)上外沿成一直線，店標(biāo)向下。 ? 調(diào)羹： 正放在口湯碗中，湯匙柄朝右，如十個(gè)湯匙放置后基本呈圓型，店標(biāo)向上。 ? 調(diào)味碟： 位于骨盤(pán)的右上方，調(diào)味碟的中心與口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與口湯碗外沿相距 1CM，店標(biāo)向上。 ? 葡萄酒杯： 位于口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤(pán)中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? 筷架、筷子： 筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM?？曜訑R于筷架上，距桌邊 （以筷套為準(zhǔn)），距骨盤(pán)外沿 2CM。 ? 毛巾碟： 位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，店標(biāo)向左。 ? 牙簽： 位于筷子右邊，距筷子 ，距桌邊 ，店標(biāo)向左。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? ● 標(biāo)準(zhǔn)金器擺臺(tái)的臺(tái)形要求： ? 金骨盤(pán)： 從主位開(kāi)始按順時(shí)針擺放，要求每個(gè)骨盤(pán)于桌邊成一直線，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)骨盤(pán)與臺(tái)中心的花瓶基本上成一線。 ? 骨盤(pán)： 位于金骨盤(pán)正中間，店標(biāo)位于正上方。 ? 金口湯碗、口湯碗：位于骨盤(pán)左上方，碗下外沿與金骨盤(pán)上外沿成一直線。 ? 調(diào)味碟： 位于金骨盤(pán)的右上方，調(diào)味碟的中心與金口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與金口湯碗外沿相距 1CM，店標(biāo)向上。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? 葡萄酒杯：位于金口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤(pán)中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線。 ? 筷架：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟 1CM。 ? 金調(diào)羹：放在筷架上的左側(cè)，湯匙柄朝下，湯匙柄距金骨盤(pán)外沿 . ? 筷子：放在筷架上的右側(cè)，距桌邊 。 ? 金毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，右外沿與金骨盤(pán) ? 牙簽：位于金調(diào)羹與筷子之間，兩邊等距離。下端與金調(diào)羹相平，店標(biāo)向左。 注意：盤(pán)碗拿邊、調(diào)羹拿柄，水杯拿外壁 2/3處，黃酒杯、白酒杯拿細(xì)柄處，輕聲放置。 ? 外沿間隔 。 ? (1)擺桌在選配餐具器皿時(shí) ， 一定要選擇花色成套而完整的 。 ? (2)所有瓷器玻璃器皿 ， 使用前要仔細(xì)檢視 ， 凡有破損的應(yīng)即剔除 ， 即令是些微裂痕或缺口 ， 都不能擺上