凌峻房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-05-13 23:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶，也不得與客戶爭(zhēng)辯，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；19） 與客戶交談過(guò)程中不得中途離開(kāi)，如確有緊急事件或要接聽(tīng)重要電話需短暫離開(kāi)，必須向客戶講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢，回來(lái)時(shí)須對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，離開(kāi)和回來(lái)均應(yīng)對(duì)客戶有交待；20） 交談完畢，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您再來(lái)”等，并送客至門口。與客戶交談時(shí)必須注重“五聲”、“四語(yǔ)”：“五聲”是要做到迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲聲聲入耳；“四語(yǔ)”是指不說(shuō)蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。與客戶電話交談時(shí)：1） 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答；2） 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑平穩(wěn)的音調(diào)去說(shuō)電話；3） 通話時(shí)，須準(zhǔn)備好筆和紙，左手握話筒，右手拿筆，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)；4） 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談；5） 用心聆聽(tīng)，盡量避免打斷對(duì)方的講話，讓對(duì)方暢所欲言；6） 當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”；7） 中途如必須暫離開(kāi)電話，務(wù)必要向客戶解釋清楚，而且不能讓客戶等候太長(zhǎng)的時(shí)間，例如，不可以多于30秒，如確實(shí)超過(guò)30秒，應(yīng)回來(lái)對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，我正在找那份資料，請(qǐng)?jiān)偕缘绕獭?，如超過(guò)60秒，應(yīng)向客戶解釋，并“請(qǐng)?jiān)试S我在xx小時(shí)內(nèi)回復(fù)您”；8） 每次通電話應(yīng)掌握在3分鐘以內(nèi)，掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要解釋清楚，盡量說(shuō)服對(duì)方到售樓部參觀；9） 避免在電話交談中令客戶聽(tīng)到你沉重的呼吸聲和咳嗽聲；10） 在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的人很多，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，將會(huì)有專業(yè)的銷售人員為他介紹；11） 與客戶交談中盡量了解客戶的基本情況，如客戶姓氏、電話、購(gòu)房意向、關(guān)心的問(wèn)題和信息來(lái)源等；12） 通話完畢，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您來(lái)售樓部參觀”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒；13）如對(duì)方找某人，某人碰巧不在，千萬(wàn)不能簡(jiǎn)單回答“他不在”就掛機(jī)，這是非常粗魯?shù)?，你?yīng)該記下她的姓名、電話號(hào)碼和留言。13）14）15）16）17）18）19）20）21）22）23）24）25）26）27）28）29）30）31）32）33）u 接電話時(shí)應(yīng)留意的問(wèn)題：1) 清楚地指引對(duì)方來(lái)售樓部的路線。對(duì)方來(lái)售樓部的路線，應(yīng)由最接近售樓部的車站開(kāi)始，依順序地說(shuō)明，直至對(duì)方明白；最好能指明可看見(jiàn)什么醒目標(biāo)志物，走路需時(shí)約多少分鐘等；不一定是最短距離的路線，但此路線一定要容易明白、便于找到為好。2) 如何處理?yè)苠e(cuò)的電話。遇到此情況，除了確定對(duì)方所撥的是什么號(hào)碼，也要說(shuō)出此處是什么樓盤的電話號(hào)碼。可能同一個(gè)人會(huì)多次撥錯(cuò)，請(qǐng)不要無(wú)禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，要注意社交禮儀，因?yàn)闊o(wú)論來(lái)電是誰(shuí)，都可能是我們的客戶。3)3） 接了電話先說(shuō)一聲：“您好，公司（花園），不好意思，讓您久等了”。4） 打招呼：清晰地說(shuō)出樓盤的名稱，禮貌地打招呼，例如：“您好，公司（花園），有什么可以幫到你？”5） 傳達(dá)：對(duì)方說(shuō)出找其他同事時(shí)，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)。傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。6） 查詢：客戶有什么查詢或任何疑問(wèn)時(shí)，要抓住重點(diǎn)耐心講解，應(yīng)不厭其煩地回答，禮貌地詢問(wèn)客戶如何稱呼，并請(qǐng)客戶親自到現(xiàn)場(chǎng)洽談。7） 記下對(duì)方的電話：禮貌地要求客戶留下聯(lián)絡(luò)電話以便日后有新資料可以通知客戶。記下對(duì)方的電話號(hào)碼，可以說(shuō)：“為了方便起見(jiàn)，可否請(qǐng)你留下你的電話號(hào)碼，以便有最新情況時(shí)與你聯(lián)絡(luò)?！睘楹我@樣做呢？原因是，雖然會(huì)與某些客戶會(huì)唔傾談，但對(duì)方?jīng)]有留下名片，故此無(wú)法聯(lián)絡(luò)，影響進(jìn)一步銷售。8） 必須等待對(duì)方電話掛斷后，才可以掛上電話。9） 處理應(yīng)急的電話及記下留言內(nèi)容：通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付緊要的電話。若當(dāng)事人不在，可以告知客戶如何聯(lián)絡(luò)或詢問(wèn)客戶有什么可以幫忙。身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是人類最原始也是最有效的交流方式，它往往不自覺(jué)地表露出人的潛意識(shí)，所以它所表達(dá)的內(nèi)含最為豐富和最為直接。身體語(yǔ)言有兩層含義：一是要善于針對(duì)客戶特征，以身體語(yǔ)言作為交流，令解說(shuō)更加生動(dòng)活潑；二是要學(xué)會(huì)察顏觀色，善于觀察客戶反應(yīng)，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整解說(shuō)策略。（二）心理層面素質(zhì)杰出銷售人員的三項(xiàng)心理素質(zhì)：專業(yè)心態(tài)成功意志（端正心態(tài)）服務(wù)理念（待客態(tài)度）職業(yè)心態(tài)（建立信心）三種心態(tài)正確對(duì)待拒絕衡量得失待客誠(chéng)實(shí)相信主管和同事時(shí)間觀念相信公司和產(chǎn)品責(zé)任感相信自己建立自信心1)相信自己：當(dāng)你相信自己的時(shí)候，你就成功了一半。建立專家顧問(wèn)的形象，更利于與客戶溝通，讓客戶增強(qiáng)信任度，有利促成交易。2)相信你的公司和產(chǎn)品：要全面了解及熟記項(xiàng)目資料，對(duì)樓盤的細(xì)節(jié)了如指掌，在向客戶推介時(shí)便能對(duì)答如流，充分向客戶介紹項(xiàng)目情況；基于對(duì)樓盤的深入了解，使銷售人員信心十足，銷售人員自然形成必定成交的信念，銷售人員對(duì)每一個(gè)到來(lái)的客戶都假定會(huì)購(gòu)買成功，使自己形成條件反射，積極去推銷，從而增大成功率。3)相信你的主管和同事：因?yàn)榇蠹业哪繕?biāo)都是一致的，所以才會(huì)走在一起
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