【文章內(nèi)容簡介】 用“ ……但是”的說法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。 （ 2）注意： 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 （ 1）要求： 觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo) 進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 幫助顧客做明智的選擇。 讓顧客相信購買是非常正確的決定。 （ 2）購買時(shí)機(jī)： 顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 顧客與朋友商談時(shí)。 成交技巧： 不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 注意： 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 要求： 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細(xì)聆聽顧客的問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對(duì)顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對(duì)于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來回頭客）。 六、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí) ， 并不斷的追求與補(bǔ)充 。 ? 要有親切 、 誠懇的態(tài)度 ， 有進(jìn)退有序的禮儀 。 ? 口齒要流利 ， 口語要清楚 ， 速度要適中而抑揚(yáng)頓挫 ，要講普通話 （ 標(biāo)準(zhǔn)的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會(huì)喜歡 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對(duì)你“ 抗拒 ” 的心理減輕 。 ? 要有耐力 、 耐心 、 要能 “ 磨 ” 客戶 ， 棄而不舍 。 ? 平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí) （ 法律 、 房地產(chǎn)知識(shí) ） 。 針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。 主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 對(duì)市場(chǎng)情況，競爭者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 （二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段 知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 想要了解。 感覺喜歡。 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、 環(huán)境等 。 產(chǎn)生購買意愿。 產(chǎn)生購買行為。 售后服務(wù)。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié) 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 不要做講解員，要做推銷員。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高，有低。 在作介紹時(shí)要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要說深，說透、說細(xì)。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 1咬字清楚，段落分明。 （四）常見的不良銷售習(xí)慣 言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 過于自貶。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強(qiáng)詞奪理。 口若懸河。 1超過尺度的開玩笑。 1懶惰。 1答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。 1欺瞞。 1輕易的對(duì)客戶讓步。 1電話恐慌癥。 1陌生恐慌癥。 第七章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 ? 與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。 ? 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 ? 學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。 ? 多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。 ? 第一節(jié)：“從心開始” ——與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) ? 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 ? 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)： ? 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對(duì)方的問題。 ? 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。 ? 交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。 ? 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 ? “擒客先擒心” ——獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 ? 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。 ? 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。 ? 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 ? 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 ? 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 ? 顧客喜歡選購而不喜歡推銷。 ? 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。 ? 顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 ? 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) 。 ? “眼腦并用” ? 眼觀四路，腦用一方 ? 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。 ? 留意人類的思考方式 ? 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西 ? ? 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)： ? 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ? 詳細(xì)了解售后服務(wù)； ? 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ? 詢問優(yōu)惠程度； ? 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿； ? 向推